Можно ли вернуть товар, если не понравился: разъяснения юриста

Если вы купили товар в автономном или интернет-магазине и он вам не нравится, вы можете обменять его или запросить возврат у продавца в течение 14 календарных дней. Но при условии, что купленный товар не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену.

Я защитник прав потребителей. В этой статье я расскажу, какой товар можно вернуть, а какой — нет; каковы правила возврата и через сколько дней деньги должны быть вам возвращены; как возвращаются товары, приобретенные в кредит или в рассрочку, и что делать, если продавец нарушает ваши права.

Когда и что можно вернуть

В искусстве. 25 Закона от 07.02.1992 г. 2300-1 «О защите прав потребителей» гласит, что покупатель может обратиться в магазин с обязательством обменять товар хорошего качества в течение 14 дней. Если на момент обращения нет другого продукта, для которого все можно отменить, продавец должен оформить возврат и вернуть деньги в оговоренный срок.

Вы можете вернуть или обменять качественный товар, если он не подходит:

Причина возврата играет важнейшую роль. Например, если вы решите вернуть кроссовки, сказав продавцу, что они вышли из моды, они имеют право отказать вам. Лучше сказать, что они не подходят ни по размеру, ни по цвету — все равно на месте никто не проверит.

По закону деньги возвращаются, если нет других предметов для замены. Если вы передумали покупать что-то и хотите вернуть деньги, откажитесь от обмена, сказав, что ничего в ассортименте вам не подходит.

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос

Условия возврата

Есть несколько условий, которые необходимо соблюдать, чтобы вернуть деньги за товар, который вам не понравился или не понравился:

1. Товар не обязательно должен быть подержанным. Например, если вы купили обувь и гуляли с ней на улице, она будет видна на подошве и вам откажут в возврате. Если вы зашли только дома и нет повреждений, вы можете обменять или вернуть.
2. Сохранены товарный вид и потребительские свойства.
3. Сохранились этикетки и пломбы. Никогда не торопитесь отрывать ярлыки с одежды — без них вам могут отказать в возврате.

Вы также можете вернуть товар без квитанции или коробки. Подтвердить покупку в определенном магазине можно любыми другими документами или привести свидетеля. Даже отсутствие или повреждение ящика не является поводом для отказа: логично, что для доказательства что-то его нужно вскрыть, а сохранить целостность все равно проблематично.

Указанные условия одинаковы как для офлайн-покупок, так и для интернет-магазинов. Только в последнем устанавливаются другие сроки и характеристики возврата.

Товар куплен в интернет-магазине

Для интернет-магазинов существуют отдельные правила дистанционной продажи товаров (ст. 26.1 Закона № 2300-1). Если вы заказали товар в Интернете, вы можете отказаться от него в любое время до доставки или получения во время выдачи.

Если товар уже получен, его можно вернуть в течение семи дней с даты доставки. Этот срок увеличивается до трех месяцев, если продавец не предоставил вам в письменной форме информацию о правилах и сроках возврата.

И вот в чем фокус. Вы можете не получить брошюру о правах потребителей. Но на сайтах всех магазинов или маркетплейсов есть информация, в которой указаны правила и сроки возврата. Если вы хотите обменять товар через семь дней, вам могут отказать, заявив, что срок истек, и что вы были правильно проинформированы о деталях возврата, и это полностью законно.

Дистанционные покупки хороши еще и тем, что можно обменять или вернуть практически любой товар — смартфоны, колонки, ноутбуки, системные блоки и т.д. В интернет-магазинах нет списка товаров, которые не подлежат возврату.

Оформлен кредит или рассрочка

Если вы купили что-то в рассрочку или взаймы, продавец вернет вам его стоимость в соответствии с ценой, которую вы заплатили во время покупки, без уплаты процентов. С банком нужно решать проблемы самостоятельно. Например, вы можете погасить ссуду раньше, чем предполагалось, как только магазин переведет вам деньги.

Какой товар вернуть точно не получится

Продавец откажется вернуть вам товар, если он не помечен или окажется использованным. Конечно, вы можете потратить некоторое время и заказать экзамен, чтобы доказать, что вы не носили кроссовки на улице или не использовали нижнее белье, но вряд ли кто-то согласится на это. К тому же признаки использования вещей часто заметны, и продавцы необоснованно не отказываются — хлопоты никому не нужны.

Также существует отдельный перечень товаров, которые не подлежат возврату в течение 14 дней (Постановление Правительства от 31 декабря 2020 г. № 2463 «Об утверждении Положения…»):

Кроме того, невозможно вернуть технически сложный товар надлежащего качества. Его можно заменить или отремонтировать по гарантии только при обнаружении дефектов в течение 15 календарных дней (ст. 18 Закона № 2300-1).

Как вернуть непонравившийся товар: пошаговая инструкция

Чтобы вернуть товар, который вам не нравится, вам достаточно выполнить несколько шагов:

1. Проверьте, можно ли его обменять или вернуть на законных основаниях.
2. Определите, какой магазин привезти.
3. Отнесите товар в магазин и отдайте продавцу.
4. Верни свои деньги.

Рассмотрим подробно каждый шаг.

Шаг 1: проверьте, подлежит ли товар обмену или возврату

Вернитесь на страницу выше и проверьте, есть ли ваш товар в списке для невозврата. Если нет, продолжайте.

Способ покупки также играет роль. Если вы купили смартфон в интернет-магазине, вы можете вернуть его просто потому, что он вам не понравился. Если оффлайн — нет: только при наличии недочетов.

Шаг 2: определитесь, в какой магазин нести

Вы можете отнести товар в тот же магазин, где вы его купили. Или обратитесь в любой другой магазин, если он входит в определенную сеть. Но учтите: если он работает по франшизе (когда название такое же, но владельцы разные), вам следует ехать по месту покупки.

Шаг 3: принесите товар в магазин

Скажите сотруднику магазина, что именно вы хотите — вернуть деньги или поменять товар. В первом случае составляется акт о возврате, копия которого вам должна быть предоставлена. Вам зададут вопрос — форма будет оформлена на сайте.

При необходимости обмена заключается договор, также выдается копия. Желательно, чтобы в нем был указан срок обмена. Как только интересующая вас вещь поступит в продажу, вы должны быть проинформированы.

при себе необходимо иметь паспорт или другой документ, удостоверяющий личность. Также вам понадобится квитанция об оплате. Если нет, представьте себе что-нибудь еще, чем можно было бы подтвердить покупку.

Образец заявки

Скачать пример заявки на возврат товара хорошего качества

Консультация по оформлению документа

Шаг 4: получите деньги

Вы должны вернуть деньги в течение трех дней с момента обращения в магазин. Если вы оплатили товар наличными, вам будут высланы счета. Когда вы возвращаете то, что было оплачено картой, деньги поступают на ту же карту, которой вы платили.

Вы также можете оформить возврат на другую карту, если указали ее реквизиты в заявке.

Устали читать, подскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Что делать, если продавец отказывается оформлять возврат

Если вы пришли в магазин, но продавец отказался вернуть вам деньги за товар надлежащего качества, заявив, что у вас нет квитанции или что презентация не сохранилась, даже в противном случае это незаконно.

Что ты можешь сделать:

1. Попросите позвонить администратору, расскажите ему о проблеме. Таким образом решается большинство проблем в пользу покупателей.
2. Напишите о проблеме в Книге жалоб и предложений. Если менеджер его прочитает, он перезвонит вам в ближайшее время и поможет решить проблему.
3. Протест в Роспотребнадзоре.
4. Подайте предварительную жалобу с просьбой о возврате.

Вы также можете обратиться в суд с просьбой о расторжении договора купли-продажи, обязать продавца вернуть деньги и заплатить штраф в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, помимо 50% от присужденной суммы, возмещение морального вреда и возмещение судебных издержек.

Судебная практика

Рассмотрим несколько примеров споров об отказе в возврате товара надлежащего качества:

№1. Мужчина купил ноутбук в интернет-магазине. В первые дни работы стало ясно, что это ему не подходит. Затем покупатель отправил претензию продавцу, который хочет вернуть деньги. Его пригласили в офлайн-магазин, но когда он появился лично, они отказались принять ноутбук и вернуть его.

Мужчина обратился в суд с требованием взыскать с ответчика стоимость ноутбука. Он также попросил выплатить ему единовременную сумму, 50% штрафа, моральную компенсацию и судебные издержки.

Решением нет. 2-1219 / 2017 2-1219 / 2017 ~ M-992/2017 M-992/2017 от 18 октября 2017 г по делу № 2-1219 / 2017 требования были отклонены, так как товарный вид ноутбука не сохранился.

№2. Мужчина купил в магазине вибромассажную накидку, к которой прилагались подарки: пылесос, ручной массажер, одеяло, подушку. Покупка была совершена удаленно.

Открыв упаковку, он обнаружил инструкцию с указанием противопоказаний к использованию мантии. Его жена, для которой была приобретена накидка, как раз лечилась, и ее болезнь была внесена в список противопоказаний.

На шестой день после покупки мужчина пошел в магазин с просьбой о возврате денег, но не был проинформирован о результатах рассмотрения заявки. Деньги за товар не возвращаются.

В суде он просил расторгнуть договор с продавцом, взыскать с него деньги за вытяжку, а также неустойку, штраф за отказ добровольно удовлетворить потребности потребителя и компенсацию морального вреда.

Решением нет. 2-234 / 2020 2-234 / 2020 ~ M-96/2020 M-96/2020 от 16 июля 2020 года в случае № 2-234 / 2020 жалоба удовлетворена частично. Суд признал договор расторгнутым, обязал обвиняемых вернуть стоимость вытяжки, возместить моральный вред, перечислить неустойку и штраф. Всего получилось 290 010 руб.

Ответы юриста на частные вопросы

Могу ли я вернуть продавцу мебельный гарнитур, если он был куплен на сайте и собран по моему заказу? Нет. Товар надлежащего качества, собранный по единичному заказу, возврату не подлежит, даже если он был приобретен удаленно. Могу ли я получить наличные при возврате, если товар был оплачен кредитной картой? Нет. Продавец не имеет права тратить наличные деньги из кассы, если товар оплачен безналичным способом. Каков 14-дневный период возврата товара, который мне не нравится? Обратный отсчет начинается со дня, следующего за датой покупки. Можно ли вернуть запчасть, если она была заказана онлайн, но не подходит для автомобиля? Да, независимо от причины, вы можете вернуть деталь в течение 7 дней. Обязан ли продавец вернуть деньги за товар несовершеннолетнему? Он купил Да. Деньги должны быть возвращены лицу, оплатившему покупку, даже если ему еще нет 18.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Вы можете обменять или вернуть товар подходящего качества в течение 14 дней, если он вам не подходит по стилю, размеру, размеру, цвету или другим параметрам.
2. При возврате или обмене важно, чтобы сохранялся товарный вид, не было следов эксплуатации, сохранялись заводские этикетки и бирки.
3. При возврате деньги за товар передаются или выдаются наличными в течение трех дней. Чаще всего — сразу после контакта, если ситуация не спорная.
4. Если магазин отказал вам в возврате, вы можете либо подать предварительную жалобу на имя менеджера, либо сразу обратиться в суд.
5. Если товар приобретен онлайн, существуют отдельные правила и условия его возврата.

Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам сейчас и получите бесплатную консультацию!

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос