Как составить претензию к туроператору или авиакомпании за задержку рейса?

В турфирмы люди обращаются, чтобы не покупать туристические услуги отдельно и максимально комфортно организовать отдых. Как правило, в турпакетах все рассчитывается по часам: высадка, трансфер в отель, заселение, развлечения и так далее, это произойдет позже, и экскурсии будут пропущены. Вы можете подать жалобу на задержку рейса у туроператора.

В каких случаях можно обращаться с претензией за задержку рейса?

Компания, продавшая билеты потребителю, несет ответственность перед потребителем за задержку рейса. Туроператор продает авиабилеты вместе с ваучером, поэтому он несет ответственность перед туристами за задержку рейсов, как того требует статья 9 Федерального закона от 24.11.1996 n. 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».

Важно! Как правило, задержка рейса начинается с времени вылета, указанного в билете.

Почему нужно писать претензию?

Претензия к туроператору — это официальная письменная претензия о возмещении убытков, понесенных в результате задержки рейса. Этот документ необходимо оформить, так как законодательством предусмотрен обязательный досудебный порядок разрешения спора. Другими словами, пока вы не подадите жалобу туроператору, вы не сможете обратиться в суд. Кроме того, в претензии должна быть указана сумма возмещения ущерба.

Что можно требовать с туроператора?

В соответствии с частью 2 статьи 108 Воздушного кодекса Российской Федерации, в случае отказа от услуг авиаперевозчика из-за задержки рейса, пассажиру выплачивается компенсация в размере полной стоимости авиабилета. Другими словами, если после задержки рейса вы решите полностью отменить поездку, туроператор обязан возместить вам полную стоимость авиабилетов.

Если вы все равно решите использовать ваучер, туроператор обязан возместить убытки, понесенные из-за задержки рейса. Это включает:

Кроме того, в соответствии со статьей 15 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» туроператор обязан возместить моральный вред. Однако для ее получения вам нужно будет обратиться в суд, который определит размер этой компенсации, исходя из времени задержки рейса и других обстоятельств.

В суде, помимо возмещения причиненного ущерба, турист имеет право попросить туристическое агентство выбрать один из следующих платежей:

Важно! Штраф или штраф назначается только в том случае, если турист понес реальные убытки: например, если он пропустил выходной. Есть и тонкости со временем вылета, указанным в договоре: если время вылета не указано в договоре с турагентом, вряд ли удастся взыскать штраф за 3-4 часа опоздания. Чтобы получить максимальную компенсацию, лучше всего заручиться поддержкой опытного юриста, который правильно оформит документы.

Какие услуги должны быть предоставлены, если рейс задерживается?

В соответствии со статьей 99 Приказа Минтранса России от 28 июня 2007 г. 82 «Утверждение Федеральных авиационных правил» Общие правила перевозки пассажиров, багажа, грузов по воздуху и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, получателей »В случае задержки рейса пассажиру должны быть оказаны следующие услуги:

Если эти услуги не были предоставлены или были оказаны ненадлежащим образом, вы должны указать это в жалобе на задержку рейса в туристическое агентство. В случае, если питание и проживание во время задержки рейса были приобретены пассажиром за свой счет, все чеки должны храниться в качестве доказательства покупки услуг, чтобы получить за них материальную компенсацию. Кроме того, ненадлежащее оказание вышеуказанных услуг, как правило, увеличивает размер компенсации морального вреда.

Какие доказательства следует собрать для предъявления претензии?

Претензия должна быть обоснованной, т.е любые убытки, подлежащие возмещению, должны быть задокументированы. Поэтому к заявке должны быть приложены:

Кроме того, лучше всего связаться с несколькими попутчиками на случай, если вам придется обратиться в суд.

Как составить претензию туроператору?

Запрос на задержку рейса подается бесплатно, однако есть несколько правил обработки, которые необходимо соблюдать. Таким образом, структура жалобы следующая:

Пример жалобы

Скачать пример жалобы на задержку рейса туроператору

Консультация по написанию документов Устали читать, дадим вам знать по телефону и ответим на ваши вопросы

Как подать претензию?

Вы можете подать письменную жалобу туроператору лично или по почте.

Личная подача

Чтобы подать жалобу лично, необходимо явиться в офис туроператора, с которым был заключен договор, с двумя копиями жалобы. На одном экземпляре сотрудник поставит знак приема (включая дату приема, имя, должность и подпись принятого сотрудника) и вернет его. Второй экземпляр остается у заявителя.

Отправка почтой

По почте жалобу необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. После этого следует дождаться возврата квитанции, в которой будет указана дата получения рекламации.

именно с этой даты считается крайний срок выполнения требований, указанных в заявке.

Иногда бывает, что компания намеренно не получает письма за то, что не отвечает. В этом случае через месяц конверт с письмом будет возвращен отправителю, который будет считаться игнорирующим запросы потребителя.

Сроки подачи и рассмотрения претензий

Жалобу туроператору необходимо подать не позднее 20 дней с момента истечения срока действия договора на оказание туристических услуг. Окончание действия можно увидеть в самом контракте. Как правило, договор истекает одновременно с возвращением туриста домой. Компания обязана ответить на жалобу в течение 10 дней с момента ее получения.

Если в течение этого периода ответа не поступило, вы можете подать жалобу в надзорные органы или сразу в суд.

Если пассажир не смог связаться с туристическим агентством, он или она может подать в авиакомпанию заявление о задержке рейса в течение шести месяцев с момента, когда рейс должен был состояться — для внутренних рейсов и в течение 2 лет — для международных.

При этом, согласно статье 31 Закона о защите прав потребителей, денежные претензии также должны быть удовлетворены в течение десяти дней со дня получения жалобы.

Если турфирма не выполняет требования о возмещении убытков

На противоправные действия туроператора можно пожаловаться в Роспотребнадзоре и Ростуризме. Эти организации уполномочены проводить проверки туристических компаний на предмет нарушений закона, а также инициировать обращение в суд с апелляцией в защиту прав потребителей. Этот шаг по защите ваших прав не является обязательным, но он может помочь вам разрешить дело без личного обращения в суд. Жалоба оформляется так же, как и жалоба, но также содержит информацию о жалобе, отправленной в туристическое агентство, и ее ответе.

вы можете подать жалобу в ближайшее управление Роспотребнадзора при личной встрече или отправить жалобу по почте. Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно найти на сайте XX.rospotrebnadzor.ru, где XX — номер региона, например 22.rospotrebnadzor.ru. На этом же сайте можно оставить обращение в электронном виде (авторизация будет запрошена через государственные службы).

связаться с Ростуризмом можно через электронную общественную приемную или направить письменный запрос по адресу: 125039, г. Москва, Пресненская набережная, дом 10, корпус 2.

Жалобы в этих органах рассматриваются в соответствии с Федеральным законом от 28.07.2012 г. 59-ФЗ от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в течение 30 дней со дня поступления.

Обращение в суд

Вы можете обратиться в суд после прохождения процедуры подачи жалобы. Для этого необходимо составить жалобу на основании ранее написанной жалобы, но уже в суд. В этом случае пассажир будет выступать истцом, а турагент — ответчиком.

Следует отметить, что запрос может также включать в себя следующие требования:

Это заявление относится к делам о защите прав потребителей и не является предметом государственных обязательств. Записку можно подать в суд лично или по почте.

Пример заявления о рекламации

Скачать пример иска о возмещении убытков, связанных с задержкой рейса

Консультация по оформлению документа

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Туроператор несет ответственность за задержку рейса, билет на который был приобретен в составе ваучера.
2. компенсация за задержку рейса может быть получена только в том случае, если пассажир понес реальные убытки.
3. Поскольку в законодательстве о туризме и авиаперевозках существует ряд тонкостей, связанных с получением компенсации, без юридической помощи вряд ли удастся обойтись.

Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)

Задайте вопрос