Какой срок возврата товара в магазин по закону и что делать, если продавец отказывается возвращать стоимость покупки?

Срок возврата товара в магазин определен Законом от 07.02.1992 п. 2300-1. Это зависит от причины обращения: товар хорошего качества просто не понравился или покупатель обнаружил существенные недостатки в процессе использования. Подумайте, сколько времени можно запросить обмен или возврат, когда гарантийный срок действует в разных магазинах, какие товары нельзя вернуть и как все правильно организовать.

Содержание

Срок сдачи товара обратно в магазин по закону
Товар надлежащего качества
Бракованный товар
Технически сложный товар
Срок возврата товара в интернет-магазин
Какие товары нельзя вернуть?
Можно ли вернуть товар в магазин, если не сохранился чек?
Как вернуть товар в магазин: пошаговая инструкция
Документы
Срок перечисления денег
Что делать, если продавец отказывает в возврате?
Образец жалобы в Роспотребнадзор
Документы
Судебная практика
Заключение Эксперта
Ответы юриста на популярные вопросы

Срок сдачи товара обратно в магазин по закону

Возможность возврата товара и права покупателя регулируются гл. II Закона от 07.02.1992 г. 2300-1. Вы можете вернуть товар ненадлежащего качества, бракованный товар или покупку, не подходящую по форме, цвету, стилю, размеру. Единый срок возврата — 14 дней. Обратный отсчет начинается с даты, следующей за днями покупки. Если последний день выпадает на выходной или государственный праздник, дата переносится на следующий рабочий день.

Некоторые суды считают, что обратный отсчет должен идти в календарных днях, и если магазин был открыт в выходные, эта дата входит в общепринятый срок. Поэтому не стесняйтесь возвращаться — лучше сосредоточиться на расчете календаря, чтобы не обнаруживать отношения с продавцом.

Примечание! Возврат средств также возможен при покупках в интернет-магазинах, но спецификации регулируются ст. 26.1 ЗоЗПП. Если сезонный товар (одежда, обувь) приобретается в обычном магазине, расчет срока начинается не со дня покупки, а со дня начала соответствующего сезона.

По закону потребитель имеет право обменять неподходящий товар на другой или потребовать возмещения.

важно, чтобы возвращаемый товар соответствовал установленным критериям:

Сохранение презентации. Возвратить подержанную покупку проблематично — только если на нее распространяется гарантия;

Наличие этикеток и пломб;

Покупатель может подтвердить, что покупка была совершена в конкретном магазине, где он запрашивает возврат.

Ниже мы рассмотрим особенности обмена и возврата некоторых категорий товаров.

Товар надлежащего качества

Товары хорошего качества — это то, что соответствует описанию продавца и стандартам стиля. Вы можете вернуть его, если товар не подходит по размеру, крою, размеру или цвету. Вы не можете сказать продавцу, что он просто не соответствует моде или что вы передумали носить его — они откажутся изменить его на законных основаниях, даже если вы подадите заявку в течение указанного срока.

В течение двух недель покупатель имеет право обратиться к продавцу с неподходящим товаром по:

Возврат денег;

Гарантийный ремонт;

Уменьшить стоимость в размере стоимости устранения недостачи;

Обменять одно на другое.

Если при обращении в магазин нет продукта, подлежащего обмену, вам нужно будет подождать до 20 календарных дней или немедленно запросить оплату наличными.

Бракованный товар

Некачественный товар признается бракованным — он меняется в течение гарантийного срока, который намного превышает 14 дней. Если этот срок не установлен, вы можете обратиться в магазин с претензией в течение двух лет с момента покупки.

Когда товар считается дефектным:

Обувь: потрескавшаяся подошва, поврежденная кожа, расходящиеся швы, свободная посадка, складки на подкладке, пропущенные стежки, криво прошитые петлицы и т.д.;

Одежда: потрескавшийся узор, свободные стразы и бусины, буфы, дефектные швы;

Мебель — нарушение пропорций в конструкции, повреждение кожи или тканей, отсутствие отдельных элементов и т.д.

Если ущерб был причинен по вине потребителя, продавец отказывает в возмещении. Важно наличие признаков производственного брака.

Все, что было повреждено во время износа, можно вернуть по гарантии.

Учтите сроки, установленные разными магазинами:

Имя	Количество дней / лет
Hoff	До 2 лет
Эльдорадо	По страховке — до 5 лет; Обмен оборудования с сохранением презентации — 30 дней.
МТС	До 1 года для смартфонов; До полугода — до расходных материалов: зарядные устройства, аккумуляторы; До 90 дней — для программного обеспечения.
Манго	1 месяц
Спортмастер	До двух лет в зависимости от типа продукта и производителя
Деловое свидание, встреча	1 месяц
M Видео	15 дней
Лерой Мерлин	До двух лет. Предоставляется производителем или магазином
Кари	90 дней
Зара	30 дней
Остин	14 дней
Глория Джинсы	90 дн.
Мир детей	2 недели
Адидас	Очки и часы — 1 год; Очки для плавания — 2 года; Остальное 2 месяца.
Фамилия	14 дней
Беннентон	В течение гарантийного срока, предоставляемого магазином на определенные товары

Примечание! Большинство магазинов предоставляют покупателю увеличенное время выполнения заказа, чтобы запросить возврат товара хорошего или плохого качества. Только дефектные изделия могут быть возвращены или отремонтированы по гарантии.

Технически сложный товар

Отдельно стоит рассмотреть особенности возврата технически сложных покупок. Перечень такого имущества установлен Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. 924.

Это включает:

Самолеты с двигателями внутреннего сгорания;

Двухколесные тракторы, машины, блоки двигателей, тракторы;

Навигационное оборудование;

Беспроводная или спутниковая связь с двумя или более функциями;

Струйное или лазерное МФУ, игровая приставка с цифровым блоком управления;

Видеокамеры и цифровые фотоаппараты, дополнительные устройства к ним;

Кондиционеры, микроволновые печи, роботы-пылесосы, телевизоры, холодильники, морозильники, электрические или газовые плиты, электрические водонагреватели;

Часы с двумя и более функциями;

Электрифицированные инструменты.

Качественное оборудование возвращается в течение двух недель при условии, что оно не использовалось покупателем и товарный вид сохранен.

По истечении 14 дней покупатель имеет право связаться с продавцом, если:

При использовании были обнаружены серьезные конструктивные недоработки;

Товар был доставлен в ремонт, но не был завершен в оговоренный срок — 45 дней;

В течение 12 месяцев технику можно было использовать не более 30 дней, потому что ее постоянно обновляли.

По возвращении работник магазина должен проверить технику. Если у него есть сомнения в необходимости ремонта или причинах появления дефектов, продавец вправе назначить экспертизу. Если по результатам будет установлено, что дефекты возникли по вине покупателя, он откажется от возврата или обмена.

Замена некачественного товара осуществляется в течение 7 дней с момента обращения потребителя.

Важно! Продавцы часто отказываются принимать технику, не объясняя причин и не ссылаясь на вину потребителя. Последний вправе самостоятельно провести экспертизу, а затем подать иск в суд о компенсации морального вреда и суммы, затраченной на исследования. Альтернативный вариант — отправить предварительную жалобу в администрацию торговой сети или подать жалобу в Роспотребнадзор.

Срок возврата товара в интернет-магазин

Согласно ст. 26.1 Закона п. 2300-1, покупатель вправе обратиться в Интернет-магазин для возврата вещей в течение 7 дней с момента получения в пункте выдачи или доставки курьером. Также вы можете отменить покупку до ее получения.

Если продавец не сообщил потребителю время возврата товара, есть возможность запросить его в течение 30 дней. Важно, чтобы изделие сохраняло свой внешний вид (кроме случаев заводской свадьбы).

Практически все покупки можно вернуть в интернет-магазин. В отличие от обычных офлайн-продавцов, они не входят в список невозвратных товаров.

Какие товары нельзя вернуть?

Перечень товаров, обмену которых не подлежат, установлен Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. 55.

Что в него входит:

Качественная еда. Возвращается продукция, срок годности которой истек или испорчена из-за нарушения продавцом правил хранения, даже если покупатель заметил это дома;

Лекарства, пищевые добавки;

Нижнее белье, чулочно-носочные изделия;

Парфюмерия и косметика;

Средства личной гигиены;

Посуда, столовые приборы;

Упаковочные материалы;

Агрохимикаты и пестициды;

Бытовая химия;

Гидроциклы для домашнего использования;

Оружие, патроны;

Растения и животные;

Мебель для дома;

Книги и другие непериодические издания;

Украшения из драгоценных металлов;

Ткани из хлопка, льна и других материалов;

Кабельная продукция продается метрами;

Отделочные и строительные материалы: обои, линолеум, ковролин, пленка.

Возврат вышеперечисленных товаров возможен при обнаружении дефектов по вине производителя или продавца. Если покупатель просто передумал ими пользоваться, идти в магазин нет смысла — законно откажутся вернуть деньги.

Можно ли вернуть товар в магазин, если не сохранился чек?

Чек подтверждает, что вы покупаете товар в конкретном магазине. Закон допускает обмен или возврат при отсутствии чека, но должны быть предоставлены другие доказательства: гарантийный талон, документы о покупке, видеозаписи. Хорошо, если будут свидетели, которые могут подтвердить покупку вещей у продавца.

Сотрудники обычно с радостью соглашаются вернуть деньги за товар или обменять на что-то другое. Если покупатель столкнулся с отказом, вы можете запросить объяснение или позвонить в администрацию для разрешения конфликта.

Устали читать? Подскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Как вернуть товар в магазин: пошаговая инструкция

Алгоритм действий при обращении покупателя в магазин для обмена или возврата состоит из нескольких шагов:

Поставка продукции и документов. Вам необходимо обратиться в магазин, в котором была совершена покупка.
Оформление заявки в двух экземплярах. На сайте предоставляется форма, которую необходимо заполнить, включая полное имя, дату покупки и номер телефона.
Отправка вопроса продавцу. Второй экземпляр остается у покупателя. В ответ сотрудник выставит счет на возмещение. Он должен храниться до тех пор, пока средства не будут зачислены или не будут выпущены наличные.
Получение денег или других товаров.

В общей сложности процедура занимает не более 20 минут.

Юридическая консультация: Обязательно запросите у продавца акт о возврате товара. Он будет обязан получать деньги в будущем.

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос

Документы

При обращении в магазин вам понадобится паспорт и документы, подтверждающие покупку там вещей.

Срок перечисления денег

Деньги зачисляются в течение трех дней с момента подачи заявки. Если покупки были оплачены наличными, выдаются банкноты. В случае безналичной оплаты кредит зачисляется на карту, которой покупатель производил оплату.

Что делать, если продавец отказывает в возврате?

Покупатель вправе подать предварительную жалобу в администрацию магазина или сразу же подать жалобу в Роспотребнадзор. Как показывает практика, более эффективен второй вариант.

Для обращения в Роспотребнадзор необходимо:

Подайте жалобу и соберите документы, подтверждающие неправомерные действия продавца.
Отправьте вопрос в учреждение и ждите ответа.

Ответ приходит в течение 30 календарных дней. Также вы можете обратиться в онлайн-отдел, заполнив заявку на официальном сайте. В этом случае ответ отправляется по электронной почте. В случае отказа решение отправляется в течение 7 дней с момента принятия.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

Документ должен содержать полный перечень информации:

Название и адрес магазина;

Дата покупки, название товара;

Причина обращения;

ИМЯ И ФАМИЛИЯ продавец (если есть);

ФИО, адрес, номер телефона, паспортные данные заявителя;

Запрос на верификацию;

Список документов.

В конце ставится подпись заявителя. Важно учитывать: анонимные обращения не рассматриваются.

Пример обращения в Роспотребнадзор:
alt: Жалоба в Роспотребнадзор

Жалоба в Роспотребнадзор — скачать форму

Консультация по оформлению документа

Документы

В Роспотребнадзор должны быть представлены все соответствующие документы: письменный отказ от продавца, гарантийный талон, кассовый чек, накладная, квитанции.

Судебная практика

Если проблема не может быть решена мирным путем или с помощью Роспотребнадзора, граждане предпочитают обращаться в суд. И часто судьи встают на их сторону, взыскивая с компаний стоимость товара ненадлежащего качества, моральный ущерб и штраф.

Вот несколько примеров таких решений:

Решение No. 2-1704 / 2019 2-1704 / 2019 ~ M-1170/2019 M-1170/2019 от 28 июня 2019 г в случае № 2-1704 / 2019;

Решение No. 2-2122 / 2019 2-2122 / 2019 ~ M-1606/2019 M-1606/2019 от 28 июня 2019 г в случае № 2-2122 / 2019;

Решение No. 2-1976 / 2019 2-1976 / 2019 ~ M-1112/2019 M-1112/2019 от 28 июня 2019 года в случае № 2-1976 / 2019.

Важно! Решив обратиться в суд, необходимо подать заявление по месту прописки ответчика. Документы понадобятся как для Роспотребнадзора. Кроме того, рекомендуется подать экспертное заключение, ходатайство о вызове понятых.

Заключение Эксперта

Подведем итоги:

Товар хорошего качества можно вернуть в течение 14 дней, в интернет-магазин — при получении или в течение 7 дней;

Продавец обязан заменить товар или оборудование ненадлежащего качества в течение 7 дней, можно подать заявку в течение гарантийного срока или 15 дней с даты покупки (для технически сложных товаров);

Срок гарантии устанавливается производителями или магазинами. В противном случае покупка может быть возвращена по гарантии в течение двух лет;

Невозможно вернуть качественные товары, предметы личной гигиены и другие предметы из утвержденного списка;

Если продавец без законных оснований отказывается выполнять требования покупателя, последний вправе подать жалобу в Роспотребнадзор или сразу же подать иск о компенсации в суд.

Свяжитесь с нашими юристами, и они обязательно вам помогут! Для этого просто опишите проблему в форме обратной связи и отправьте им на рассмотрение. Ответ придет через несколько минут!

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос

Ответы юриста на популярные вопросы

Имеет ли продавец право не принимать товар, если упаковка повреждена?

Да, отсутствие упаковки не является основанием для отказа в возврате или обмене каким-либо законодательным актом.

Будет ли возвращен товар, если он был куплен по акции и частично оплачен бонусом?

Да, но возвращается только уплаченная наличными сумма. Бонусы аннулируются или повторно зачисляются.

можно ли вернуть товар вовремя без объяснения причин?

Нет. Согласно ст. 25 закона нет. 2300-1, возможна замена изделия хорошего качества, если оно не подходит по стилю, цвету, размеру, конфигурации или размеру. Вам нужно будет указать причину в заявлении.

Вернут ли мои деньги, если одежду для меня купит другой человек?

Да, право на возврат имеет не только реальный покупатель, но и тот, кто будет носить одежду в будущем.

Можно ли вернуть мебель в салон?

В список невозвратных предметов также входит мебель — гарнитуры и наушники. Они не подлежат возврату. Если товар был приобретен индивидуально (а не в комплекте), продавец обязан обменять его или перевести деньги.