Претензия к туроператору на возврат денежных средств

Расслабление и планирование — одна из самых приятных частей нашей жизни. Но современные условия жизни создают все больше рисков испортить поездку: либо политическая, либо эпидемиологическая ситуация в стране меняется, либо вместо долгожданного отпуска нужно срочно уезжать в командировку. Но что делать с уже оплаченным ваучером? Конечно, напишите жалобу туроператору на возврат денег и постарайтесь вернуть деньги! Кто вернет деньги за неудачный отпуск и на что можно рассчитывать — читайте ниже.

В каких случаях с туроператора можно требовать возврат денег

Права туриста в отношениях с туроператором охраняются одновременно несколькими законами:

В соответствии с этими законами возможны несколько сценариев.

Возврат полной стоимости путевки

1. Статья 14 Закона о туристической деятельности дает потребителю право отказаться от договора с туристическим агентством и вернуть полную стоимость ваучера, если он узнает до начала отпуска, что по какой-то причине он стал опасным для места назначения: произошла война, эпидемия или стихийное бедствие. При этом самого факта опасности недостаточно: необходимо опубликовать специальное уведомление Росуризма о том, что посещение этого места не рекомендуется по указанным причинам. Однако, если вы решите отменить поездку из-за неблагоприятной ситуации в пункте назначения, но нет официальных заявлений об опасностях посещения страны, вы сможете вернуть только часть денег за вычетом расходов, фактически понесенных тур-оператор.
   

   Следует отметить, что такие обстоятельства, как: болезнь туриста или его близких, срочная командировка, резкое изменение курса валют, вопреки распространенному мнению, не дают права на полное возмещение стоимости поездки.

2. В соответствии со статьей 17.6 Закона о туристической деятельности туроператор обязан обеспечить свою ответственность. Следовательно, в случае прекращения деятельности туроператора, потребитель также может потребовать возмещения всей стоимости тура, но уже от страховой компании.
3. В соответствии со статьей 29 Закона о защите прав потребителей можно расторгнуть договор и вернуть полную стоимость ваучера, если поездка не состоялась по вине туроператора. Например, если туроператор предлагал свои услуги по получению визы, но не смог ее оформить.

Важно! Возможность возврата денег сильно зависит от условий договора с туроператором. Поэтому туроператор может предусмотреть возможность возврата всей стоимости путевки в случае болезни туриста или внесения в договор условия о неприкосновенности уплаченной денежной суммы до определенного срока. Но договор не может содержать положений, отягчающих предусмотренные законом условия возврата денег.

Частичный возврат стоимости путевки

Это самый распространенный вариант. Как правило, туроператор возмещает потребителю стоимость туристических услуг за вычетом фактически понесенных затрат: покупка авиабилетов, бронирование гостиницы и т.д.

Смотрите также:

Конечно, туроператор часто использует эту лазейку и искусственно завышает фактически понесенные расходы. Скорее всего, им придется доказывать свою необоснованность в суде. Чтобы не распродаться у обманутых недобросовестных турфирм, необходимо придерживаться следующих правил:

1. Прочтите договор перед подписанием. Если есть условие о штрафных санкциях за досрочное расторжение договора на оказание услуг, связываться с такой компанией не стоит.
2. Запросите документальное подтверждение всех фактических расходов, понесенных туроператором.
3. Соблюдайте сроки подачи жалобы в туристическое агентство. Таким образом, у потребителя есть всего 20 дней с момента окончания контракта, чтобы подать жалобу в туристическое агентство о возврате денег (статья 10 Закона о туристической деятельности).

Важно! Если договор о предоставлении туристических услуг содержит условия о штрафных санкциях за досрочное расторжение договора, они противоречат закону и, следовательно, не имеют юридической силы.

Таким образом, можно получить частичное возмещение:

Туроператор и турагент: в чем разница?

Вопрос не так очевиден: кому отправлять запрос на возврат? Многие ошибочно полагают, что ответственность должна лежать на организации, которая продала билет и взяла за него деньги, например, турагент. Однако последний только продает туристический продукт, но не предоставляет услуги. Исполнением контракта занимается туроператор, и именно он, согласно Закону о туристической деятельности, отвечает за возврат денежных средств.

интересно отметить, что в судебной практике встречаются случаи, когда суд возложил на турагента обязанность вернуть деньги потребителю. Так, в одном случае Верховный суд обязал турагента вернуть туристу деньги за неудавшуюся поездку, поскольку он был тем, кто принял оплату, а туроператор не был виновен в отмене поездки. Кроме того, договор, заключенный между туроператором и туристическим агентством, не предусматривал права последнего требовать возмещения стоимости оплаченного тура. Следовательно, в этом случае необходимо подать жалобу туристическому агенту.

Какие суммы еще можно взыскать?

Помимо денег, уплаченных за поездку, турист, в зависимости от ситуации, вправе получить и другие выплаты.

1. Если поездка не состоялась по вине туристического агентства или во время поездки некоторые услуги не были оказаны или оказались некачественными, туроператор обязан возместить убытки, понесенные в результате задержки рейса.
   

   Как правило, к ним относятся:

2. стоимость всех неполученных услуг;
3. возмещение ущерба в случае, если здоровье или имущество туриста пострадали из-за некачественного обслуживания.
4. Кроме того, согласно статье 15 Закона о защите прав потребителей, туроператор обязан возместить моральный вред. Однако, чтобы получить ее, вам придется обратиться в суд, который определит размер этой компенсации в зависимости от степени причиненных потребителю страданий.
5. В суде турист также имеет право потребовать уплаты фиксированной ставки в размере 3% от стоимости билета за каждый день просрочки выполнения платежных требований в соответствии со статьей 28 Закона о защите прав граждан потребители. Штраф начинает начисляться через 10 дней после запроса на возврат.

   Важно! Штраф назначается только в том случае, если турист понес реальные убытки: например, если он пропустил день отдыха. Чтобы доказать наличие убытков и получить максимальную компенсацию, лучше всего заручиться поддержкой опытного юриста, который правильно оформит документы.

6. В случае если туроператор добровольно не выполняет требования потребителя, указанные в запросе к туроператору, судья также налагает штраф в пользу потребителя в размере 50% от выигранной суммы (за вычетом компенсации о компенсации морального вреда). Соответствующее положение содержится в п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.

Устали читать? Мы подскажем вам по телефону и ответим на ваши вопросы

Как написать претензию туроператору?

Ключом к успешному иску к туристическому агентству является его законность. Поэтому перед его заполнением необходимо собрать все доказательства понесенных убытков, а также проверить, существуют ли условия возврата всей стоимости ваучера. Вам также следует подготовить правовую основу, на которую вы можете ссылаться в своей жалобе. Основные предметы, которые могут вам понадобиться:

Содержание претензии

Содержание заявки на возврат денег за тур во многом зависит от конкретной ситуации, но в любом случае необходимо соблюдать правила делового письма и учитывать некоторые юридические нюансы. Таким образом, текст высказывания воспринимается им более серьезно, если он написан лаконично и лаконично, лишен эмоциональной окраски и, конечно же, не содержит оскорблений и нецензурной лексики. Необходимо указать реквизиты всех прилагаемых к претензии документов, даты всех событий, описанных в хронологическом порядке, и другие существенные данные. Важно указать свои действительные данные (ФИО, адрес и номер телефона), иначе нет смысла подавать жалобу туроператору. Приложение условно состоит из нескольких частей:

Важно! К жалобе необходимо приложить только копии документов, оригиналы — при себе.

Образец претензии

Пример жалобы

Скачать образец запроса туроператору на возврат денег за задержанный рейс

Консультация по оформлению документа

Порядок подачи и рассмотрения претензии

Для того, чтобы туроператор рассмотрел жалобу и чтобы у вас было доказательство соблюдения процедуры рассмотрения жалоб в суд, вы должны правильно подать документ. Есть два возможных способа передачи: лично или по почте.

1. Перед личной подачей необходимо подготовить две копии жалобы. С ними нужно прийти в офис туроператора и сдать копию с приложениями, а на втором попросить поставить знак приема с датой и подписью лица, получившего его. Эта копия должна быть у вас в качестве доказательства доставки жалобы.
2. Жалобу необходимо отправить Почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении. Заказное письмо предполагает наличие трек-номера, позволяющего отслеживать доставку письма на сайте Почты России. Подтверждение доставки будет доказательством соблюдения процедуры подачи жалобы. Если туроператор отзовет жалобу, уведомление будет возвращено с соответствующей отметкой. Если письмо не будет получено, оно вернется, и, следовательно, процедура подачи жалобы будет считаться соблюденной.

Вы можете подать жалобу туроператору во время действия договора на обслуживание и в течение 20 дней с момента истечения срока его действия. При этом день выхода из отпуска считается моментом расторжения договора, но в договоре могут быть указаны другие условия. Например, конкретная дата.

Туроператор должен ответить на претензию и вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения. По истечении этого срока можно подавать в суд.

Как подать в суд на туроператора?

При возникновении споров с туроператором обязательно соблюдение процедуры рассмотрения жалоб (ч. 8 ст. 10 Закона о туризме). В противном случае суд не рассмотрит дело и вернет память.

Чтобы обратиться в суд, нужно составить жалобу. По правилам состава и структуры он аналогичен жалобе, поэтому может быть взят за основу при написании. В этом случае вам нужно будет внести следующие изменения.

1. В заголовке указано название суда, в который подано заявление. Поскольку этот запрос подается в соответствии с правилами защиты прав потребителей, его можно направить в судебный орган по месту жительства. Кроме того, если стоимость заявки не превышает 100 000 рублей, ее рассмотрит мировой судья. Крупные жалобы следует направлять в районный суд. Также указываются истец и ответчик (соответственно отправитель и получатель жалобы).
2. В текст рекламационного заявления необходимо добавить описание соблюдения порядка подачи рекламации: когда была отправлена ​​жалоба, на что и когда отреагировал туроператор. Кроме того, необходимо добавить расчет пени, штрафов и компенсации морального вреда.
3. Обязательства туроператора заменяются ходатайствами в суд с требованием обязать ответчика выплатить соответствующие суммы.
4. В конце прилагаются те же документы жалобы, а также сама жалоба и ответ на нее (при наличии). Ставятся дата и подпись.

Претензии по госпошлине по защите прав потребителей не предъявляются.

Рассмотрение дела в суде занимает около 2 месяцев, если решение не будет обжаловано в вышестоящие инстанции.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Вы можете вернуть деньги за поездку, при необходимости, полностью или частично. Возврат необходимо предоставить туроператору.
2. Помимо стоимости самой путевки, есть возможность потребовать возмещение понесенного ущерба, уплату пени за несвоевременное выполнение требований, компенсацию морального вреда, а также выплату штрафа.
3. Если туроператор не выполнил указанные в жалобе требования в течение 10 дней, необходимо обратиться в суд. Туроператор всегда рассчитывает на то, что потребитель не проявит должной настойчивости и не пойдет в суд, поэтому свои деньги получат только те, кто готов идти до конца.
4. Законодательство о туризме содержит большое количество специфических нюансов, которые отличаются от общих правил защиты прав потребителей. В статье описаны только типичные случаи возврата билета. В каждом отдельном случае требуется консультация юриста.

Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)

Задайте вопрос