Несоблюдение условий, установленных гражданским законодательством, может иметь чрезвычайно серьезные последствия для обеих сторон договора. Однако для разных сфер правоотношений установлены разные сроки рассмотрения заявления. Основным документом, регулирующим договорные отношения, является Гражданский кодекс Российской Федерации. Мы расскажем, почему так важно соблюдать сроки, указанные в этом законе, и как долго учитывается запрос потребителя.
Зачем устанавливаются сроки ответа на претензию?
Процедура рассмотрения жалобы направлена на разрешение конфликта максимально быстро и выгодно для обеих сторон, без передачи дела в суд. Кроме того, в некоторых случаях законом предусмотрена обязательная процедура подачи жалоб для разрешения спора, без которой обращение в суд будет невозможно. В этом случае спор решается заранее.
Например, такой порядок установлен для рассмотрения претензий по страховым услугам.
Закон «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП) не предусматривает соблюдение обязательного досудебного порядка разрешения спора. Но для некоторых споров процедура рассмотрения жалоб является обязательной, если они касаются отдельных правоотношений:
- С контрактами на грузовые и авиаперевозки.
- С трудовым договором, сдача в аренду.
- Об ОСАГО.
- Для железнодорожного транспорта.
- О спорах по поводу качества туристической продукции.
- По спорам в области спорта и физического воспитания, экспедирование грузов.
- В случае разногласий по ценам на услуги по передаче тепловой энергии, теплоносителя.
Обратите внимание! / Span Особенности рассмотрения индивидуальных споров регулируются рядом законов, помимо ЗоЗПП и ГК РФ. Например, при отмене рейса перевозчик уплачивает штраф (ст. 120 ГК РФ), пассажиры могут получить компенсацию. Для этого необходимо отправить письменную жалобу в компанию. Если нет ответа, вы можете обратиться в суд с документом, подтверждающим подачу жалобы.
Соблюдать порядок подачи жалоб стоит по другим причинам:
Чтобы процедура рассмотрения претензий для разрешения спора была удовлетворена, продавец должен ответить на претензию в течение определенного периода времени. Отрицательный ответ или отсутствие ответа в течение этого периода является поводом для обращения потребителя в суд.
Бывает, что организация дает положительный ответ на жалобу, но на самом деле она не соответствует требованиям потребителя. Это тоже повод обратиться в суд. В таком случае бремя доказательства выполнения требований потребителя лежит на ответчике. Если он не может доказать надлежащее исполнение своих обязательств, суд вынесет решение в пользу истца.
Какие сроки ответа на претензию предусмотрены по закону?
Рассмотрим, какие сроки действуют по общему правилу, а в каких случаях устанавливаются отдельные сроки и какие статьи закона регулируются.
По общему правилу
Общие положения о сроках рассмотрения требований контрагентов установлены в части первой Гражданского кодекса Российской Федерации. Согласно статье 314 Гражданского кодекса Российской Федерации рассмотрение требований кредитора должно осуществляться в срок, соответствующий обычаям оборота.
В соответствии с п.2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 г. 25 Закона «О применении судами отдельных положений раздела I части 1 Гражданского кодекса Российской Федерации.
При этом п. 2 ст. 452 ГК РФ устанавливает правило, согласно которому, если время изменения или расторжения договора не указано в законе или в договоре, оно должно приниматься равным 30 календарным дням.
На основании этих судебных правил и практики, в принципе, период обжалования, предусмотренный Гражданским кодексом, не может превышать 30 календарных дней, если иной срок не предусмотрен законом или договором.
Следует отметить, что независимо от срока ответа на жалобу, это не налагает на организацию обязательства отвечать на нее. Однако в этот период должны выполняться требования потребителя, если они законны и обоснованы.
Отдельные сроки ответа на претензию
Общее правило тридцатидневного срока действительно только в том случае, если законом не предусмотрен специальный срок для рассмотрения заявления о конкретных правоотношениях. Такие особые условия установлены не только Гражданским кодексом РФ, но и рядом других законодательных актов: законом «О защите прав потребителей», федеральным законом «Об обязательном страховании» и так далее
Например, специальный срок для ответа на претензию страховой компании составляет 10 дней.
Ниже представлена сводная таблица с указанием времени ответа на жалобы потребителей в отдельных случаях.
| Предмет спора | Время ответа на запрос | Основание по закону |
|---|---|---|
| Неадекватное качество грузовых перевозок | 30 дней | Статья 797 Гражданского кодекса Российской Федерации |
| Несоблюдение условий аренды | 30 дней | Статья 619 Гражданского кодекса Российской Федерации |
| Расторжение договора банковского счета | два месяца | Статья 859 Гражданского кодекса Российской Федерации |
| Замена товара ненадлежащего качества на аналогичный | 7 дней, а при необходимости дополнительного контроля качества — 20 дней | Статья 21 Закона «О защите прав потребителей» |
| Расторжение договора купли-продажи, возмещение, возмещение убытков, пропорциональное снижение покупной цены товара | 10 дней | Статья 22 закона «О защите прав потребителей» |
| Устранение дефектов товара | 45 дней | Статья 20 закона «О защите прав потребителей» |
| ОСАГО | 10 дней | Статья 16 Федерального закона от 28.07.2012 г. 40 «Об ОСАГО» |
| Жалобы в управляющую компанию на пересчет счетов, на снятие показаний с общих счетчиков дома, на нарушение качества оказания коммунальных услуг, на предоставление информации об организации | Немедленно или в течение 24 часов | Статья 31 постановления правительства № 354 |
| Проверка измерительного прибора | 10 дней | Статья 31 постановления правительства № 354 |
| Изменение размера оплаты коммунальных услуг ненадлежащего качества | 2 рабочих дня | Постановление Правительства № 491 |
| Нарушение исключительных прав | 30 дней | Статья 1252 Гражданского кодекса Российской Федерации |
Как исчисляется срок ответа на претензию?
Вышеуказанные сроки начинаются со дня, следующего за днем получения жалобы.
Если жалоба отправлена лично, она считается полученной с момента доставки. Как правило, предъявляется 2 экземпляра рекламации: один остается у продавца, второй ставит отметку о доставке с указанием даты и доставки покупателю.
Если жалоба отправляется по почте, лучше всего использовать заказное письмо с уведомлением о получении. Затем, после получения письма от продавца, покупатель будет уведомлен с датой получения. В будущем суду может потребоваться подтверждение попытки предварительного разрешения спора.
Аналогично рассчитываются сроки рассмотрения предварительной заявки.
Снежана Погонцева
Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)
Задайте вопрос
Наиболее сложной с точки зрения расчета сроков является ситуация, когда получатель сознательно не забирает доставленное письмо. В судебной практике существуют разные позиции относительно момента, когда в данном случае жалоба считается доставленной:
Также существуют определенные периоды, в течение которых потребитель может подать жалобу продавцу. Таким образом, можно подать претензию по поводу некачественного продукта в течение гарантийного срока, а если этот срок не установлен, то в течение 2 лет с даты покупки. Кроме того, существуют особые условия подачи жалоб на услуги связи, транспортные услуги, ОСАГО и др.
Устали читать? Мы подскажем вам по телефону и ответим на ваши вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Как правило, срок ответа на жалобу составляет 30 календарных дней. Однако для некоторых правоотношений законом могут быть установлены другие условия. Кроме того, договор может содержать особые условия претензионного порядка разрешения споров.
- Время, предоставленное продавцу для ответа, начинает исчисляться с момента получения претензии, независимо от способа ее отправки.
- Юрист поможет разобраться во всех тонкостях расчета сроков претензионного порядка разрешения спора. Кроме того, он составит юридически грамотную жалобу, направленную на получение положительного результата.
Снежана Погонцева
Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)
Задайте вопрос
