Куда подать и как правильно составить жалобу на Ростелеком?

Ростелеком — крупнейший интернет-оператор в стране, охватывающий самые отдаленные уголки нашей страны. Конечно, при таких объемах обслуживания периодически случаются перебои в работе и снижается качество обслуживания. Однако каждый клиент Ростелекома имеет право предоставлять услуги связи надлежащего качества. Рассмотрим в нашей статье, где можно пожаловаться на качество услуг, предоставляемых Ростелекомом.

Правовая база

Прежде всего, давайте выясним, на какие правила нужно опираться при подаче жалобы на плохой интернет:

Несоблюдение Ростелекомом данных правил нарушает права потребителей, повод для обжалования действий оператора.

В каких случаях жаловаться

Рассмотрим наиболее частые ситуации, когда абоненты «Ростелекома» подают жалобу.

Низкое качество предоставляемых услуг

Сразу констатируем, что если скорость интернета не соответствует заявленной, то «Ростелекому» бесполезно улучшать качество доступа в интернет. Дело в том, что действующее законодательство не содержит требований к скорости Интернета и не относит этот показатель к существенным условиям договора о предоставлении доступа в Интернет. Поэтому, даже если вы подадите жалобу в Роскомнадзор или ФАС, они вам ответят, что в соответствии с приказом от 25.07.2012 г. 113, скорость интернета «не входит в технические показатели работы сетей передачи данных». Кроме того, эти органы не принимают в качестве доказательства измерения скорости интернета из специальных программ, поэтому доказать несоответствие скорости крайне проблематично.

Однако в некоторых случаях за качество Интернета можно побороться.

Например, пункт 7 вышеупомянутого Регламента No. 575 устанавливает обязанность оператора предоставлять доступ к Интернету 24 часа в сутки, поэтому в случае перебоев в работе Интернета вы можете пожаловаться на предоставление некачественных услуг.

То же касается и оборудования, предоставляемого Ростелекомом для доступа в Интернет. Если роутер Ростелеком не может обеспечить удобное использование сети Интернет, пользователь вправе потребовать замены устройства на работоспособное.

Финансовые проблемы

Как правило, оплата интернета производится ежемесячно по тарифу согласно договору. С оплатой могут возникнуть следующие проблемы:

Расторжение договора

На практике при расторжении договора с Ростелекомом нередко встречаются случаи, когда компания игнорирует запросы о приостановлении или расторжении договора, хотя глава V Положения № 575 обязательство изменить или расторгнуть договор по требованию подписчика.

Например, такая ситуация возможна, когда абонент умер и с компанией связывается его наследник. Ростелеком обязан реагировать на такие заявления и пересматривать контракты:

Если правопреемства нет, договор должен быть расторгнут, а оказание услуг прекращено. Закон устанавливает срок рассмотрения таких заявлений — до 30 дней.

Ненадлежащее поведение сотрудников компании

Если при общении с сотрудником компании лично или по телефону вы столкнетесь с грубым поведением или некомпетентностью, в первую очередь вам следует обратиться к непосредственному руководителю этого сотрудника в отделе. Внутри организации к этому сотруднику будут приняты дисциплинарные меры.

Кроме того, в некоторых случаях грубость может стать административным и даже уголовным правонарушением: оскорблением, дискриминацией и т.д. В этом случае необходимо обратиться в органы внутренних дел, которые привлекут нерадивого сотрудника к ответственности. Однако доказать оскорбление бывает непросто:

лучше всего делать аудио или видео с согласия сотрудника. В противном случае такое доказательство не может быть использовано. Вы также можете сослаться на показания.

Правила составления претензии или жалобы

Прежде чем обращаться в Ростелеком или в контролирующие органы, необходимо убедиться в обоснованности претензии:

Таким образом, если жалоба направлена ​​на низкое качество услуг, можно сослаться на статью 4 Закона о защите прав потребителей, которая обязывает всех поставщиков услуг связи предоставлять качественные услуги.

Вы должны найти свой экземпляр договора на предоставление интернета, т.к содержит данные, которые необходимо будет указать: дату и номер договора, условия договора, которые были нарушены, порядок разрешения споров.

Важно! Для споров, связанных с предоставлением услуг связи, установлен обязательный досудебный порядок разрешения споров (жалоб). Это означает, что потребитель обязан сначала подать жалобу в саму компанию и только потом обжаловать ее действия.

Содержание жалобы, претензии

Жалоба в «Ростелеком» и жалоба на акции компании практически одинаковы, отличаются лишь некоторыми нюансами. Итак, необходимо соблюдать правила делового письма, текст составлен лаконично и лаконично, без эмоций, а тем более без ругательств и оскорблений. Указываются все даты, реквизиты документов (например, дата и номер договора на оказание услуг), ФИО наглых сотрудников и т.д. Необходимо указать личные данные заявителя: ФИО , адрес и телефон. В противном случае жалоба не может быть принята к рассмотрению. Структура документа имеет следующий вид:

Чтобы подать жалобу на услуги Ростелекома, вы можете использовать наш образец жалобы в Ростелеком.

Образец жалобы

Скачать образец жалобы (жалобы) на Ростелеком

Консультация по написанию документов Устали читать, дадим вам знать по телефону и ответим на ваши вопросы

Как передать претензию в Ростелеком?

Вы можете отправить письменную жалобу в Ростелеком лично через ближайшее отделение, по почте или в электронном виде.

Личная подача

Чтобы подать жалобу лично, необходимо обратиться в любой филиал Ростелекома с двумя копиями жалобы. На одном экземпляре сотрудник поставит знак приема, поставит текущую дату и вернет документ. Второй экземпляр остается у заявителя.

Отправка почтой

По почте жалобу необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. После этого следует дождаться возврата квитанции, в которой будет указана дата получения рекламации. Именно с этой даты считается крайний срок выполнения требований, указанных в заявке. Иногда бывает, что компания намеренно не получает письма за то, что не отвечает. В этом случае через месяц конверт с письмом будет возвращен отправителю, который будет считаться игнорирующим запросы потребителя.

Вам следует подать жалобу в региональный штаб-квартиру. Адреса филиалов доступны здесь. Он также содержит информацию о начальниках отделов, номера телефонов и адреса электронной почты, которые также можно использовать для отправки апелляции.

Электронное обращение

На сайте Ростелекома в конце страницы также есть контактная форма, через которую вы также можете отправить жалобу. Недостатком этого метода является невозможность прикрепления документов к запросу. Важно правильно ввести свой адрес электронной почты, потому что ответ будет отправлен на него.

Куда еще можно написать?

К сожалению, общение с «Ростелекомом» не всегда приводит к решению проблемы: на обращение можно ответить отменой или полностью проигнорировать. В этом случае следует подать жалобу в соответствующие государственные органы.

Роскомнадзор

Роскомнадзор рассматривает жалобы на качество услуг связи, если оператор не ответил на жалобу. Жалоба составляется на основании обращения в Ростелеком, но с добавлением переписки с компанией — рекламация и ответ на нее.

Вы можете отправить обращение в Роскомнадзор:

ФАС

Антимонопольная служба контролирует ценовую политику компании и соблюдение правил размещения рекламы. О Ростелекоме можно сообщить в ФАС, если ставки были неоправданно высокими или если реклама услуг Ростелекома не соответствовала действительности.

Подробнее о том, как связаться с ФАС, читайте в нашей статье.

Роспотребнадзор

В части работы с операторами связи полномочия Роспотребнадзора сильно ограничены. Дело в том, что отчеты об услугах связи регулируются законодательством о связи, которое отличается от Закона о защите прав потребителей. Поэтому весьма вероятно, что жалоба на Ростелеком в Роспотребнадзоре будет перенаправлена ​​в Роскомнадзор или ФАС.

Писать в Роспотребнадзор можно только в качестве дополнительной меры. Связаться с Роспотребнадзором можно следующими способами:

Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно найти на сайте XX.rospotrebnadzor.ru, где XX — номер региона, например 22.rospotrebnadzor.ru. Вы можете позвонить в отдел, прийти на личный прием или отправить жалобу по почте.

Прокуратура

Прокурор принимает во внимание любые жалобы на нарушение закона, если они не входят в компетенцию вышеуказанных органов. Также в прокуратуру можно связаться, если Роскомнадзор или ФАС бездействуют.

О нюансах обращения в прокуратуру у нас есть отдельная статья.

Суд

Есть смысл обратиться в суд с жалобой, если материальный спор с «Ростелекомом» разрешить не удалось. Например, если компания отказывается вернуть переплаченные суммы. С одной стороны, в заявление могут быть включены дополнительные требования об уплате штрафа и компенсации морального вреда. Однако в случае убытка заявитель не только не вернет деньги, но и возместит Ростелекому судебные издержки.

Следовательно, заявка должна быть профессионально и юридически мотивирована.

Сроки и порядок рассмотрения жалобы

Для «Ростелекома» срок ответа на жалобу установлен в течение 60 дней. Однако, чтобы оспорить действия компании в суде, можно сослаться на 10-дневный срок, установленный статьей 31 Закона о защите прав потребителей, и взыскать штраф за длительный ответ.

Процедура рассмотрения жалоб государственных органов регулируется вышеупомянутым Законом о жалобах граждан, согласно которому письменная жалоба, независимо от способа подачи, рассматривается в течение 30 дней с даты регистрации. В исключительных случаях этот срок может быть продлен еще на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. При возникновении споров по поводу услуг связи законом установлен обязательный порядок рассмотрения жалоб, поэтому сначала необходимо обратиться в сам Ростелеком. Если общение с компанией не принесло результатов, вы можете пожаловаться на Ростелеком в Роскомнадзор, ФАС, Роспотребнадзор, в прокуратуру или в суд.
2. Жалоба или претензия должны быть написаны лаконично и лаконично, с соблюдением правил деловой переписки. Но главное, чтобы требования в документе были обоснованы. Лучше всего обратиться за юридической помощью, чтобы правильно составить иск.

Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)

Задайте вопрос