Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону

Возврат денег за товары регулируется Законом о защите прав потребителей. У процедуры есть нюансы, зависящие от качества продукта и способа его приобретения. Мы расскажем, как действовать в разных случаях возврата, а также в ситуации, когда магазин отказывается вернуть деньги за товар.

Особенности возврата денег за товар

Потребители часто сталкиваются с тем, что продавцы отказываются принимать товар, пользуясь тем, что многие не знают своих прав. Поэтому важно знать нюансы разных случаев возврата.

Надлежащего качества

Согласно ч. 1 ст. 25 ЗоПП вы можете обменять непродовольственный товар, который вам не подходит по размеру, стилю, размеру, цвету и так далее. В течение 2 недель с момента покупки вы имеете право обменять товар на аналогичный при соблюдении следующих условий:

Закон о защите прав потребителей регулирует интересы не только покупателя, но и продавца. И если по прошествии 2 недель вы вдруг решите, что купленное платье или обувь вам не нравятся, магазин должен иметь возможность снова выставить товар на продажу.

Согласно части 2 ст. 25 ZoPP, вы можете оформить возврат вместо обмена только в том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже в день обращения и вы не хотите ждать его прибытия.

Следовательно, если продавец отказывается вернуть вам деньги за покупку, совершенную менее 2 недель назад, и предлагает обмен, это не нарушает ваши права и нет причин для возбуждения спора.

Чтобы магазин принял покупку подходящего качества, необходимо прислать:

Согласно п. 2 ч. 1 ст. 25 ЗоПП отсутствие чека не является основанием для отказа в приемке товара. Вместо этого вы можете отправить любой документ, подтверждающий факт покупки в этом магазине: товарный чек, квитанцию, гарантийную карту, выписку из банка (просто предоставить квитанцию ​​со своего онлайн-банковского счета, печать и подпись сотрудника финансового учреждения не требуется) . Вы также можете использовать записи с камер видеонаблюдения или подготовить отзывы.

Даже если вы не можете предоставить ни один из перечисленных документов, вы можете запросить вторую копию товарного чека, который хранится у продавца. Для этого нужно назвать точную дату и время оплаты покупки.

Ненадлежащего качества

Если вы приобрели товар, и он оказался бракованным, согласно части 1 в четверг. 18 ЗоПП, вы имеете право:

Вы можете обращаться в магазин в течение всего гарантийного срока, который устанавливает продавец или производитель. Если этот срок не указан, право рекламации сохраняется в течение 2 лет после покупки (п. 2 ч. 1 ст. 19 ЗоПП).

Экспертиза

В случае возврата товара ненадлежащего качества вам сначала будет предложен ремонт, но, согласно ст. 18 ЗоПП, вы имеете право выбирать сами, обменивать товары, ремонтировать их или возвращать деньги. Главное условие — доказать, что неисправность произошла не по вашей вине.

При невозможности договориться с продавцом назначается осмотр за счет магазина (п. 2 ч. 5 ст. 18 ЗоПП).

Вы имеете право участвовать в нем и, если вы не согласны с результатами, обжаловать их в суде. Вы также имеете право самостоятельно заказать экспертизу, но с обязательным уведомлением продавца о месте и времени ее проведения. Если окажется, что дефект произошел не по вашей вине, магазин возместит расходы на его устранение.

также необходимо знать, что законодательством установлены сроки исполнения требований покупателя:

В этот период также входит осмотр, поэтому, если продавец затягивает встречу, это является основанием для подачи претензии.

Технически сложный возврат

Это отдельная категория товаров, которые не подлежат возврату на общих основаниях. Согласно п. 7 ч. 1 ст. 18 ЗоПП, вернуть их можно только при обнаружении брака:

Согласно преамбуле ЗоПП, либо признается существенный недостаток, который является непоправимым, либо его исправление требует усилий и затрат, несопоставимых с самой проблемой.

важно учитывать, что технически сложные товары не могут быть возвращены с надлежащим качеством, а в случае обнаружения дефектов вам будет предложен только бесплатный ремонт. Возврат возможен только в том случае, если дефект не может быть устранен или если товар снова выйдет из строя после проведения ремонтных работ.

Технические товары указаны в перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ № 924 от 10 ноября 2011 г.

Купленный в интернет-магазине

При дистанционной покупке законодательство учитывает невозможность оценки параметров товара, поэтому требования к возврату смягчаются.

Согласно п.4 ст. 26.1 ZoPP, вы можете отказаться от возврата и возврата денег в любое время до доставки товара и в течение 7 дней с момента его получения. В этом случае продавец обязан предоставить в письменной форме информацию об условиях и правилах возврата. Если вы не найдете этих требований в пакете, время отмены покупки и возврата денег увеличивается до 3 месяцев.

При покупке онлайн легче расторгнуть договор купли-продажи, например, при таком способе покупки даже технически сложные и качественные товары подлежат возврату.

Купленный в кредит

Возврат денег за товары, приобретенные в кредит, также регулируется законодательством о защите прав потребителей, но в этой ситуации есть свои нюансы. Объясняются они тем, что:

Согласно части 5 ст. 24 ЗоПП, в случае отказа от товара покупателю возвращается только та сумма, которая была уплачена в качестве кредита на момент подачи рекламации. Также магазин компенсирует затраты на оформление кредитного договора.

В остальном процедура возврата товаров, приобретенных в кредит, стандартна: товары хорошего качества можно вернуть в течение первых 2 недель, неподходящих — в течение гарантийного срока, а технически сложные — только в случае дефекта.

Купленный на распродаже

Многие люди сталкиваются с ситуацией, когда для товаров, выставленных на продажу, объявляется, что они не подлежат обмену или возврату. На самом деле это всего лишь уловка магазина, так как снижение стоимости не аннулирует права потребителей.

Это означает, что вы можете отказаться от покупки в порядке, предусмотренном ст. 18 и арт. 25 ЗоПП, в зависимости от условий товара и способа покупки.

Сроки возврата денег

Запрос на возврат должен быть удовлетворен в течение 10 дней с момента обращения, если он является продуктом ненадлежащего качества (ст. 22 ЗоПП). При возврате качественной продукции деньги необходимо вернуть в течение 3 дней с момента запроса (ч. 2 ст. 25 ЗОПП)

В случае несоблюдения сроков, установленных для исполнения требований покупателя, за каждый день просрочки взимается штраф в размере 1% от стоимости товара (часть 1 статьи 23 ЗоПП).

Это максимальный период; на практике проблема решается быстрее, в зависимости от способа оплаты покупки.

Наличными

Если вы заплатили наличными при покупке возвращенного товара, если вы откажетесь от товара, деньги будут возвращены вам немедленно в день запроса. Такая практика действует, если нет споров относительно качества товара и права покупателя отказаться от договора купли-продажи.

На карту

Если покупка была оплачена по безналичному расчету, средства также сразу переводятся на карту при возврате товара. Но срок их зачисления зависит от банка, обслуживающего счет, и получение средств может занять до 3-х рабочих дней.

Возврат денежных средств возможен только на карту, с которой был оплачен товар.

Пошаговый порядок возврата денег за товар

Процесс возврата одинаков, независимо от того, как вы приобрели товар. Вы должны предоставить товар, от которого отказываетесь, и письменно уведомить продавца о своих потребностях.

Претензия

Процесс возврата денег начинается с подачи письменной претензии продавцу. Вы можете заполнить его самостоятельно при условии, что документ содержит:

Документ необходимо оформить в 2-х экземплярах, самостоятельно получить отметку о приемке у продавца. Если магазин отказывается принять апелляцию, вы можете отправить ее заказным письмом с уведомлением о получении.

В магазине может быть своя форма рекламации. В этом случае достаточно устно предупредить о своих заявлениях, сотрудник сам заполнит документ, распечатает его и передаст на подпись. В остальных случаях оформляйте самостоятельно по нашему образцу.

Пример жалобы

Скачать образец запроса на возврат товара

Консультация по оформлению документа

Документы

Для возврата необходимо предъявить не только товар, от которого вы отказываетесь, но и документы:

Однако согласно ч. 5 ст. 18 и п. 2 ч. 1 ст. 25 ЗоПП отсутствие чека не является основанием для отказа в приемке товара. В этом случае факт покупки может быть подтвержден другими платежными документами:

Вы также можете публиковать отзывы или записи видеонаблюдения. Если представить доказательства невозможно, вы можете запросить копию товарного чека у продавца. Для этого нужно назвать точную дату и время покупки, которая отменяется.

Устали читать? Мы подскажем вам по телефону и ответим на ваши вопросы

Если продавец отказывается возвращать деньги

Если продавец отказывается оформить возврат, вы можете:

Первый шаг является обязательным для подачи жалобы, и жалоба в надзорные органы остается на усмотрение потребителя.

Если придется обратиться в суд, вы можете не только вернуть уплаченную за товар сумму, но и получить:

Пример жалобы

Скачать пример заявления о рекламации

Консультация по оформлению документа

Если навязывают обмен вместо возврата денег

Если вы хотите вернуть деньги, а продавец принимает только обмен, вы можете начать спор стандартным способом: подать предварительный иск, затем обратиться в суд.

Товары, не подлежащие возврату

Согласно п. 3 ч. 1 ст. 25 ЗоПП, некоторые товары невозможно обменять или вернуть даже в течение 2 недель с момента покупки. Они указаны в перечне, утвержденном постановлением Правительства Российской Федерации от 27.07.2012 г. 2463 от 31 декабря 2020 года, но важно внимательно изучить этот список, чтобы не проиграть в споре с продавцом. Например, в пункте 4 указывается текстиль, по которому магазин может отказать в приеме постельного белья. Но в Списке говорится о товаре, продаваемом по счетчику, а это значит, что белье нужно возвращать, а ткань для шитья — нет.

Судебная практика

Рассмотрим пример из судебной практики:

Кировский районный суд Саратова рассмотрел дело № 2-6947 / 2017, в котором истец потребовал возмещения стоимости обуви, купленной обвиняемым, которая была признана дефектной. Магазин провел экспертизу и пришел к выводу, что дефекты возникли в результате механического повреждения.

Учитывая обстоятельства дела, суд постановил взыскать с обвиняемых:

Ответы юриста на частные вопросы

Заказали мебель, которую доставили за 12 дней вместо обещанных 4. Также в комплекте отсутствовали детали, что делало сборку невозможной. Разве продавец не может дать четкий ответ, когда недостающие детали будут получены нами? Можем ли мы вернуть деньги за мебель и вернуть ее в магазин? Если да, то на что еще мы можем рассчитывать, например, сможем ли мы получить возмещение за упущенный заработок (мы планировали снять квартиру с мебелью)? Если речь идет о мебельном гарнитуре, то он не подлежит возврату, согласно перечню товаров, утвержденному Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020, но при нарушении продавцом сроков доставки вы можете отказаться от товара до момента его получения. Важно зафиксировать ваши попытки узнать, когда будут доставлены недостающие детали, и подать предварительную претензию продавцу, а затем обратиться в суд. Именно в последнем случае вы можете получить что-то, кроме стоимости возвращенного товара. Купила в одной распродаже зимние сапоги, подошва у которых отвалилась через 2 дня. Магазин отказывается вернуть деньги, мотивируя это тем, что товар был со скидкой и я купил его на распродаже. Что делать? Для начала нужно понять, что происходит, спад или распродажа. В первом случае следует предупредить о дефектах товара, соответственно, на них нельзя предъявлять претензии. Если бы это была просто продажа, снижение стоимости не повлияет на ваше право на возврат товара. Напишите предварительный запрос, а затем обратитесь в суд. Купили в кредит холодильник, он оказался бракованным. Как вернуть его в магазин и вернуть деньги, если экспертиза выявила производственный брак? Вы не можете потребовать возврата денег на руки, потому что товар оплачен банком. Но если экспертиза выявила производственный брак, вы можете подать предупредительный запрос с просьбой вернуть деньги в банк, тем самым освободив вас от обязанности по дальнейшему погашению долга. Заказывала в магазине сшитый костюм, результат меня не устроил. Продавец отказывается вернуть деньги. Как быть? Если это вещь сшита специально для вас, отказ продавца законный, вы можете потребовать устранения только тех деталей, которые вам не подходят. Купили папе на день рождения телефон, но у него не работает камера. Магазин отказывается принять его обратно, мотивируя это тем, что камера работала на момент покупки. Что нам делать? Напишите жалобу, которая требует рассмотрения для определения причины неисправности. В случае отказа продавца вы можете заказать такой чек самостоятельно (если выяснится, что вы не виноваты, магазин компенсирует расходы) или сразу обратиться в суд.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Товар подходящего качества может быть возвращен в магазин в течение 14 дней, если он не включен в утвержденный Правительством РФ перечень невозвратных товаров.
2. Чтобы вернуть товар без дефектов, необходимо, чтобы он отвечал определенным условиям: не использоваться, сохранять товарный вид и потребительские свойства.
3. Товар ненадлежащего качества может быть возвращен в магазин в течение всего гарантийного срока.
4. Технически сложные изделия могут быть доставлены продавцу в течение первых 15 дней, если обнаружен незначительный дефект, и в течение гарантийного срока, если дефект существенный. Если он куплен в Интернете, вы можете отказаться от покупки, даже если качество хорошее.
5. Товары, приобретенные через Интернет, можно вернуть в любое время до получения или в течение 7 дней после получения. Если продавец не приложил письменное уведомление о правилах возврата, срок подачи претензии увеличивается до 3 месяцев.
6. Продукты, приобретенные в кредит, возвращаются стандартными методами, но вам будет возмещена только сумма, уже уплаченная в качестве возмещения, в дополнение к возмещению предварительных затрат по кредитному соглашению.
7. Если товар был куплен на распродаже, его можно вернуть в магазин по правилам, в зависимости от того, надлежащего качества он или нет. Снижение цены не лишает потребителя права отказаться от договора купли-продажи.
8. Деньги за правильный товар возвращают в течение 3 дней, за бракованный — в течение 10 дней.
9. Если покупка была оплачена наличными, то на практике деньги выдаются сразу, если по безналичному расчету — переводятся на карту в течении 3-х рабочих дней.
10. Для возврата денег за товар необходимо подать письменное заявление продавцу с предъявлением паспорта и квитанции. При его отсутствии — любые платежные документы, свидетельские показания или записи видеонаблюдения.
11. Если продавец отказывается вернуть товар, следует написать предварительную жалобу, после чего обратиться в суд.

Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)

Задайте вопрос