Как вернуть бракованный товар в магазин – порядок и сроки

Возврат бракованного товара — это право покупателя, которое регулируется законом. Учитывайте срок, в течение которого можно вернуть покупку ненадлежащего качества, порядок возврата и другие особенности процедуры.

Какой товар считается бракованным

Любой дефект, по которому товар не соответствует характеристикам, указанным в описании, является основанием для признания товара дефектным. Недостатки могут быть очевидными и незаметными. В первом случае их легко найти перед покупкой или через несколько дней после получения товара.

К очевидным недостаткам можно отнести:

Скрытый недостаток может выявиться позже, например, после покупки робота-пылесоса оказывается, что он не может построить карту комнаты — он имеет заявленную функцию, но не работает.

Возможные причины брака:

важно учитывать, что товар, не соответствующий характеристикам из-за несоблюдения покупателем правил эксплуатации, не считается браком. Например, если вы купили телефон без влагозащиты и купались в нем, то возникшая поломка не будет поводом для возврата.

Права при покупке бракованного товара

Согласно ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей (далее ЗоПП), в случае обнаружения дефектов товара можно запросить:

Вы также можете попросить продавца возместить вам убытки, понесенные в результате продажи бракованного товара.

Особенности возврата технически сложных товаров

Если товар технически сложен, вы можете вернуть или обменять его в течение 15 дней с момента покупки. По истечении этого срока при обнаружении неисправности можно запросить выполнение бесплатного ремонта (п.4 ч.1 ст.18 ЗоПП). Только если это невозможно, либо продавец нарушил сроки его выполнения, может быть запрошена замена или возврат уплаченной суммы.

Перечень технически сложной продукции утвержден Постановлением Правительства РФ № 924 от 10 ноября 2011 г.

Сроки предъявления претензий

вы можете обращаться к продавцу с претензиями в течение всего гарантийного срока или срока службы товара. Эта информация должна быть предоставлена ​​продавцом или производителем.

Если этот срок не установлен, претензию на возврат можно подать в течение 2 лет с момента получения товара в руки (п. 2 ч. 1 ст. 19 ЗоПП).

Устали читать? Мы подскажем вам по телефону и ответим на ваши вопросы

Время для исполнения требований

Срок, в течение которого продавец должен удовлетворять претензии, зависит от требований, которые вы предъявляете к продавцу:

Расчет начинается с момента подачи претензий продавцу, осуществляется в календарных днях.

Порядок возврата бракованного товара

Чтобы вернуть товар ненадлежащего качества, необходимо соблюдать определенный порядок действий:

1. Отправьте письменный вопрос.
2. Приложите документы.
3. Дождитесь результатов контроля качества.

Рассмотрим каждый этап более подробно.

Оформление заявления

Ваши требования к магазину в случае возврата бракованного товара должны быть представлены в письменной форме. Документ оформляется в произвольной форме с соблюдением правил деловой переписки.

В крупных магазинах есть готовый шаблон, который сотрудники заполняют и отправляют на подпись. Если запрос на возврат осуществляется онлайн, на сайте также есть готовая форма, в которой достаточно указать запрашиваемую информацию в соответствующих полях.

Если вам необходимо самостоятельно оформить заявку на возврат, укажите:

Образец заявки

Скачать пример заявки на возврат товара ненадлежащего качества

Консультации по оформлению документа

Документ можно предъявить лично или отправить заказным письмом. В первом случае не забудьте получить отметку о приеме заявки, во втором подтверждением будет почтовая квитанция.

Срок ожидания ответа на обращение составляет 10 дней с момента его принятия.

Необходимые документы

к заявке необходимо приложить паспорт и квитанцию ​​о покупке. При этом отсутствие последнего не является основанием для отказа в приеме товара (ч. 5 ст. 18 ЗоПП). Подтвердить покупку можно любым другим способом:

Если ни один из этих способов не сработал, вы можете попросить у продавца второй экземпляр квитанции с указанием не только даты, но и точного времени покупки.

Экспертиза

При возврате бракованного товара может возникнуть спор по вине того, кто возник дефект. Для ее решения назначается экспертиза, которую проводит независимая организация за счет средств магазина (п. 2 ч. 5 ст. 18 ЗоПП). Вы имеете право присутствовать на процедуре и, если вы не согласны с результатами, обжаловать их в суде. Но при этом следует учитывать, что если экспертиза покажет, что дефект возник по вашей вине, вам придется возместить затраты.

Если магазин отказывается заказывать проверку качества, вы можете сделать это самостоятельно. Процедура проводится в том же порядке, при этом продавец сообщает время и место ее выполнения. Если результат показывает нарушение поставщиком, вы можете потребовать компенсацию стоимости экзамена.

Время, в течение которого проводится проверка качества, включается в общий срок выполнения требований по возврату товара.

Акт приема

Если продавец принимает товар в ремонт, составляется акт приемки, в котором указывается вся информация о товаре, включая подробное описание состояния.

Документ оформляется в 2-х экземплярах, один доставляется покупателю.

Исполнение требований

После того, как все бюрократические формальности были соблюдены, остается дождаться выполнения продавцом требований, которые ему были предъявлены. Учитывая, что в случае нарушения сроков, установленных для удовлетворения рекламации, взимается штраф (1% от стоимости товара за каждый день просрочки, согласно ч. 1 ст. 23 ЗоПП), магазин чаще всего выполняет взятые на себя обязательства в срок.

Если продавец отказывается принимать бракованный товар

Если продавец не желает решать проблему полюбовно и отказывается принять товар, вы можете:

Выбор экземпляра остается за покупателем, но необходимо учитывать результат, который будет получен при обращении. Если вы подаете жалобу в Роспотребнадзор, вы можете рассчитывать только на возврат покупной цены, а через суд вы можете получить выплату пени, штрафа, компенсации морального или материального ущерба, а также судебных издержек.

Как пожаловаться в Роспотребнадзор

Обращаться в контролирующие органы для магазина нежелательно, так как это может привести к внеплановой проверке с риском наложения крупных штрафов. Поэтому спор о возврате бракованного товара часто можно разрешить, если вы сообщите продавцу о своем намерении подать жалобу в Роспотребнадзор.

Если не помогло, напишите апелляцию в свободной форме, указав:

Образец жалобы

Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор

Консультации по оформлению документа

Вы можете подать жалобу лично, по почте или через Интернет. В последнем случае апелляция оформляется на официальном сайте надзорного органа путем заполнения соответствующих полей. Независимо от выбранного метода, заявление необходимо подать в территориальное управление Роспотребнадзора. В случае обращения в офис, запрос будет перенаправлен на место регистрации, что увеличит время обработки.

Срок ожидания ответа от надзорного органа составляет 30 дней с момента регистрации жалобы.

Обращение в суд

Выбирая этот способ разрешения конфликта, следует иметь в виду, что перед подачей жалобы необходимо попытаться разрешить вопрос во внесудебном порядке. Для этого вам необходимо отправить продавцу предварительную претензию с вашими требованиями. Он также оформляется в произвольной форме с указанием реквизитов сторон, описания товара, обстоятельств покупки и установленных требований. Подается лично или отправляется заказным письмом.

Пример досудебного запроса

Скачать пример предварительной жалобы на возврат некачественного товара

Консультации по оформлению документа

Срок ожидания ответа на жалобу составляет 30 дней с момента получения. Если продавец не отвечает или снова отказывается выполнять требования, обращайтесь в суд.

В заявлении о претензии необходимо подробно описать предыдущие попытки разрешения конфликта, а также приложить копии декларации о возврате, жалобы в Роспотребнадзор (при наличии) и предварительные запросы (обязательно).

Заявление также можно подать лично в суде или отправить заказным письмом.

Пример жалобы

Скачать пример заявления о возврате денег за некачественный товар

Консультации по оформлению документа

Судебная практика

Железнодорожный районный суд города Хабаровска рассмотрел дело № 2-5319 / 2016 о защите прав потребителей. Согласно материалам дела, истец приобрел у ответчика телевизор сроком на 5 лет и гарантийным сроком 12 месяцев. При эксплуатации обнаружен дефект, который экспертиза расценила как производственный брак. Истец обратился к ответчику с просьбой о бесплатном устранении дефектов и получил направление на гарантийный ремонт, но в сервисном центре ему сказали, что ремонт возможен только за плату. Истец оплатил работу, но дефект устранить не удалось, в связи с чем просит вернуть ему стоимость телевизора, а также обязать ответчика оплатить:

Суд, изучив материалы дела, счел указанные реквизиты законными и постановил удовлетворить ходатайство в полном объеме.

Ответы юриста на частные вопросы

Купил в интернет-магазине умные часы, через 3 дня перестали работать. Отнесла в сервисный центр, мне сказали, что не ремонтируют. Обратился к продавцу, он попросил прислать часы и оригиналы документов транспортной компанией за мой счет. Является ли это законным требованием, учитывая, что я уже оплатил доставку на свой адрес? Да, согласно п. 5 ч. 4 ст. 26.1ZoPP, продавец обязан вернуть уплаченную сумму за вычетом стоимости доставки с вашей стороны. Таким образом, даже если вы сейчас оплатите фрахт, расходы будут вычтены из суммы возврата. Я хочу вернуть телевизор после двух попыток ремонта по гарантии, но продавец вынуждает написать отказ от ремонта. Он объясняет, что на этом основании он может запросить у производителя техническое заключение по возврату. Но боюсь писать такой отказ, что бы вы мне посоветовали? Нет, вам следует подать жалобу в магазин с просьбой вернуть деньги за телевизор и попросить вас обратиться в суд позже. Купили диван, но он не складывается, хочу вернуть в магазин. Кто должен платить за доставку? Согласно ч. 7 ст. 18 ЗоПП доставка негабаритных товаров в магазин осуществляется за счет продавца. Вам просто нужно предупредить его, в какое время вы можете отдать ему диван. Купили эмалированный чайник, но через 5 месяцев использования появилась ржавчина. Попросил замену, отдал новый, но через неделю та же проблема. Могу ли я запросить возврат? Да, если гарантийный срок еще не истек. Купил беспроводную мышку для ноутбука, но она не работает, курсор время от времени пропадает и работать очень сложно. Я хотел вернуть его в магазин, но продавец сказал, что примет только коробку, и я выбросил ее. Что делать? Это требование незаконно, предупредите его, что если не оформите возврат, то подадите иск в Роспотребнадзор или суд. Если это не сработает, начните спор. Но если вы решите обратиться в суд, не забывайте, что вы должны сначала подать предварительную жалобу и дождаться ответа в течение 30 дней. Но при этом за каждый день просрочки выполнения требований взимается штраф в размере 1% от стоимости товара, который будет уплачен, если суд вынесет соответствующее решение.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Товары, не соответствующие спецификации, являются бракованными.
2. Брак может быть внешним или внутренним, скрытым или явным.
3. При возврате бракованного товара вы можете запросить замену на аналогичный тот или иной с пересчетом стоимости, а также бесплатно устранить недостатки или вернуть стоимость.
4. Если речь идет о технически сложном товаре, вернуть его можно в течение 15 дней с момента покупки, при обнаружении дефекта по истечении этого срока — только ремонт. Возврат или замена возможны, если восстановление невозможно или продавец нарушил сроки ремонта.
5. Претензии по возврату дефектных товаров могут быть предъявлены в течение всего гарантийного или сервисного периода. Если эти данные не указаны, право на апелляцию сохраняется в течение 2 лет с момента получения товара в руки.
6. Сроки выполнения требований зависят от того, чего хочет покупатель. На замену отводится 7 дней, срок может быть продлен до 20 дней, если требуется обследование. Ремонт должен быть завершен в течение 45 дней, а другие требования к производительности — в течение 10 дней с даты подачи заявки.
7. Для возврата бракованного товара необходимо подать письменное заявление, при необходимости дождаться результатов экспертизы и выполнения требований.
8. Если продавец отказывается принять бракованный товар, вы можете подать жалобу в магазин в Роспотребнадзоре или обратиться в суд. Во втором случае сначала подается предварительный запрос, и только если в течение 30 дней нет ответа или продавец отказывается удовлетворить запрос, подается жалоба.

Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)

Задайте вопрос