Можно ли получить подменный товар на время гарантийного ремонта и как это сделать

Магазин обязан предоставить товар на замену на время гарантийного ремонта. То же касается замены, если она занимает более семи дней (ст. 21 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Но так бывает не всегда: есть вещи, на которые замена не выдается.

Я защитник прав потребителей. В этой статье вы узнаете, когда и на каком основании предоставляется замена, каковы требования к заменяющему продукту, как его получить и что делать, если продавец отказывается его выдать.

Когда подмена предоставляется

Замена на время гарантийного ремонта предусмотрена на основании п.2 ст. 2300-1, для товаров длительного пользования:

Точного списка нигде нет, но товары длительного пользования называются так потому, что они предназначены для использования в течение относительно длительного времени.

Например, если вы купили смартфон, и он сломался, вам следует получить замену во время ремонта. То же самое касается стиральной машины, мотоблока и прочего.

Замена на гарантийный ремонт или в период контроля качества должна быть предоставлена ​​в течение трех дней с момента обращения в магазин или сервисный центр. Если вы запросили замену, а она занимает более семи дней, вы также должны предоставить замену.

Оплата всех процедур замены осуществляется за счет продавца. Например, стоимость доставки. Вам просто нужно подать заявку и получить то, что нужно. Кроме того, если товар находится в ремонте, на который действует гарантийный срок, он продлевается в зависимости от количества дней ремонта.

Требования к подменному товару

По закону заменяемый товар должен соответствовать основным потребительским свойствам товара, отправленного вами в ремонт. Но не все так просто:

1. Скорее всего, вам передадут оборудование из фонда замены, которое кто-то уже использовал.
2. Не ждите, что получите замену по той же цене. Например, если вы вернете свой смартфон в ремонт, другой телефон может быть дешевле. Но он обязательно должен соответствовать функциональности.
3. Марка и модель заменяемого оборудования не имеет значения. Вы можете сдать стиральную машину Аристон в ремонт и получить на время Занусси. Наоборот.

Если для вас важны особенности технологии, перечислите их в заявлении. Чаще всего сотрудники магазина стараются подобрать замену, чтобы потом не было скандалов с покупателями.

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос

Отдельно расскажу о замене при доставке iPhone в ремонт. На время проверки и устранения неполадок компания предоставляет аналогичный смартфон. Если вы не хотите его ремонтировать, а поменять, вам дадут новый смартфон в заводской пленке, но без аксессуаров и коробки. Это будет совершенно новое и оригинальное устройство, выпущенное вместе с остальной продукцией «Яблока», но отправленное непосредственно в АСК, а не в магазин. Он специально разработан для замены в таких ситуациях.

Когда магазин не обязан предоставлять замену

Есть утвержденный перечень товаров длительного пользования, на время ремонта которых продавец не обязан заменять (Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 «Утверждение правил реализации товаров…»):

Исключение составляет автомобиль, предназначенный для людей с ограниченными возможностями — в этом случае магазин обязан предоставить замену на весь период ремонта.

Примечание: Постановление не обязывает отказываться от замены, а лишь указывает, что товар в нем не может быть заменен во время ремонта по гарантии. Но некоторые компании все же дают замену: например, автосалоны могут предоставить покупателю другую машину, особенно если она относится к бизнес-классу. Такое отношение особенно характерно для премиального сегмента.

Устали читать? Мы подскажем вам по телефону и ответим на ваши вопросы

Если сломалась техника

В случае выхода из строя технически сложного продукта по гарантии, может потребоваться ремонт в течение всего гарантийного срока. На возврат или замену дается 15 дней с момента покупки (п. 1 ст. 18 закона № 2300-1).

Практически вся бытовая техника представляет собой технически сложный товар: электрические водонагреватели, морозильники, холодильники; посудомоечные, стиральные машины, сушилки; кондиционеры, роботы-пылесосы и др.

Как получить подменный товар на время ремонта по гарантии

Посмотрите гарантийный талон, чтобы узнать, куда сдать сломанное оборудование для ремонта — там же вы можете получить замену. Это может быть магазин или сервисный центр.

Как все выглядит пошагово:

1. Подготовьте документы: гарантийный талон, паспорт.
2. Придите в магазин или сервисный центр, сообщите о проблеме.
3. Заполните документы на сдачу сломанного оборудования в ремонт.
4. Запросить замену.

По завершении ремонта замененный товар необходимо вернуть.

По закону срок ремонта не должен превышать 45 календарных дней. Если заменяемое оборудование выйдет из строя по вашей вине, вам придется компенсировать убытки из собственного кармана.

Содержание и образец заявления

Образец формы и заявки, скорее всего, будут доставлены вам в магазин. Обычно он гласит следующее:

Образец заявки

Скачать форму заявки на поставку замены на время ремонта

Консультация по оформлению документа

Если подмены нет

Это уже будут проблемы магазина. Закон гласит, что должен быть предоставлен товар на замену, а это означает, что он должен быть удовлетворен и не нарушать права покупателя. Но суд может принять это во внимание как «смягчающее обстоятельство», если вы решите взыскать единовременную сумму или потребовать возмещения расходов за оборудование.

Что делать, если магазин отказывает в выдаче подменного товара

Также бывает, что продавец отклоняет товар на замену, утверждая, что он отсутствует. В такой ситуации у вас есть несколько вариантов:

1. Ничего не делай и прими.
2. Протест в Роспотребнадзоре. Не стоит рассчитывать на мгновенный результат — ваша жалоба будет рассмотрена в течение 30 календарных дней и, скорее всего, вам ответят в последний момент. Но с другой стороны, продавец будет привлечен к административной ответственности, если при проверке будут выявлены нарушения.
3. Подать иск в суд о взыскании неустойки за отказ в поставке замененного товара на гарантийный ремонт — 1% от стоимости оборудования за каждый день просрочки выполнения требований (ст. 2300-1).

Расчет фиксированной платы может начаться на следующий день после окончания трехдневного периода, в течение которого должна была быть произведена замена.

Примечание: за нарушение правил продажи отдельных видов товаров продавец может быть привлечен к ответственности согласно ст. 14.15 КоАП РФ. Но штрафы невысокие: для индивидуальных предпринимателей — до 1500 рублей, для организаций — до 30 000 рублей, для должностных лиц — до 3000 рублей.

Оспаривание отказа в выдаче подмены: судебная практика

Чаще всего в суд обращаются не только при отказе в замене, но и в других ситуациях: отказ в ремонте по гарантии, нарушение сроков ремонта. От продавца могут потребоваться в суде неустойка, возмещение судебных издержек, компенсация морального вреда, в некоторых случаях — возмещения убытков.

Давайте посмотрим на несколько примеров из реальных случаев:

№1. Мужчина купил в магазине сотовый телефон, который через некоторое время перестал включаться. Пошел к продавцу в ремонт, попросил замену. Последнему было отказано.

Продавец нарушил сроки ремонта, покупатель отправил предварительную жалобу с просьбой вернуть деньги за телефон, взыскивая штраф за несоблюдение сроков. Запрос остался без ответа.

В суде истец потребовал взыскания с ответчика денег за сопутствующие товары и услуги, за просрочку в исполнении требования о реституции, за отказ в замене. Заявлено также требование о компенсации морального вреда и судебных издержек. Общая сумма более 100 000 руб.

Следовательно, судья частично удовлетворил ходатайство, уменьшив размер конфискации и компенсации (решение № 2018 по делу № 2-1673 / 2018).

№2. Мужчина купил телевизор, который впоследствии перестал показывать телегид для цифровых каналов. Он обратился в магазин с просьбой провести проверку качества, отремонтировать и поставить на замену телевизор.

Продавец согласился привезти оборудование в ремонт, но отказался от замены. В итоге дефект был обнаружен, но устранить его не удалось, в связи с чем покупателя попросили связаться с магазином по месту трансляции ТВ, чтобы он мог забрать деньги или запросить замену.

Покупатель попросил вернуть разницу между ценой телевизора на момент покупки и стоимостью на день возврата. Также он попросил о взыскании штрафа за отказ в выдаче замены. Продавец с этим не согласился.

В суде истец просил ответчика взыскать с ответчика разницу между ценой телевизора, предусмотренной контрактом, и днем ​​принятия решения, а также неустойку за нарушение срока ремонта, за нарушение право на замену товара и компенсацию морального вреда. Всего вышло более 110 000 рублей.

Суд частично удовлетворил вопрос. Ответчик взыскал разницу в цене и штраф, но в меньших суммах, чем было указано в заявлении (решение No 2-2312 / 2019 2-2312 / 2019 ~ M-2549/2019 M-2549/2019 от 23 Декабрь 2019 г., дело № 2-2312 / 2019).

Ответы юриста на частные вопросы

Могу ли я отказаться от замены смартфона на время гарантийного ремонта, если я потерял гарантийный талон? Нет. Отсутствие купона не является поводом для отказа в гарантийном обслуживании. Подтвердить покупку смартфона в конкретном магазине можно и другими способами: например, предоставив квитанцию ​​или свидетеля. Могу ли я запросить замену автомобиля, если продавец обязан поставить его в соответствии с условиями договора купли-продажи, а не по закону? Да, в этом случае вы должны получить другую машину на время ремонта. Если я сдаю оборудование в гарантийный ремонт, и мне дадут замену, а потом выяснится, что мой случай не распространяется на гарантию, могут ли они попросить у меня деньги на использование товара из фонда замены? Нет. Если вам предоставили товар на замену, это уже означает, что продавец принял на себя все обязательства и на случай распространяется гарантия. Купил скутер, сломался, отдал в ремонт. Продавец отказал мне в замене, мотивируя это тем, что на момент диагностики она не предусмотрена — только на период ремонта. Кто прав? Ты прав. В течение 45 дней, установленных ст. 20 закона п. 2300-1, включает в себя все действия продавца, направленные на удовлетворение потребности потребителя в устранении недостатков, включая момент диагностики. Заказывала очки с диоптриями в оптике. Через несколько недель носки были признаны бракованными, на них распространяется гарантия. Считаются ли очки технически сложным товаром и могу ли я вернуть их в ремонт с заменой? Нет, очки не считаются технически сложным предметом. Вы можете отправить их в ремонт и написать заявление о замене, которое продавец должен отправить вам в течение трех дней.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Покупатель вправе запросить замену товара у продавца, если он сдает приобретенное им оборудование в ремонт.
2. Замена при гарантийном ремонте предоставляется в течение трех дней.
3. Если ремонт не требуется, а замена по гарантии, а это займет более семи дней, по запросу покупателю также предоставляется товар на замену.
4. Если продавец отказывается оформить замену, вы можете пожаловаться на него в Роспотребнадзор.
5. В некоторых случаях возможно взыскание неустойки с магазина через суд. Например, если вы нарушили сроки ремонта или замены товара.

Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас! Консультации предоставляются бесплатно 24 часа в сутки.

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос