Порядок и основания для возврата часов обратно в магазин

Возврат часов — сложный процесс, так как товар такого типа возврату не подлежит. Мы расскажем, что делать, если вам нужно вернуть часы в магазин, проанализируем особенности отдельных ситуаций и порядок отказа продавца принять товар.

Часы — возврат по закону

Отношения между покупателем и продавцом регулируются Законом РФ от 07.02.1992 г. 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — ЗОПП), согласно которому можно обменять или вернуть товар, который вам не понравился или который вам не понравился.

Однако это правило не распространяется на определенные должности. Возврат такого товара, как часы, возможен только при наличии брака, так как он входит в перечень технически сложных товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 27.07.2012 г. 924 от 10 ноября 2011 г. (п.13). Для этой категории покупок существуют отдельные правила, которые необходимо учитывать при инициировании спора с продавцом.

Подлежат ли возврату часы

Согласно п. 3 ст. 18 ЗоПП, технически сложные товары могут быть возвращены в магазин при соблюдении следующих условий:

Более того, возврат возможен только при выявлении существенного дефекта. Согласно пункту 4 преамбулы ЗоПП, необратимым дефектом признается как таковой, исправление которого требует несоразмерных с ним времени и затрат, проявляется неоднократно или неоднократно.

Другие причины для возврата часов, если прошло более 15 дней:

Правила возврата

При возврате часов следует учитывать, что в течение первых 15 дней вы можете запросить:

А если с момента покупки прошло больше, вы можете запросить бесплатный ремонт. Возврат или замена возможны только в том случае, если дефект непоправимый или повторяется после восстановительных работ.

Право на бесплатный ремонт сохраняется в течение всего гарантийного срока или срока полезного использования, если дефект окажется существенным.

Устали читать? Мы подскажем вам по телефону и ответим на ваши вопросы

Особенности возврата в зависимости от типа часов

В перечень технически сложных товаров входят наручные и карманные часы механические, электронно-механические и электронные с двумя и более функциями.

Это означает, что политика возврата также распространяется на:

Здесь необходимо учитывать, что часто при покупке продавцы говорят, что у вас есть 14 дней, чтобы проверить качество товара. Многих это вводит в заблуждение, они думают, что в первые две недели вы можете вернуть покупку, даже если только что передумали использовать. Фактически, когда вы запрашиваете возврат, вы услышите, что у вас нет такого права, и слова консультанта о времени для контроля качества означали только возможность возврата только в случае обнаружения дефекта.

Если часы куплены через интернет

Удаленная покупка предполагает, что ознакомиться с характеристиками товара невозможно так подробно, как при выборе в обычном магазине. Поэтому у этого способа покупки есть свои особенности возврата.

Вы можете отказаться от часов в любой момент до их получения и в течение 7 дней с момента получения посылки (статья 26.1 ЗоПП).

В этом случае продавец обязан вложить напоминание о правилах возврата в коробку с часами. Если нет письменного уведомления об особенностях отказа от покупки, срок, в течение которого вы можете вернуть товар, увеличивается до 3 месяцев.

Исключение составляют часы с индивидуально определенными свойствами. Это значит, что вы не можете отказаться от покупки, если вы оплатили часы с гравировкой или другими особенностями, делающими модель уникальной (п. 3 ч. 4 ст. 26.1 ЗОПП).

Еще один нюанс, который необходимо учитывать при покупке часов онлайн: возврат продавцу производится за его счет, а стоимость покупки возвращается за вычетом стоимости упаковки. Поэтому отказ от продукта может оказаться не таким выгодным, как кажется на первый взгляд.

Порядок возврата

Алгоритм возврата часов стандартный:

1. Презентация приложения.
2. Предоставление документов.
3. Удовлетворяйте требованиям.

Рассмотрим подробно все этапы.

Оформление заявления

Любой возврат осуществляется в письменной форме: декларация, сообщающая продавцу о вашем намерении вернуть товар и с указанием причин этого решения.

Документ в свободной форме, но у многих крупных магазинов есть готовые шаблоны, которые просто распечатывают и отправляют на подпись после уведомления о возврате. Это означает, что даже если продавец соглашается принять заднюю часть часов, требуется подписанное вами письменное заявление.

Если вы хотите составить документ самостоятельно, укажите:

Срок рассмотрения заявки — 10 дней (ст. 22 ЗоПП).

Пример жалобы

Загрузите образец запроса на возврат качественных часов

Консультация по составлению документа Пример жалобы

Скачать пример жалобы на возврат неподходящих часов

Консультации по оформлению документа

Заявление необходимо подать в 2-х экземплярах, самостоятельно — получить расписку о принятии (при подаче лично). Также есть возможность отправить заявку заказным письмом. Это лучший вариант, если продавец отказывается принять и зарегистрировать заявку.

Документы

Для запроса времени возврата необходимо предоставить следующие документы:

Экспертиза

Возврат технически сложного товара возможен только при обнаружении дефекта, в первые 15 дней любого, по истечении этого срока — значительного. Поскольку продавец должен убедиться, что дефект произошел не по вашей вине, почти всегда при возврате часов назначается осмотр за счет магазина (п. 2, ч. 5, ст. 18 ЗОПП).

Вы имеете право присутствовать на процедуре и, если вы не согласны с результатами, обжаловать их в суде. Но нужно быть готовым к тому, что если экспертиза покажет, что дефект возник из-за неправильной эксплуатации, вам придется компенсировать продавцу стоимость товара.

Если продавец отказывается заказывать экспертизу, вы имеете право сделать это самостоятельно. Процедура такая же: вам необходимо уведомить другую сторону о времени и месте, в случае несогласия с результатами магазин может их оспорить и, в случае доказанной виновности, возместит вам понесенные расходы.

Время на осмотр засчитывается во время, отведенное на выполнение требований покупателя.

Сроки удовлетворения претензий

Они зависят от конкретной ситуации:

В последнем случае сроки могут быть увеличены по соглашению сторон.

Продавец обязан бесплатно предоставить часы для использования на период ремонта по вашему запросу (часть 2 статьи 20 ЗоПП). Он обязан сделать это в течение 3 дней с момента получения вашего запроса. Здесь следует обратить внимание, что такая услуга не предоставляется автоматически, вы должны запросить ее самостоятельно.

Если продавец отказывается принимать часы обратно

Если продавец отказывается вернуть деньги, вы можете:

Рассмотрим каждый вариант более подробно.

Жалоба в Роспотребнадзор

оформляется в произвольной форме с соблюдением номера коммерческой корреспонденции, эти же данные указываются в заявке на возврат. Образец документа можно скачать здесь.

Его можно подавать:

Срок рассмотрения заявки — 30 дней с момента получения. Важно учитывать, что жалобу необходимо направлять в местное отделение Роспотребнадзора. При обращении в центральный офис обращение все равно будет перенаправлено на место регистрации, но время ожидания ответа увеличится.

Претензия в Роспотребнадзор позволит вам вернуть деньги, уплаченные за часы, а также инициировать внеплановую проверку магазина, которая может повлечь за собой значительные штрафы. Такое развитие событий невыгодно продавцу, поэтому спор по поводу возврата часов может быть решен после предупреждения о планируемом обращении в надзорные органы.

Обращение в суд

Такой способ возбуждения спора более длительный, но может быть более выгодным, потому что вы можете не только вернуть уплаченную за часы сумму, но и получить платеж:

Кроме того, через суд вы можете получить компенсацию судебных издержек, платы за экспертизу и юридических услуг.

Однако перед подачей рекламационного заявления необходимо пройти процедуру предварительного разрешения конфликта и отправить предварительную жалобу продавцу с просьбой забрать часы и вернуть деньги или обменять товар на качественный. Акт составляется в произвольной форме, указываются те же данные, что и для запроса на возврат, но рекомендуется обратиться в суд в случае отсутствия ответа в установленный срок или несогласия с соблюдением требований.

Пример досудебного запроса

Скачать пример предварительной жалобы

Консультации по оформлению документа

Срок его рассмотрения 30 дней с момента получения продавцом.

Если магазин не ответит на письмо с жалобой или представит отказ в соблюдении требований, вы можете обратиться в суд. В заявлении о рекламации необходимо подробно описать ситуацию в хронологическом порядке и указать свои требования.

К обращению прилагаются:

Судебная практика

Королевский городской суд Московской области рассмотрел дело № 2-5715 / 2015, в котором истец просил взыскать с ответчика стоимость товара, неустойку за несоблюдение сроков выполнения требований, компенсацию ущерба и судебные издержки.

Согласно материалам дела, истец купил у ответчика наручные часы и вскоре после покупки обнаружил дефект в виде отклонения средней суточной точности часов около одной минуты в сутки. Актер назначил обследование, которое выявило отсутствие видимых повреждений и самостоятельного ремонта, а также подтвердило невозможность устранения данного недостатка.

Рассмотрев все обстоятельства, суд постановил полностью удовлетворить требования истца и взыскать с ответчика в его пользу:

Кроме того, на ответчика возложена обязанность уплаты госпошлины в федеральное казначейство.

Ответы на частные вопросы

можно ли вернуть часы в течение 14 дней с момента покупки? Мы купили настенные часы от Leroy Merlin, но дома оказалось, что они совсем не влезают внутрь. Что нам делать? Тот факт, что часы вам не подходят, не является основанием для их возврата, так как это технически сложный продукт. Вы имеете право отказаться от покупки часов в течение 15 дней при обнаружении незначительного дефекта или в течение гарантийного срока при обнаружении серьезного дефекта. В этом случае нет причин отказываться от покупки. Купил умные часы в М-видео и обнаружил, что пользоваться ими очень неудобно. Возвращаются ли они, если с момента покупки прошло всего 3 дня? Умные часы — это технически сложный товар, который не подлежит возврату, если он соответствует стандартам качества. К сожалению, то, что вы не удовлетворены покупкой, не является поводом для отказа от нее. Я заказал часы с интернет-гравировкой, но они мне не понадобились — мы расстались с молодым человеком, для которого они предназначались в подарок. Я хочу отказаться от покупки, но продавец не хочет возвращать деньги, что мне делать? Хотя вы заказывали часы онлайн, они имеют гравировку, то есть имеют индивидуальные особенности. К сожалению, отказаться от покупки такого товара нельзя, поэтому продавец прав. Купили в подарок папе часы, когда он примерял, пряжка оторвалась. Магазин отказывается их обменивать, хотя прошло всего 5 дней. Если вы запрашиваете возврат неисправного продукта, не имеет значения, сколько дней прошло с даты покупки (при условии, что срок гарантии не истек). В этом случае продавец прав, так как гарантия распространяется на сам механизм, а не на детали, поэтому вам легче отремонтировать крепеж в мастерской, чем затевать спор с продавцом. Я купил умные часы, которые перестали включаться. Снес в магазин, забрал в ремонт. Прошло 50 дней, новостей от продавца нет. Что я должен делать? Максимальный срок ремонта 45 дней, если с вами нет дополнительных договоренностей. Получается, что магазин нарушает сроки выполнения требований, поэтому вы можете отправить предварительную жалобу продавцу, а затем обратиться в суд, чтобы не только вернуть стоимость часов, но и взыскать с него штраф и конфискацию за нарушение срока выполнения требований.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Часы являются технически сложным товаром и не подлежат возврату при надлежащем качестве.
2. Вы можете вернуть часы в течение первых 15 дней с момента покупки, если обнаружите незначительный дефект; по истечении этого срока возможен только бесплатный ремонт при наличии значительного дефекта.
3. Политика возврата распространяется на все типы часов: карманные, наручные, настенные и умные.
4. Если часы были приобретены в интернет-магазине, их можно отменить в любое время до получения или в течение 7 дней с момента доставки. Если продавец не сообщил о правилах возврата в письменной форме, вы можете подать претензию в течение 3 месяцев.
5. Для возврата часов в магазин необходимо написать заявление и отправить документы — личный паспорт и подтверждение покупки в конкретном магазине.
6. Если вы не можете договориться о причинах дефекта, назначается экспертное заключение за счет продавца. Вы имеете право участвовать в нем, в случае несогласия с результатами, обжаловать их в суде.
7. Если продавец отказывается принять часы, вы можете подать жалобу в магазин в Роспотребнадзоре или обратиться в суд. Во втором случае перед подачей рекламационного заявления необходимо подать предварительную рекламацию продавцу и ожидать от него ответа в течение 30 дней.

Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)

Задайте вопрос