Порядок и сроки возврата бытовой техники в магазин

Процедура возврата бытовой техники имеет некоторые отличия от стандартной. Мы расскажем, что это такое и как правильно действовать, чтобы вернуть такой товар.

Особенности бытовой техники как категории товара

Порядок возврата бытовой техники зависит от того, входит ли она в перечень технически сложных товаров, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.07.2012 г. 924 от 10.11.2011 г. 2011 г.

Для покупок из этого списка действуют отдельные правила и условия возврата: нет права отказаться от товара, если он надлежащего качества.

Чтобы правильно действовать в общении с продавцом, необходимо внимательно изучить список технически сложных товаров и обратить внимание на то, что в этот список входит, например, робот-пылесос, а не обычный пылесос. В результате к ним применяются разные правила возврата.

Можно ли вернуть бытовую технику в магазин в течение 14 дней

Возврат может варьироваться в зависимости от типа устройства и состояния товара.

При надлежащем качестве

Возврат бытовой техники надлежащего качества зависит от ее типа. Если он относится к технически сложным товарам, он не подлежит возврату при отсутствии дефектов. Это невозможно даже на следующий день после покупки, поэтому правило 14 дней в этом случае не применяется.

Но если это обычная техника, вы имеете право обменять или вернуть ее, если желаемый предмет отсутствует, в течение 2 недель с момента покупки.

Следовательно, получается, что возможность возврата зависит от категории товара. Например, встроенную микроволновку нельзя вернуть, если не нравится внешний вид на кухне — это технически сложный продукт. А обычную микроволновку смело можно заменить в первые 2 недели без объяснения причин.

Если товар бракованный

Если вы обнаружите мелкие дефекты в технически сложном оборудовании, вы имеете право вернуть его в магазин в течение 15 дней. В этом случае возможно, согласно ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей:

Вы имеете те же права при возврате обычной бытовой техники ненадлежащего качества.

Если прошло больше времени, вы также можете подать жалобу в магазин, но только на бесплатный ремонт. Замена или возврат возможны только в случае несоблюдения продавцом требований к реставрационным работам.

Срок возврата бытовой техники

Вся бытовая техника, в том числе сложная, может быть возвращена в течение всего гарантийного или сервисного периода, установленного продавцом или производителем.

Если этот срок не установлен, вы имеете право подать претензии в течение 2 лет с момента передачи вам товара (ч. 2 ст. 19 ЗоПП).

Если бытовая техника куплена онлайн

Если товар приобретен в Интернете, вы имеете право отказаться от него, даже при надлежащем качестве, в течение 7 дней или в любое время до получения оборудования в ваши руки. Если посылка не содержит напоминания о правилах возврата, этот срок увеличивается до 3 месяцев (ч. 4 ст. 26.1 ЗоПП).

Правила также распространяются на технически сложные товары.

Устали читать? Мы подскажем вам по телефону и ответим на ваши вопросы

Порядок возврата

Мы расскажем, как действовать при возврате товара данной категории, как с дефектами, так и надлежащего качества.

Правила возврата бытовой техники

Чтобы снизить риск возникновения споров, соблюдайте следующие правила при возврате оборудования подходящего качества:

Все эти требования не актуальны при возврате бракованного товара, дефекты которого были выявлены в процессе эксплуатации.

Продавец не может отказать в приеме товара, если:

Подача заявления

Запрос на возврат должен быть оформлен в письменной форме — соответствующий запрос должен быть отправлен руководителю магазина. Он оформляется в произвольной форме с указанием:

Перед написанием заявки проверьте процесс возврата в магазине. У многих продавцов есть собственный шаблон, который вам просто нужно заполнить и подписать.

Если такой модели нет или продавец отказывается ее отправлять, оформляйте документ в соответствии с правилами деловой переписки.

Образец заявки

Скачать пример запроса на возврат

Консультации по оформлению документа

Заявление составляется в 2-х экземплярах и предъявляется лично (с отметкой о принятии на вашем документе) или отправляется заказным письмом.

Время ожидания ответа составляет 10 дней с момента получения магазином требований.

Диагностика неисправности — экспертиза товара

Если причиной возврата является ненадлежащее качество, продавец должен убедиться, что дефекты не связаны с вами. Например, телефон с разбитым экраном не подлежит возврату, так как это механическое повреждение, за которое магазин ответственности не несет.

При невозможности выяснить причину неисправности посредством внешнего осмотра, товар отправляется на осмотр за счет продавца (п. 2 ч. 5 ст. 18 ЗоПП). Вы имеете право присутствовать на аудите, поэтому, если вам не сообщили о времени и месте его проведения, это поводы для оспаривания результатов. Если в ходе осмотра выясняется, что дефект возник по вашей вине, вы обязаны возместить магазину расходы на осмотр.

Вы также имеете право заказать чек за свой счет, но также уведомить продавца о времени и месте проведения процедуры. Если будет доказано, что неисправность произошла не по вашей вине, расходы будут возмещены магазином.

По результатам экспертизы составляется акт, согласно которому определяются дальнейшие действия: ремонт, замена или возврат.

Сроки исполнения требований

Срок, в течение которого продавец обязан удовлетворить ваши запросы, зависит от характера претензий.

Закон о защите прав потребителей определяет следующие сроки возврата бытовой техники:

В случае несоблюдения установленных сроков взимается штраф в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоПП).

Если продавец отказывается принимать бытовую технику

Если у вас возник спор с продавцом, который не хочет забирать товар, вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд.

Жалоба в Роспотребнадзор

Обращение к супервайзерам грозит магазину внеплановой проверкой, которая может повлечь за собой наложение значительного штрафа. Поэтому спор по поводу обмена или возврата бытовой техники может закончиться уже на этапе предупреждения продавца о намерении подать претензию.

Если эта мера не дает результатов, составьте апелляцию в произвольной форме с указанием личных данных и обстоятельств дела. Необходимо указать факт подачи вами вопроса и отсутствие на него ответа (либо получить отрицательный ответ).

Образец жалобы

Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор

Консультации по оформлению документа

Апелляцию можно подать лично или онлайн, либо отправить заказным письмом. При подаче электронного обращения необязательно составлять документ самостоятельно, достаточно заполнить заявку, указав необходимые данные в соответствующих полях.

В любом случае вам следует обратиться в территориальное управление Роспотребнадзора в вашем регионе. Если вы отправите жалобу в главный офис, например на официальный сайт, она все равно будет перенаправлена ​​на место регистрации, что увеличит время ожидания ответа.

Срок ожидания ответа — 30 дней с момента получения запроса.

Обращение в суд

Если вы не можете договориться с продавцом о возврате, вы можете решить вопрос в суде, не обращаясь в Роспотребнадзор. Но в этом случае необходимо сначала отправить предварительную жалобу о соблюдении требований и предупреждение о последующем обращении в суд.

Жалоба также оформляется в произвольной форме с указанием реквизитов сторон, описания проблемы, требований, даты и подписи.

Пример досудебного запроса

Скачать пример предварительной жалобы

Консультации по оформлению документа

Подается лично (с подписью о принятии) или отправляется заказным письмом.

Срок ожидания ответа составляет 30 дней с момента его получения продавцом.

Если продавец отказывается выполнять требования или не отвечает в указанный срок, подайте жалобу в преторский суд по месту регистрации магазина. Он составлен по общим правилам искусства. 131 ГПК РФ с указанием этих сторон, описанием проблемы, попытками внесудебного разрешения спора и требованиями к обвиняемым.

Пример жалобы

Скачать образец заявления о претензии

Консультации по оформлению документа

К запросу прилагается паспорт и все документы, подтверждающие вашу позицию: копии заявления, жалобы, жалобы и другие материалы, которые могут помочь суду рассмотреть дело.

Обращение в суд — самый длительный способ разрешения спора (судебное заседание может быть назначено на 2 месяца, а затем отложено по разным причинам). Но этот вариант позволяет максимально защитить свои интересы, запрашивая не только сумму, уплаченную за товар, но и:

Судебная практика

Рассмотрим пример из судебной практики.

Железнодорожный районный суд Хабаровска рассмотрел дело № 2-5319 / 2016 по искам истца к хозяйственному магазину. Согласно материалам дела, истец приобрел у ответчика телевизор с гарантийным сроком 12 месяцев и сроком обслуживания 5 лет. По истечении гарантийного срока возник дефект, устранение которого потребовало значительных затрат по результатам экспертизы, назначенной истцом.

Истец направил ответчику заявление с обязательством устранить недостатки и бесплатно возместить убытки, на что магазин указал сервисный центр, где будет производиться бесплатный ремонт. Однако по указанному адресу ответили, что реставрационные работы возможны только за определенную плату, поэтому актеру снова пришлось нести расходы.

Кроме того, он направил ответчику исковое заявление с требованием о возмещении его убытков, но оно было отклонено, по которому суд требует от суда взыскать с него:

Суд, изучив материалы дела, постановил удовлетворить требования истца в полном объеме и обязать ответчика выплатить все заявленные в кассационном порядке денежные требования.

Ответы юриста на частные вопросы

Купила маникюрный аппарат, но он мне совсем не понравился, он тяжелый, держать неудобно, руки устают. Обменять в магазине не на что, могу ли я запросить возврат денег, если с момента покупки прошло 7 дней? Этот продукт не входит в список технически сложных, поэтому ваш запрос является законным и подлежит удовлетворению. Муж подарил мне на день рождения встраиваемую микроволновую печь для моей новой кухни, но я хотела другую модель. Могу ли я вернуть его в магазин и обменять на другой? Это технически сложный товар, поэтому вы можете вернуть его только при наличии дефектов — незначительных в течение 15 дней, серьезных — в течение гарантийного срока или срока полезного использования. Мы купили через Интернет холодильник, но он не подходил по размеру кухни. Продавец отказывается принять товар, что делать? Если товар приобретен через Интернет, вы имеете право отказаться от него в любое время до получения или в течение 7 дней с момента доставки. Если продавец не сообщил о правилах возврата в письменной форме, период возврата продлевается до 3 месяцев. Напишите письменное заявление о замене или возврате и обратитесь в суд. Купили телевизор, который через месяц перестал включаться. Сдали на гарантийный ремонт, но уже 2 месяца его не отдают, могу ли я расторгнуть договор купли-продажи и запросить возврат? Вы можете сделать это, если период ремонта превысил требуемые по закону 45 дней. 2 месяца еще не нарушение, так что подождите немного. Купил маме смартфон в подарок, сеть не ловит. Пытался отдать в магазин, продавец отказался, мотивируя его тем, что я сам испортил товар. Я заказал за свой счет экзамен, который показал производственный брак, каковы мои дальнейшие действия? Напишите жалобу на название магазина с просьбой вернуть деньги за телефон и компенсацию платы за экспертизу. Если они не ответят или откажутся платить, обратитесь в суд. Поэтому можно дополнительно потребовать штраф в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, компенсацию нематериального ущерба и штраф в размере половины суммы, установленной судом для взыскания.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Порядок возврата бытовой техники зависит от того, являются ли они технически сложными товарами.
2. Технически сложный товар не подлежит возврату, если он надлежащего качества. При обнаружении мелких дефектов возврат возможен в течение 15 дней, при существенных — в течение гарантийного срока или сервисного периода.
3. Обычное оборудование можно поменять в течение 14 дней с момента покупки, при отсутствии требуемой модели — запросить возврат денег.
4. Если оборудование приобретено онлайн, его также можно вернуть в подходящем качестве. Вы можете отказаться от покупки в любой момент до ее получения или в течение 7 дней с момента доставки. Если продавец не указал условия возврата в письменной форме, срок подачи претензий увеличивается до 3 месяцев.
5. Чтобы вернуть бытовую технику, вы должны отправить письменный вопрос и дождаться ответа в течение 10 дней.
6. Если продавец сомневается в причинах дефекта, осмотр проводится за счет магазина и в присутствии покупателя.
7. Сроки выполнения требований зависят от их типа: 45 дней на ремонт, 7 дней на замену, с увеличением до 20 в случае проверки. Остальные требования должны быть выполнены в течение 10 дней с момента выдачи.

Если продавец отказывается принять товар, вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд, предварительно направив продавцу предварительную жалобу.

Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)

Задайте вопрос