Не возвращают деньги за товар – что делать и куда жаловаться

Если магазин не возвращает деньги за товар, вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд. Но сначала вам нужно понять, в течение какого времени вам должны быть предоставлены деньги и требуется ли это от продавца по закону.

Я защитник прав потребителей. В этой статье я расскажу, когда возможен возврат денег за товар хорошего или ненадлежащего качества и в какие сроки; как возвращаются деньги при покупке в интернет-магазине; что делать, если вы правы с юридической точки зрения, но продавец отказывается вернуть деньги.

Права потребителя при возврате товара

Есть несколько факторов, которые влияют на ваши права при возврате товара:

1. Его качество (наличие или отсутствие дефектов).
2. Способ покупки — в обычном или интернет-магазине.
3. Категория: Некоторые товары хорошего качества не подлежат возврату ни при каких обстоятельствах.
4. Наличие гарантии.
5. Способы оплаты: наличные, кредитная карта или кредитная карта.

Мы подробно разберемся в каждой ситуации.

Товар надлежащего качества

Согласно ст. 25 Закона от 07.02.1992 г. 2300-1 «О защите прав потребителей», Вы можете вернуть товар хорошего качества в течение 14 дней, если он Вам не нравится по стилю, размеру, цвету, размеру или конфигурации. Срок отсчитывается со дня, следующего за днем ​​покупки.

Деньги должны быть возвращены в течение 10 дней с момента обращения в магазин (статья 22 Закона № 2300-1.

Вернуть можно только одну вещь, не бывшую в употреблении, при сохранении ее потребительских свойств и товарного вида, заводских этикеток. Требуется чек или другой документ, подтверждающий покупку.

Что нельзя вернуть

Иногда продавцы обоснованно отказываются возвращать деньги за товар, поскольку он включен в перечень, установленный Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. 2463 «Утверждение правил продажи…»:

Также невозможно вернуть технически сложные предметы домашнего обихода, если на них действует гарантия от одного года и более.

Товар ненадлежащего качества

Если вы обнаружите дефекты, приписываемые производителю или продавцу, вы можете запросить возмещение в течение срока годности или гарантийного срока (статья 19 Закона № 2300-1).

Если нет гарантии, вы можете связаться с продавцом в разумные сроки, но в течение двух лет.

Если товар технически сложен, при обнаружении дефектов можно запросить возмещение в течение 15 дней с момента покупки (статья 18 Закона № 2300-1). По истечении указанного срока деньги возвращаются, если обнаружен существенный дефект, продавец нарушил срок ремонта (45 дней) или если оборудование не может использоваться более 30 дней в течение одного года гарантии.

Деньги за бракованный товар также необходимо вернуть в течение 10 дней.

Если прошло больше 10 дней, свяжитесь с продавцом и выясните причину задержки. Если они вообще не хотят возвращать деньги за некачественный товар, подайте предварительную жалобу в магазин или исковое заявление в суд.

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос

Товар куплен в интернет-магазине

Вы можете вернуть деньги за любой товар, приобретенный в Интернет-магазине, в течение 7 дней с момента получения в пункте выдачи или с рук курьера. Это касается всех продавцов: Lamoda, Ситилинк, Wildberry и др.

Возврат можно осуществить через личный кабинет на сайте магазина или через приложение. Деньги необходимо перечислить в течение 10 календарных дней.

Продавец не возмещает транспортные расходы транспортной компании.

Покупка в кредит

Если вы купили что-то в кредит, продавец обязан вернуть вам уже выплаченную сумму и проценты к дню возврата.

Есть гарантия

По гарантии вы можете вернуть товар в любое время, если в нем обнаружен дефект. При отсутствии дефектов — в течение 14 дней с момента покупки.

Нет паспорта или чека

Вы можете запросить деньги за товар без квитанции, но подтвердить покупку придется другим способом. Например, закажите выписку из банка, где она появится, когда вы оплатили покупку и в какой сумме. Кроме того, должен быть код операции, по которому можно идентифицировать продавца.

То же самое касается возврата без паспорта. Продавец не имеет права требовать его, если вы все оплатили банковским переводом — достаточно банковской карты и чека.

А вместо паспорта вы можете подтвердить свою личность водительскими правами, паспортом, матросским удостоверением, пропиской, военным билетом, временным удостоверением личности.

Испорчена упаковка

Продавец не имеет права отказать в возврате товара из-за упаковки. Даже если он поврежден, что логично, так как для проверки и осмотра его все равно нужно вскрывать. Главное — сохранить заводские этикетки.

Безопасность упаковки, бирок и этикеток не требуется, если вы хотите вернуть неисправный товар или оборудование.

Что делать, если не возвращают деньги за товар

Теперь, куда жаловаться, если вам отказывают в возврате денег за товар, даже если у вас есть на это законные полномочия.

У вас есть три варианта:

1. Подайте предварительную претензию продавцу.
2. Протест в Роспотребнадзоре.
3. Обратиться в суд.

Рассмотрим подробно все варианты.

Подача претензии

Если вам отказали в возмещении в офлайн-магазине, попросите книгу жалоб и опишите в ней обстоятельства без лишних эмоций. Кроме того, вы можете сразу отправить жалобу, представленную в двух экземплярах: один передается сотруднику, а на втором он ставит отметку на квитанции.

Жалобу можно составить дома, а затем отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Ответ на него должен быть получен в течение 30 дней с момента его получения магазином. Лучше добавить еще 5-7 дней для доставки по почте.

Пример жалобы

Скачать пример запроса на возврат за поврежденный товар

Консультация по оформлению документа

Жалоба в Роспотребнадзор

нарушение условий возврата за товар является незаконным и вы можете пожаловаться на продавца в Роспотребнадзор.

Как можно подать жалобу:

1. Лично в территориальном офисе.
2. Почта России.
3. В сети на сайте.

Жалоба будет рассмотрена в течение 30 календарных дней. Если сотрудники отдела обнаружат нарушение, скорее всего, магазин обработает заявку на удаление и установит временные рамки.

Образец жалобы

Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор на бракованный товар

Консультация по оформлению документа

Обращение в суд

Нет необходимости обращаться в Роспотребнадзор или писать досудебную жалобу — вы можете сразу подать жалобу в суд. И при этом попросите штраф в размере 50% от выделенной суммы (п.6 ст.13 Закона № 2300-1), штраф в размере 1% от стоимости некачественного товара, возмещение ущерба моральные и юридические расходы.

Заявление может быть подано в суд, если его стоимость не превышает 100 000 рублей, и дело будет рассмотрено в течение месяца. Если речь идет о сумме, превышающей 100 000 рублей, то вам следует обратиться в районный суд. По месту жительства, адрес ответчика или место заключения договора купли-продажи — значения не имеет. Выбор остается за вами.

Чтобы не тратить личное время на посещение суда, проще подать все документы онлайн через «Правосудие» ГАС. Это не повлияет на процессуальный порядок рассмотрения дела.

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос

Как все происходит пошагово:

1. Определите претензии, составьте заявление в нескольких экземплярах.
2. Копия заявления направляется ответчику, желательно ценным письмом со списком приложений. Отследить доставку можно на сайте Почты России.
3. Когда ответчик получит заявление, отправьте документы в суд.

Тогда определение о приеме документов к производству вы получите в личном кабинете или по адресу, указанному в заявке. Суд назначит предварительное слушание, затем — судебное разбирательство.

В результате вы получите решение, от которого будут зависеть дальнейшие действия, если требования будут выполнены полностью или частично, или отклонены.

Когда решение на руках

Если решение уже существует, дождитесь его вступления в силу через месяц после его принятия в окончательной форме. Затем попросите суд выдать ордер на казнь. С его помощью вы можете напрямую связаться с продавцом или передать его в ФССП, чтобы деньги были принудительно удержаны в вашу пользу.

Судебная практика

Рассмотрим несколько примеров случаев, когда истцы пытались вернуть деньги за товар:

№1. Мужчина купил смартфон. Через некоторое время после покупки сканер отпечатков пальцев стал работать некорректно, возникли проблемы с передачей сотового сигнала, искажались цветные изображения.

Покупатель сдал смартфон в ремонт, попросил на замену другой телефон, в чем ему отказали. После осмотра ему выдали документ об отсутствии дефектов.

Затем мужчина обратился в сторонний сервис для диагностики, и в результате недостатки подтвердились. В суде он просил обязать обвиняемого вернуть деньги за смартфон, взыскать с него неустойку и штраф, а также компенсацию морального вреда.

Решение No. 2-18 / 2020 2-18 / 2020 (2-2379 / 2019;) ~ M-2383/2019 2-2379 / 2019 M-2383/2019 от 11 февраля 2020 г. 2-18 / 2020 требования выполнены частично.

№2. Мужчина купил квадрокоптер, который в гарантийный период перестал работать. В магазин отправлена ​​жалоба, на которую не получено ответа. Затем покупатель обратился в стороннюю организацию, занимающуюся экзаменом. Выявлены существенные недостатки, которые не могут быть устранены.

Истец подал апелляционную жалобу в суд с ходатайством о возмещении стоимости квадрокоптера и разницы в цене на момент принятия решения, а также единовременной выплаты, возмещения затрат на экспертизу, судебных издержек и штрафа.

Решением нет. 2-2225 / 2020 2-2225 / 2020 ~ M-1870/2020 M-1870/2020 от 9 ноября 2020 года в случае № 2-2225 / 2020, требования выполнены частично.

Устали читать, подскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Ответы юриста на частные вопросы

Алиэкспресс не возвращает деньги за недоставленный товар. Что делать? Проверьте свою выписку — возможно, был возврат средств, но он в нем не отражен. В противном случае обратитесь в онлайн-центр поддержки клиентов.

Общаться с продавцом по поводу возврата денег рискованно. Лучше всего решать все вопросы, открыв диспут. Даже если продавец отрицает свою неправоту, но само собой разумеется, деньги вернут вам через 1-2 недели. Купил морозилку. Я понял, что мне не подходят размеры и теперь Эльдорадо не возвращает деньги за товар. Что делать? За безупречный морозильник магазин не обязан возвращать деньги — он относится к технически сложным изделиям. Могу ли я получить возмещение за товары с истекшим сроком годности? Да. Вы можете связаться с продавцом с просроченным товаром и квитанцией или любым доказательством покупки, и ваши деньги будут возвращены. Обычно это происходит сразу же, если все было оплачено наличными. Я доставил неисправный телевизор в сервисный центр, хотя и просил продавца расторгнуть договор купли-продажи. Сколько денег возвращается после возврата товара? Сотрудник сказал 45 дней. Нет. Деньги необходимо вернуть в течение 10 дней. Даже если продавец решил назначить экзамен, это его право, но он должен уложиться в сроки. Возможен ли возврат денежных средств, если товар был оплачен кредитной картой? Нет. Возврат денежных средств осуществляется тем же способом, которым был оплачен товар.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Вы можете вернуть практически любой товар без дефектов в течение 14 дней.
2. Продавец обязан перевести деньги на вашу карту или выдать наличные в течение 10 дней.
3. Если магазин отказывается вернуть деньги, подайте предварительную жалобу или обратитесь в Роспотребнадзор. Вы также можете собрать средства через суд одновременно со штрафом и фиксированной платой за каждый день, когда вы опаздываете с выполнением требования.

Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас и получите подробную консультацию бесплатно!

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос