В повседневной жизни мы периодически сталкиваемся с тем, что качество покупаемого товара не соответствует нашим ожиданиям. Конечно, вряд ли кто-то захочет преждевременно пойти в магазин из-за простокваши. Но часто ущерб от неудачной покупки оказывается более значительным — например, если дорогой товар оказался бракованным или некачественный товар нанес вред здоровью. В этом случае возникает необходимость использовать правовые механизмы защиты прав потребителей. Для этого достаточно знать, как правильно написать жалобу на некачественный товар.
- Когда можно вернуть некачественный товар?
- По гарантии
- В силу закона
- Экспертиза
- Какие потребуются документы?
- Права покупателя при обнаружении недостатков товара
- Как составить претензию?
- Инструкция по написанию претензии
- Как правильно подать претензию?
- Что делать, если претензия не подействовала?
- Исковое заявление
- Документы прилагаемые к иску
- Порядок подачи иска
- Заключение эксперта
Когда можно вернуть некачественный товар?
К любой покупке нужно подходить ответственно и осознанно: проверять срок годности продукции, исправность оборудования и наличие дефектов на других товарах. Эта привычка в большинстве случаев избавит вас от разочарований и проблем с возвратом товара и возмещением ущерба. Однако очень часто недостатки скрываются и обнаруживаются после покупки при использовании вещи. Прежде чем подавать жалобу на товар, необходимо понять, что в нем должно содержаться. Для этого кратко рассмотрим причины возврата некачественного товара.
Недостатком продукта является:
По гарантии
Для защиты прав покупателя производитель устанавливает на товар срок годности или гарантийный срок. Это указывается на упаковке товара, в договоре купли-продажи или на отдельном гарантийном талоне.
Как правило, гарантийный срок исчисляется со дня покупки товара или, если товар был приобретен удаленно, с момента получения. К сезонным продуктам действует особое правило:
гарантийный срок начинается с начала соответствующего сезона. Например, если вы купили осенние сапоги летом, гарантийный срок начнется в сентябре.
Также есть нюансы гарантии на комплектующие. Пока действует основная гарантия на продукт, могут быть предъявлены претензии в отношении дефектов компонентов, даже если у них более короткий гарантийный срок. И если гарантия на компоненты больше, чем на основной продукт, если дефект компонента будет обнаружен после окончания гарантии на основной продукт, покупатель должен будет доказать, что дефект был обнаружен только сейчас.
Иные правила расчета гарантийного срока могут быть установлены в договоре купли-продажи товара.
В силу закона
Не все товары сопровождаются информацией о гарантийном сроке. Если продавец не указал гарантийный срок или не был зафиксирован производителем вовсе, в силу п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей рекламации по качеству можно подавать в течение 2 лет с момента покупки.
вы можете связаться с продавцом по поводу недостатков в этот период, даже если гарантийный срок был установлен на товар и истек, но покупатель должен будет сам доказать, что производственный брак не был обнаружен ранее.
Экспертиза
Обычно магазины, получив сломанный товар, сразу же отправляют его на экспертизу, чтобы установить характер неисправности, а также ее причину. Чаще всего у них есть собственные сервисные центры, занимающиеся осмотром товаров. Срок рассмотрения не может превышать 10 дней.
Если покупатель подал заявку до истечения гарантийного срока, экспертиза проводится за счет продавца.
Покупатель имеет право присутствовать при осмотре, поэтому в претензии потребителя может быть указана обязанность известить место и время его проведения. Если будет установлено, что дефект возник по вине покупателя, продавец откажет покупателю в его требованиях, а также может потребовать от него возмещения стоимости проверки.
Если потребитель не согласен с результатами тестирования, он может обратиться в независимую организацию для проведения экспертизы за свой счет. В случае производственного брака вы можете попробовать еще раз связаться с продавцом или сразу же подать иск в суд.
Если суд встанет на сторону заявителя, продавец будет обязан возместить ему стоимость экспертизы.
Какие потребуются документы?
В идеале лучше всего сохранить все документы, которые были с товаром на момент покупки — чеки, гарантийные талоны, сертификаты и т.д. — это будет самый простой способ решить проблему возврата с продавцом вместе с ними. Однако можно обойтись и без:
Права покупателя при обнаружении недостатков товара
Согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, владелец некачественного товара вправе попросить продавца по своему выбору:
Помимо указанных требований, вы можете запросить компенсацию ущерба, понесенного в результате обнаруженных недостатков. В некоторых случаях возможно даже погашение процентов по ссуде, взятой на покупку чего-либо.
Особые правила установлены для технически сложных товаров — бытовой техники, телефонов, часов. Полный список товаров в этой категории доступен здесь. Таким образом, возврат неисправного оборудования составляет 14 дней с момента покупки. Если неисправность была обнаружена позже, потребитель может рассчитывать только на гарантийный ремонт.
неисправное оборудование можно вернуть через 14 дней, только если:
Все вышеперечисленные требования к выбору покупателя должны быть отражены в спросе на некачественный товар.
Как составить претензию?
Следовательно, чтобы запустить механизм защиты потребителей и реализовать вышеупомянутые права, необходимо подать жалобу продавцу. Закон не обязывает покупателя соблюдать официальный порядок рассмотрения жалоб, но его лучше придерживаться по нескольким причинам:
Инструкция по написанию претензии
При составлении письма-жалобы следует помнить, что это юридический документ, и поэтому он должен быть написан в корпоративном стиле общения, без грубости и оскорблений, а также лирических оговорок. Претензия о возврате товара ненадлежащего качества предъявляется в следующем порядке:
- Заголовок документа. Здесь вы найдете информацию о получателе и отправителе жалобы. Получателем является не сам магазин, а осуществляющее продажу юридическое лицо или индивидуальный предприниматель. Информацию об организации можно найти на чеке или в потребительском углу самого магазина. Если вы знаете имя руководителя организации, лучше всего направить письмо непосредственно ему. По отношению к себе необходимо указать ФИО и контактную информацию для обратной связи: номер телефона, адрес и электронную почту, можете указать все сразу.
- Основная часть письма начинается с заголовка документа, который пишется в середине строки (ПРЕТЕНЗИЯ). Далее необходимо кратко и последовательно указать все обстоятельства обращения:
- дата, время и место покупки;
- название продукта, модель и артикул;
- когда и как был обнаружен дефект, его характер;
- реквизиты всех сопроводительных документов: чек, гарантийный талон. Укажите гарантийный срок на товар.
- Обоснование требований. Здесь можно дать ссылку на искусство. 18 и 19 Кодекса о защите прав потребителей, а также соответствующие договорные положения, если таковые имеются. Необходимо объяснить, на каком основании возникло право рекламации (по гарантии или по закону), а также обосновать понесенные убытки.
- В заключительной части перечислены требования заявителя, а также заявление о намерении обратиться в суд или Роспотребнадзор в случае несоблюдения данных требований.
- В конце вложения перечислены, датированы и подписаны.
Если у вас возникли проблемы с тем, как правильно подать претензию в отношении дефектного продукта, вы можете использовать наш образец претензии для замены неподходящего продукта.
Пример жалобы
Скачать образец жалобы на дефектный продукт
Консультация по оформлению документа
Как правильно подать претензию?
При подаче рекламации главное, чтобы у вас были доказательства того, что рекламация поступила к продавцу. Следовательно, необходимо соблюдать определенный порядок хранения.
В случае личного перевода вы должны принести с собой второй экземпляр жалобы и попросить поставить штамп о вручении на втором экземпляре. Вы можете прийти с жалобой в сам магазин, где совершалась покупка, и позвонить админу.
Недостатком этого метода является то, что представитель продавца может отказать в приеме рекламации.
Более надежный способ — отправить жалобу по почте. Необходимо отправить в адрес организации заказным письмом с уведомлением о вручении. Именно уведомление о доставке будет доказательством обращения к продавцу, даже если он не получил письмо и посылка была возвращена.
Кроме того, ваш представитель с доверенностью может нести ответственность за подачу претензии по товарам.
Сроки рассмотрения жалобы можно найти в другой нашей статье.
Устали читать? Подскажем по телефону и ответим на ваши вопросы
Что делать, если претензия не подействовала?
Все зависит от конечной цели вашего обращения.
Если вы недовольны сервисом в магазине и хотите, чтобы его руководство или сотрудники были привлечены к ответственности, лучше всего обратиться в Роспотребнадзор. Эта мера особенно оправдана в случае приобретения некачественных продуктов питания. Роспотребнадзор будет контролировать организацию на предмет нарушений законодательства о защите прав потребителей и, при необходимости, привлекать ее к ответственности и обязать устранять нарушения.
С порядком обращения в Роспотребнадзор вы можете ознакомиться здесь.
Исковое заявление
Если жалоба в магазин носит материальный характер, лучше всего подать жалобу в суд. Заявление о рекламации составляется на основании уже письменной рекламации продавцу. Текст должен быть объединен со следующей информацией:
Пример жалобы
Скачать пример заявления о некачественной продукции
Консультация по оформлению документа
Документы прилагаемые к иску
Копии (если есть) прилагаются к исковой декларации):
Обязанность государства обращаться в суд за защитой прав потребителей не оплачивается.
Порядок подачи иска
Чтобы подать апелляцию в суд, необходимо:
- Если заявление представлено в бумажном виде, распечатайте его исходя из количества лиц, участвующих в деле: для вас, для ответчика и для суда. Копии приложений должны быть воспроизведены для судьи и ответчика. Оригиналы необходимо хранить дома, их просто нужно будет взять с собой на слушание.
- Возьмите копию заявления ответчика по почте вместе с приложениями и отправьте его по адресу вашего местонахождения письмом с уведомлением о получении. К заявке в суд также необходимо приложить квитанцию об отправке.
- Подайте заявление в суд по месту жительства. Это можно сделать тремя способами:
- явиться в суд и доставить документы лично. Затем секретарь отметит квитанцию на вашем экземпляре и примет жалобу со всеми приложениями;
- отправить жалобу заказным письмом в суд;
- используйте телематическую систему GAS Giustizia и отправляйте документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ESIA.
Срок рассмотрения дела составит примерно два месяца, если не будет подана апелляция на решение суда в вышестоящую инстанцию.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Потребителю предоставляется достаточно большой арсенал для восстановления своих прав в случае обнаружения недостатков в купленном товаре. Жалоба послужит инструментом для их реализации.
- Чтобы жалоба на некачественный товар работала, ее необходимо правильно оформить и подать. Чтобы не тратить на это время и нервы, жалобу можно доверить юристу.
- Если же запрос не сработал, следует обратиться в Роспотребнадзор или в суд. Главное — не сдаваться и идти до конца!
Снежана Погонцева
Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)
Задайте вопрос
