Сбербанк — крупнейшая кредитная организация в Российской Федерации как по количеству клиентов, так и по расчетному покрытию. В наше время сложно представить человека, который никогда не посещал отделения этого банка. Однако Сбербанк, как и все другие банки, обязан соблюдать законодательство при работе с клиентами и предоставлять адекватное качественное обслуживание. Если банк или его сотрудники нарушают правовые нормы, клиент банка имеет право отстоять свои права, подав жалобу на Сбербанк.
- В каких ситуациях банк может нарушить права клиента?
- Куда можно пожаловаться на Сбербанк?
- Порядок обращения и рассмотрения
- Сбербанк
- По телефону
- Через сайт
- В офисе банка
- По почте
- Служба омбудсмена Сбербанка
- Центробанк
- Роспотребнадзор
- Федеральная антимонопольная служба (ФАС)
- Финансовый омбудсмен
- Прокуратура
- Суд
- Порядок составления жалобы
- Содержание жалобы: пошаговая инструкция по составлению
- Заключение эксперта
В каких ситуациях банк может нарушить права клиента?
При осуществлении банковской деятельности кредитная организация должна руководствоваться достаточно большим объемом законодательных актов. В рамках обслуживания клиентов Сбербанк обязан действовать в соответствии с:
Таким образом, нарушение прав потребителей в банковской сфере может проявляться по-разному: от банальных очередей в зале ожидания и некомпетентности сотрудников банка до навязывания услуг и незаконного списания средств со счета. Каким бы ни было нарушение, его необходимо устранить, обратившись в компетентный орган.
Куда можно пожаловаться на Сбербанк?
Чтобы жалоба имела положительный эффект, ее необходимо подать в компетентную организацию. Однако начинать решение любых вопросов следует с обращения в сам банк. Если решить проблему со Сбербанком не удалось, в зависимости от сферы действия нарушенного закона, вы можете обратиться в следующие органы:
Стоит ответственно подходить к вопросу о том, с какой организацией обращаться. Если вы подадите заявление в государственный орган по вопросу, который не входит в его компетенцию, он не рассмотрит его и не перенаправит в орган, уполномоченный рассматривать этот вопрос. Поэтому, чтобы не терять время и решить проблему как можно быстрее, необходимо правильно выбрать адресата обращения.
Снежана Погонцева
Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)
Задайте вопрос
Порядок обращения и рассмотрения
Официальная апелляция — это только надлежащим образом оформленный письменный документ. В электронном виде это будет считаться онлайн-жалобой на услугу в Сбербанке, поданной через форму обратной связи на официальном сайте. Если жалоба или претензия на бумаге, ее необходимо подать лично или отправить по почте.
В первом случае необходимо явиться в офис учреждения с двумя копиями заявления. Один экземпляр заявления остается в организации, на втором сотрудник должен отметить принятие жалобы и дату.
По почте заявку необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о получении. После этого следует дождаться возврата служебного извещения, в котором будет указана дата получения жалобы прокурором. Именно с этой даты считается срок рассмотрения обращения.
Рассмотрение заявок обычно занимает до 30 дней. Ожидается, что продолжительное время расследования будет только у финансового омбудсмена (15 рабочих дней) и прокуратуры (15 дней, если дальнейшие проверки не требуются).
Сбербанк
В Сбербанке есть несколько способов разрешения споров с клиентами, от звонка на горячую линию до собственного омбудсмена. Возможно, для решения проблемы будет достаточно простого телефонного звонка в службу поддержки или собеседования с руководителем отдела, но, скорее всего, вам придется подать заявление в письменной форме, потому что только жалоба написана на бумаге или в виде электронного счета официальное обращение в банк. Рассмотрим все доступные на данный момент способы пожаловаться в Сбербанк.
По телефону
Телефоны Сбербанка:
На звонок отвечает робот-помощник, который может перенаправить на консультанта. В основном они могут дать совет только по телефону или подать апелляцию по второстепенному вопросу.
Через сайт
На сайте Сбербанка вы можете подать жалобу онлайн, используя контактную форму клиента. Там вы можете свободно изложить свою проблему, указать контактную информацию и приложить сканы необходимых документов. Вашему обращению присваивается регистрационный номер, который необходимо зарегистрировать, чтобы проверить статус вашего экзамена.
Также для получения консультации на сайте вы можете использовать чат со службой поддержки, окно которой находится на странице справа внизу. Аналогичный чат есть в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» во вкладке «Диалоги».
В офисе банка
Если во время обслуживания в одном из отделений банка возникла проблема, лучше сразу обратиться к руководству отделения, чтобы решить проблему на месте или оформить обращение. Например, в случае подачи жалобы на сотрудника Сбербанка. Кроме того, каждое отделение Сбербанка обязано иметь Книгу жалоб и предложений и предоставлять ее по запросу клиента. Там вы можете оставить отзыв или жалобу, относящуюся к работе офиса.
Дополнительно письменную жалобу можно подать в любое отделение банка.
Адрес ближайшего отделения Сбербанка можно найти здесь.
По почте
вы можете отправить письменную жалобу в Сбербанк по адресу: 117997, г. Москва, ул. Вавилова, 19, ПАО «Сбербанк».
Служба омбудсмена Сбербанка
Служба омбудсмена Сбербанка — высший орган по разрешению споров в организации. Другими словами, омбудсмен Сбербанка рассматривает те проблемы, которые нельзя было решить, просто обратившись в банк.
Для того чтобы Апелляция рассмотрела Апелляцию, необходимо выполнение следующих условий:
Вы можете отправить обращение Уполномоченному по правам человека Сбербанка через форму на сайте.
Центробанк
Центральный банк Российской Федерации выдает лицензии на осуществление банковской деятельности и контролирует выполнение кредитными организациями банковского законодательства. По заявлению граждан проводится проверка и при обнаружении нарушений к банку налагаются санкции.
Жалоба на Сбербанк в ЦБ может быть подана в следующих случаях:
Подробнее о порядке обращения в ЦБ РФ можно прочитать в нашей статье «Жалоба в ЦБ РФ на действия банка».
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор уполномочен рассматривать вопросы, связанные с нарушением прав потребителей. Этот орган проверяет обстоятельства, изложенные в жалобе на Сбербанк, и в случае выявления нарушений Сбербанком может применить к банку санкции. Кроме того, Роспотребнадзор выдает потребителю заключение по факту нарушения его прав для последующего представления в суде. В некоторых случаях, например, если жалоба носит коллективный характер, Роспотребнадзор может самостоятельно обратиться в суд с апелляцией в защиту прав потребителей.
Нарушение Сбербанком Закона о защите прав потребителей может выражаться в:
Жалоба будет рассмотрена быстрее, если вы обратитесь в филиал в вашем регионе, но вы также можете написать жалобу в Сбербанке напрямую в основное отделение.
Способы связи с Роспотребнадзором:
Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно найти на сайте XX.rospotrebnadzor.ru, где XX — номер региона, например 22.rospotrebnadzor.ru. Вы можете позвонить в отдел, прийти на личный прием или отправить жалобу по почте.
Федеральная антимонопольная служба (ФАС)
Что касается кредитных организаций, то ФАС контролирует соблюдение правил о рекламе и конкуренции. В результате можно подать жалобу на Сбербанк в ФАС по следующим причинам:
Как написать и подать жалобу в ФАС — читайте в нашей статье «Жалоба в ФАС: образец, как написать и подать апелляцию».
Финансовый омбудсмен
Финансовый омбудсмен осуществляет превентивное разрешение споров между финансовыми учреждениями и потребителями их услуг. Другими словами, если банк не отвечает на запросы, вы можете написать жалобу на Сбербанк финансовому омбудсмену, который даст квалифицированную консультацию по интересующим вопросам в сфере банковских услуг, а также предложит условия разрешения спора что возникло.
Вы можете связаться с финансовым омбудсменом следующими способами:
Прокуратура
Если клиент подозревает признаки мошенничества или иных преступлений (например, раскрытие персональных данных) в действиях банка или его сотрудников, а также в случае неудовлетворительной работы по жалобе, поданной в Роспотребнадзор или ЦБ, он предъявляет смысл обращаться в прокуратуру.
Порядок обращения в прокуратуру описан в нашей статье «Отчетность в прокуратуру Москвы и Московской области через официальный сайт».
Суд
Если обращение в вышеуказанные инстанции не помогло решить проблему, следует подать жалобу в суд. Жалоба оформляется на основании жалобы, но с некоторыми особенностями. Следовательно, документ должен включать:
К жалобе должны быть приложены копии всех прилагаемых к жалобе документов, а также копия самой жалобы и ответа на нее.
Обязанность государства обращаться в суд за защитой прав потребителей не оплачивается. При подаче жалобы на жалобы, не связанные с правом собственности (например, на недобросовестную рекламу), госпошлина составляет 300 рублей.
Записку можно подать в суд лично или по почте.
Порядок составления жалобы
Для того, чтобы письменная жалоба была не только принята, но и рассмотрена по существу, она должна быть составлена юридически грамотно и в соответствии с правилами делового письма.
Содержание жалобы: пошаговая инструкция по составлению
Согласно структуре делового письма, жалоба подается в следующем порядке:
- Заголовок документа. Он содержит информацию об отправителе (имя, адрес проживания или электронная почта и телефон) и получателе (имя руководителя, название организации, юридический адрес) жалобы. Например, заголовок жалобы, отправленной в центральный офис Сбербанка, будет выглядеть так:
Глава Сбербанка ПАО Греф ГО
117997, Россия, г. Москва, ул. Вавилова, 19
От (имя заявителя, адрес или электронная почта, телефон).
обязательно предоставить достоверную информацию о заявителе, иначе вы можете не получить ответ на жалобу. Если апелляция подается через форму апелляции на веб-сайте, как правило, нет необходимости вводить данные о получателе.
- После заполнения шапки по центру строки пишется название документа (жалоба в Сбербанк, жалоба в другие организации). Обстоятельства, являющиеся предметом этой апелляции, описаны ниже. При написании используется фирменный стиль письма, события представлены в хронологическом порядке, максимально кратко, лаконично и лаконично. Должны быть указаны конкретные даты событий, полные имена сотрудников, выполняющих услугу, детали документов (имена, номера, даты, суммы) и т.д.
- Также составляется мотивационная часть с указанием допущенных нарушений и их обоснования. Он также содержит ссылки на статьи о нарушенных законах и постановлениях.
- В заключительной части указываются требования потребителя по восстановлению своих прав: вернуть деньги, проверить, расторгнуть договор и так далее.
- Жалоба заканчивается списком приложений, датой и подписью.
Пример жалобы
Скачать образец жалобы на Сбербанк
Консультация по написанию документов Устали читать, дадим вам знать по телефону и ответим на ваши вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Несмотря на свой особый статус, с точки зрения законодательства о защите прав потребителей Сбербанк является обычным коммерческим банком, который обязан оказывать своим клиентам услуги в соответствии с законом.
- необходимо инициировать обжалование акций банка, связавшись с самим Сбербанком. Если спор не удается разрешить, вы можете пожаловаться на Сбербанк в надзорные органы.
- Официальная апелляция — это только письменная жалоба, поданная лично, по почте или в электронном виде.
- Жалоба должна быть правильно оформлена и обоснована, содержать ссылки на законодательство и справочные документы, а также реквизиты заявителя. Составить юридически грамотный документ могут только квалифицированные юристы. Вы можете задать вопрос нашему юристу, используя форму внизу страницы.
Снежана Погонцева
Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)
Задайте вопрос
