Как вернуть деньги за путевку? Пошаговый порядок возврата

Возврат денег за экскурсионную поездку вызывает беспокойство у многих, ведь зачастую отпуск планируется заранее, и чем больше времени до поездки, тем дешевле обходятся туры. Мы расскажем, как действовать в случае отмены поездки и каковы особенности процедуры в зависимости от причин расторжения договора купли-продажи.

С кого требовать возврат — разница между туроператором и турагентством

Но прежде чем определять алгоритм, выясните, с кем вы имеете дело на каждом этапе бронирования поездки.

Туроператор — это юридическое лицо, которое организует ваш отдых: покупает авиабилеты, бронирует отели, оформляет страховку и организует трансфер.

Туристическое агентство или турагент — посредник между туроператором и туристом. Продает тур и получает с него комиссию агентства — 6-12% от стоимости.

После оплаты турагент переводит всю сумму туроператору, который берет на себя организационные вопросы. При совершении онлайн-тура средства зачисляются оператору практически сразу, а при обращении в офис агента перевод занимает больше времени. Это ожидание может привести к спорам по поводу обменного курса и окончательной стоимости поездки.

При возврате действует та же цепочка: клиент подает жалобу турагенту, который передает ее оператору. Если последний принимает возврат, он переводит деньги турагенту, который возвращает их клиенту. Вы можете связаться с оператором напрямую, но в большинстве случаев это увеличивает время ожидания ответа.

Возможные причины отказа в возврате денег

Отказ в возврате уплаченной суммы возможен по следующим причинам:

1. Туроператор не принимает возврат средств. В этом случае агентство может самостоятельно разрешить ситуацию, так как действует от имени оператора и является лишь посредником. В такой ситуации агент может помочь правильно оформить заявку на возврат и в кратчайшие сроки отправить ее туроператору, приложив все необходимые документы.
2. Туристическое агентство не хочет возвращать деньги. В этом случае туроператор принял претензию и перечислил сумму на счет агента, но агент этот факт скрывает. Чтобы исключить такую ​​ситуацию, необходимо запросить у агентства письменный отказ с указанием причин.
3. Сумма возмещения равна фактически понесенным расходам. В этом случае оснований для претензии нет, так как отказ турагента является законным.

Возможные причины возврата

Порядок отказа в туристической путевке регулируется:

Согласно этим правилам, вы можете получить возмещение за поездку, но за вычетом фактических затрат, понесенных исполнителем. А если договор расторгается туроператором — при условии полного возврата стоимости поездки.

Рассмотрим, какие варианты отмены ваучера возможны.

По желанию клиента

Причиной отказа от поездки может быть:

Также предусмотрена возможность расторжения договора с туристическим агентством, если МИД РФ или Ростуризм признали визит в страну опасным.

За сколько дней можно отказаться от поездки

По закону вы можете отменить поездку в любое время, но учтите, что чем ближе дата отъезда, тем больше удерживается сумма. Если вы потребуете расторжение контракта в течение 2 недель, есть риск понести штрафные санкции.

Также сроки запроса возврата зависят от типа тура. Если это предварительное бронирование, у вас есть время отменить поездку. Если это «горячий» тур, то помимо вычета денег на понесенные расходы будет наложен штраф.

По инициативе туроператора

Причинами расторжения договора подрядчиком могут быть:

В этом случае денежные средства будут возвращены за вычетом понесенных расходов.

Устали читать? Мы подскажем вам по телефону и ответим на ваши вопросы

Процедура возврата денег

Чтобы получить деньги за отмененную поездку, вы должны уведомить туристическое агентство об изменении вашего решения и запросить возврат. Для этого необходимо оформить претензию письменно и отправить заказным письмом или лично доставить агенту. Законодательство не устанавливает шаблон для такого документа, поэтому вы можете составить его самостоятельно, указав детали сторон, описание тура, запрос на возврат и причину.

Пример жалобы

Скачать образец жалобы

Консультация по оформлению документа

Срок рассмотрения данной жалобы — 10 дней (ч. 1 ст. 31 ЗоПП).

Фактически понесенные расходы

При расчете суммы возмещения будут учтены понесенные расходы:

Обратите внимание, что удержанию подлежат только фактически понесенные расходы. Это означает, что если туроператор забронировал отель, но еще не оплатил его, сумма проживания должна быть возвращена клиенту.

Если турагентство отказывается возвращать деньги

В случае возникновения проблем с возвратом, вы должны защитить свои права как потребителя сначала на предварительном этапе, а затем в суде.

Досудебная претензия

Если агент отказался вернуть деньги, либо оставил жалобу без ответа, подается жалоба, которая также оформляется в произвольной форме. Он дублирует информацию, указанную в жалобе, а также указывает на дальнейшее обращение в суд, если невозможно разрешить конфликт мирным путем.

Заявление можно подать лично или отправить заказным письмом. Важно, чтобы все документы были составлены в 2-х экземплярах, оставшиеся у вас должны быть отмечены регистрацией обращения.

Пример досудебного запроса

Скачать пример предварительной жалобы

Консультация по оформлению документа

Срок ожидания ответа — 30 дней с момента его получения туристическим агентством.

Жалоба в Роспотребнадзор

Вместе с жалобой вы можете одновременно отправить жалобу в Роспотребнадзор о нарушении ваших прав как потребителя. Он может быть представлен лично или онлайн или отправлен заказным письмом.

Жалоба оформляется в произвольной форме с соблюдением правил деловой переписки. В нем содержится та же информация, что и в жалобе, а также упоминается факт возбуждения предварительного спора.

Образец жалобы

Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор

Консультация по оформлению документа

Срок рассмотрения обращения в надзорном органе составляет 30 дней с момента поступления.

Обращение в суд

Если внесудебное урегулирование не может быть достигнуто, заявление подается в суд. Его также можно подать лично или отправить заказным письмом, но в последнем случае сроки регистрации обращения увеличиваются.

Через суд можно вернуть не только деньги за поездку, но и компенсацию морального вреда и штраф за несоблюдение рецептов потребителей в установленный срок в размере 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки. (часть 5 статьи 28 ЗОПП).

Жалоба составляется в количестве экземпляров, соответствующем количеству участников процесса, с указанием:

Пример жалобы

Скачать пример заявления о рекламации

Консультация по оформлению документа

к нему прилагаются личные документы, копии документов для предварительного согласования и подтверждения причин отмены тура, например справка из больницы.

Особенности возврата денег из-за коронавируса

Из-за ограничительных мер в связи с пандемией было отменено рекордное количество туров. В связи с этим утверждены новые правила возмещения расходов.

За какие туры можно вернуть деньги

Для оформления возврата необходимо одновременно выполнить следующие условия:

Замена тура

Прежде всего, он должен заменить тур на равноценный, за который заказчик не должен доплачивать. Это значит, что если первоначальными условиями договора было предусмотрено проживание в 4-звездочном отеле, то при новой поездке необходимо бронировать такой же, даже если стоимость проживания увеличилась. В этом случае турист не обязан доплачивать, разницу оплачивает туроператор самостоятельно.

Срок предоставления эквивалентного тура — до конца 2021 года с обязательным оформлением дополнительного соглашения с клиентом.

Возврат денег

Если клиент не желает менять маршрут, он имеет право потребовать возмещение. Но здесь следует учитывать, что туроператор обязан вернуть их до конца 2021 года. Это означает, что если вы забронировали поездку на Бали в августе 2020 года и планируете быть на пляже в марте 2021 года, вы можете предложили замену тура на тот же уровень, но, например, в августе 2021 года. Если вы не согласны, вы можете запросить возврат, но вы должны быть готовы к тому, что туроператор может не вернуть деньги до конца 2021 года и это не будет нарушением.

Сокращены сроки возврата только для 2 категорий туристов:

Как обезопасить себя — нюансы заключения договора

Чтобы максимально обезопасить себя при возврате денег, необходимо сразу же позаботиться о правильном составлении договора. Перед тем, как подписать его, обратите внимание на:

Следует иметь в виду: количество туроператоров и туристических агентств постоянно растет, и если вас не устраивают предложенные условия, вы всегда можете обратиться в другую компанию.

Судебная практика

Обзор судебной практики показывает, что решение суда зависит от причин отмены поездки и сроков расторжения договора.

Например, если нет. 2-334 / 2017 Кемеровский районный суд решил полностью удовлетворить требования истца. В ходе судебного разбирательства выяснилось, что актер приобрел предварительную бронь тура 6 августа и полностью оплатил ее. Даты путешествия — 29 октября — 12 ноября.

Однако 6 октября актеру сделали экстренную операцию, поэтому воспользоваться гастрольным туром он не смог. Он проинформировал турагента о ситуации и попросил вернуть уплаченную сумму. Однако ответчик отказался удовлетворить ходатайства, в том числе отклонил предварительный ходатайство.

Рассмотрев все материалы, суд постановил взыскать с обвиняемых в пользу истца:

Кроме того, ответчик должен уплатить государственную пошлину и возместить расходы на судебные издержки.

Ответы юриста на частные вопросы

можно ли получить кэшбэк за поездку в Россию, если она состоится в конце марта 2021 года? Чтобы получить компенсацию командировочных расходов по стране, ее необходимо завершить до 10 января 2021 года. В результате кэшбэк на весенние путешествия отсутствует. Мы должны были ехать на Кипр 20 января, но вдруг заболел ребенок. Я написал об отмене тура и попросил вернуть деньги, но туристическое агентство отказывается вернуть его мне. Что делать? Причина расторжения договора законная, поэтому напишите предварительную жалобу, потом обращайтесь в суд. Однако учтите, что стоимость тура будет возмещена за вычетом затрат, понесенных оператором. Могу ли я получить компенсацию за отмену горячего тура? Внезапно они решили поехать в Турцию, но выяснилось, что срок действия паспорта ее мужа истек. Сроки возврата регулируются соглашением с туристическим агентством. У вас есть право получить свои деньги обратно, но какая будет сумма, зависит от того, что написано в вашем контракте. Мы с другом заказали два разных тура по Италии, оба из которых были оплачены моей кредитной картой. Но поездку пришлось отменить, и когда я попросил вернуть деньги за оба тура, на карту была зачислена только сумма за один. Что делать? Поскольку второй тур купила подруга, она должна написать заявление на возврат. Планировал поездку в санаторий в Карловых Варах, но из-за возрастных ограничений его пришлось отменить. Как я могу вернуть деньги за тур? Напишите заявление о возврате денег, если откажут — досудебное заявление, тогда обращайтесь в суд.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Деньги за поездку туроператор возвращает, но через турфирму, если договор не был заключен напрямую.
2. Отмена поездки возможна по желанию клиента или по инициативе туроператора.
3. Вы можете написать об отмене поездки в любое время до даты отъезда, но чем позже вы подадите претензию, тем больше будет сумма удержания.
4. При расчете суммы возврата необходимо предоставить все платежные документы, так как вы можете удержать только те услуги, которые были оплачены на момент расторжения договора, а не потенциальные.
5. Если турагент отказывается вернуть деньги, нужно написать предварительную жалобу, после чего обратиться в суд. Также вы можете написать жалобу в Роспотребнадзор.
6. Если поездка отменяется из-за ограничительных мер во время пандемии, туроператор обязан предоставить аналогичный тур или вернуть деньги до конца 2021 года, если договор заключен не позднее 31 марта 2020 года.

Чтобы максимизировать ваши шансы на возврат денег, внимательно изучите договор перед подписанием, обращая внимание на правила его расторжения.

Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)

Задайте вопрос