Госавтоинспекция МВД России
Гильдия Российских Адвокатов
Российский Союз Автостраховщиков
Мы уже проконсультировали более 30000 человек

Как правильно написать претензионное письмо?

Как правильно написать жалобу?

В течение жизни мы постоянно приобретаем и пользуемся товарами, работами и услугами: открывая кран в ванной, добираемся на работу на общественном транспорте, обедаем в столовой, разговариваем по телефону и так далее, почти все приходится сталкиваться с ситуацией, когда очередная покупка не оправдывает ожиданий: качество обслуживания падает, вещи ломаются. Подобные события выводят нас из привычной рутины и заставляют искать способы устранения возникших неудобств. Первым шагом в решении такой проблемы должно стать общение с поставщиком. Правильно составленная жалоба поможет вам выразить недовольство и определить требования к продавцу.

Зачем нужна претензия?

хорошо, когда продавец или исполнитель готов пойти навстречу только после устного заявления потребителя, но в большинстве случаев таким способом добиться ничего нельзя. Чтобы влиять на продавца более эффективно, нужно написать письмо-жалобу.

Воздействие на контрагента

Жалоба (или претензия) — это официальная письменная жалоба потребителя продавцу, связанная с нарушением последним условий договора или закона.

Преимущество написания претензии заключается в том, что если вы соблюдаете процедуру подачи и используете правильную формулировку в тексте, она приобретает юридическую силу и обязывает продавца удовлетворять потребности потребителя. Кроме того, письменное обращение показывает, что потребитель серьезно настроен защищать свои права и не будет отклоняться от его требований.

Соблюдение досудебного порядка

Порядок рассмотрения жалобы также называется досудебным порядком разрешения споров. Законодательство поощряет упреждающее разрешение споров о правах потребителей, поэтому в случае неудовлетворенной жалобы продавца суд налагает дополнительный штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу покупателя за отказ разрешить спор во внесудебном порядке.

Более того, для некоторых категорий споров соблюдение превентивного постановления стало обязательным законодателем, например, в отношении выплат по обязательному страхованию автогражданской ответственности. Заявление, должным образом направленное ответчику, служит доказательством соблюдения предварительного порядка. При этом официальной формы письма-жалобы нет. Полный список обязательных предварительных споров можно посмотреть здесь.

Взыскание неустойки

Закон о защите прав потребителей устанавливает определенные сроки для выполнения различных требований, которые начинаются с момента получения страхователем жалобы. Таким образом, если потребитель возвращает некачественный товар и требует возмещения, продавец обязан вернуть полную стоимость товара в течение 10 дней. Если эти требования не будут выполнены в указанный срок, потребитель также может потребовать уплаты штрафа:

  • 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, или
  • 3% от стоимости труда или услуги за каждый день или час просрочки.
  • Следовательно, без жалобы получить компенсацию будет невозможно.

    Как пишется претензия?

    Перед тем, как начать писать жалобу, необходимо подготовить все документы, связанные со спором. Может быть:

  • товарный чек или другие платежные документы;
  • акт приемки или декларация о дефектах;
  • договор купли-продажи или договор на обслуживание;
  • гарантийный талон и тд
  • Для наглядности также можно сфотографировать имеющиеся недостатки. Кроме того, чтобы подтвердить свои претензии, вам необходимо найти соответствующие правовые положения, на которые вы можете сослаться в своей жалобе. В этом вам поможет профессиональный юрист.

    Как правильно написать жалобу?

    Снежана Погонцева

    Юрист, автор-редактор сайта
    (Семейное право, стаж 12 лет)

    Задайте вопрос

    Хотя законом не установлена ​​строгая форма подачи жалобы, при подаче жалобы необходимо соблюдать правила составления юридических документов:

  • стиль изложения должен быть профессиональным, без пошлых, лирических отступлений и нецензурных выражений;
  • текст должен быть составлен лаконично и связно, с соблюдением хронологии, но в то же время кратким и небольшим по объему;
  • разрешено составить документ вручную, но лучше всего распечатать его на компьютере.
  • Условно порядок подачи жалобы можно разделить на:

    1. Заголовок документа.
    2. Описательная часть.
    3. Мотивационная часть.
    4. Заключительная часть.

    Рассмотрим каждый элемент подробнее.

    Шапка претензии

    В начале документа указывается информация об отправителе и получателе.

    Получателем будет юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, реализующий товары или оказывающий услуги. Лучше указывать максимально полную информацию: ФИО руководителя, название организации, ИНН, ОГРН, адрес. Эта информация может понадобиться для дальнейшего обращения в суд. Данные о продавце или исполнителе можно найти в договоре или чеке, в магазине также указывается информация об организации в углу потребителя. Если удалось установить название юридического лица, остальную информацию можно будет взять в Интернете из открытых источников.

    Наиболее полными исследовательскими базами для индивидуальных предпринимателей и организаций являются:

  • Сайт ФНС: https://egul.nalog.ru/index.html;
  • https://www.rusprofile.ru/;
  • https://www.list-org.com/.
  • Потребитель указывает свое ФИО, номер телефона и адрес для обратной связи. Важно предоставить достоверную информацию о себе, иначе жалоба не будет иметь юридической силы.

    Заголовок документа обычно пишется в правом верхнем углу документа.

    Пример заголовка жалобы:

    Генеральный директор ООО «Ромашка»
    Антипов В.В.
    ИНН 5406783985 ОГРН 5498570487
    воронеж, ул. Красноармейская, 15, оф. 202.
    Иванов Иван Иванович
    199199, г. Воронеж, ул. Пархоменко, 2, кв. 44 год
    Тел. + 79231234567

    Описательная часть

    Название документа указано в центре страницы: «ПРЕТЕНЗИЯ». Основной текст жалобы начинается с новой строки. Повествовательная часть в хронологическом порядке раскрывает суть событий, которые заставили потребителя написать жалобу. Лучше всего начинать с момента покупки товара или услуги: дата, название (договор или чек), цена и предмет спора. Для товара указывается наименование, артикул и другая необходимая информация. Далее указывается дата возникновения проблемы и ее суть, а также действия, уже предпринятые потребителем для решения проблемы.

    обязательно указать конкретные даты и, при необходимости, время событий, все реквизиты упомянутых документов, ФИО сотрудников, выполняющих услугу, и т.д.

    Пример подачи описательной части жалобы:

    ЖАЛОБА

    15 ноября 2019 года между мной, Иваном Ивановым Ивановичем (покупатель) и ООО «Ромашка» (продавец) заключен договор купли-продажи №2. 57493, по которой продавец обязался передать Покупателю мопед Honda Dio AF-35ZX, а покупатель — оплатить товар. Цена товара 60 000 руб. Я полностью выполнил свои договорные обязательства, оплатив товар на основании банковской тратты №. 43876.

    Согласно гарантийному талону гарантийный срок на мопед составляет 1 год со дня покупки.

    2 мая 2020 года я обнаружил, что мопед не заводится, несмотря на полное соблюдение инструкции. В этот же день я отвез мопед в вашу мастерскую на гарантийный ремонт, но продавец Андрей отказался принять товар, сославшись на то, что неисправность не является гарантийным случаем, и поэтому мне приходится ремонтировать товар сам и мои расходы.

    Мотивировочная часть

    Это самая важная часть жалобы, в которой обосновываются претензии потребителя. Без убедительного объяснения даже самые очевидные претензии могут быть опровергнуты. Для обоснования мы используем условия договора, закон и нашу аргументацию.

    Пример подачи мотивационной части жалобы:

    Считаю отказ продавца незаконным по следующим причинам.

    Согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, потребитель в случае обнаружения дефектов продукта, если не согласован с продавцом, имеет право потребовать немедленного и бесплатного устранения дефектов продукта или возмещения затрат на их исправление потребителем или третьими лицами. В отношении товаров, на которые установлен гарантийный срок, продавец (производитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер несет ответственность за недостатки товара, если он не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю в связи с нарушением потребителем правил использования, хранения или транспортировки товаров, действиями третьих лиц или по причинам форс-мажора.

    В случае возникновения спора о причинах возникновения дефектов товара, продавца (изготовителя), уполномоченной организации или индивидуального уполномоченного предпринимателя, импортер обязан провести осмотр товара за свой счет. Осмотр товаров проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона, для удовлетворения относительных потребностей потребителя. Потребитель вправе присутствовать при осмотре товара и, в случае несогласия с его результатами, обжаловать заключение этой экспертизы в суде.

    Когда была обнаружена неисправность, гарантийный срок еще не истек и хранение и эксплуатация товара проводились мной по инструкции. Следовательно, продавец несет ответственность за дефекты мопеда.

    Поскольку для установления характера вины требуется обследование, я хотел бы воспользоваться своим правом присутствовать.

    Заключительная часть

    Состоит из нескольких элементов:

    1. Формулировка требований в соответствии с законодательством: вернуть деньги, произвести ремонт, заменить и т.д. При необходимости возврата денег указываются реквизиты вашего счета.
    2. Указание периода времени для ответа на жалобу.
    3. Обозначение намерения обратиться в суд в случае несоблюдения требований в срок.
    4. Список заявлений, дата и подпись. Копии должны быть приложены к жалобе, оригиналы документов всегда должны быть у вас.

    Пример заключительной части жалобы:

    На основе ст. 18 Закона о защите прав потребителей, прошу:

    1. Как можно скорее отремонтируйте Honda Dio AF-35ZX.
    2. Сообщите мне о месте и времени экзамена.

    Согласно ст. 20 Закона о защите прав потребителей срок устранения недостатков товара, определенный письменно по взаимному соглашению сторон, не может превышать сорок пять дней. Хочу обратить ваше внимание на то, что в случае невыполнения моховых обязательств в установленный срок, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав.

    Заявка.

    1. Копия договора купли-продажи.
    2. Копия товарного чека.
    3. Копия гарантийного талона.

    Дата подписания

    Как правильно направлять претензию?

    Правильно подать жалобу поставщику можно несколькими способами: лично, через Почту России или по электронной почте.

    1. Самый быстрый и надежный способ подать жалобу — пойти в магазин или офис организации и вернуть документ. Для этого необходимо принести 2 экземпляра жалобы: один примет сотрудник организации, а на втором поставит отметку о вручении с датой и подписью и отдаст заявителю.
    2. Проблема с первым методом заключается в том, что при личном обращении сотрудники организаций часто уклоняются от принятия жалоб. В этом случае вам необходимо воспользоваться услугами Почты России. Документ должен быть отправлен заказным письмом с подтверждением получения: это позволит отследить доставку письма и доказать, что рекламация была доставлена ​​продавцу.
    3. Отправка жалобы по электронной почте — это быстрый способ уведомить поставщика о ваших потребностях, но это не официальный способ подачи, поскольку у потребителя не будет доказательств такой подачи. Но вы можете использовать комбинированные методы отправки. Например, отправьте письмо с жалобой по почте и по электронной почте одновременно, чтобы ускорить предварительный процесс транзакции.

    Устали читать? Мы подскажем вам по телефону и ответим на ваши вопросы

    Сроки рассмотрения претензии

    Законодательство не устанавливает четких сроков ответа на жалобу, устанавливая только правило разумности этих сроков. На практике предполагается, что срок ответа на жалобу не может превышать 30 дней. Часто этот срок устанавливается соглашением сторон.

    Сроки выполнения требований потребителя, указанные в жалобе, уточняются (см. Статью «Срок ответа на жалобу в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации»).

    Расчет этих сроков начинается с момента получения продавцом рекламации. В случае личной доставки это день получения документа потребителем, а в случае почтовой оплаты — день получения письма.

    Более сложной с точки зрения расчета сроков является ситуация, когда получатель сознательно не забирает доставленное письмо с жалобой. В судебной практике существуют разные позиции относительно момента, когда в данном случае жалоба считается доставленной:

  • день возврата отправителю с пометкой «просрочен». В этом случае любой суд сочтет, что процедура рассмотрения жалобы удовлетворена, но время до начала судебного разбирательства будет значительно увеличено: время доставки одностороннего письма составляет от 3 до 14 дней, и оно хранится в почтовом отделении получателя один месяц. Поэтому лучше исходить из других способов расчета времен;
  • при получении сообщения в почтовом отделении получателя;
  • когда письмо возвращается отправителю по истечении срока хранения.
  • Также существуют определенные периоды, в течение которых потребитель может подать жалобу продавцу. Таким образом, можно подать претензию по поводу некачественного продукта в течение гарантийного срока, а если этот срок не установлен, то в течение 2 лет с даты покупки. Кроме того, существуют особые условия подачи жалоб на услуги связи, транспортные услуги, ОСАГО и др.

    Образец и примеры претензий

    Образец письма

    Скачать образец письма-жалобы

    Редакционный совет См. Также:

  • Спросите в интернет-магазине Wildberry
  • Жалоба на возврат телефона ненадлежащего качества
  • Жалоба в управляющую компанию
  • Жалоба в страховую компанию ОСАГО
  • Запрос в Tele2
  • Жалоба в туристическое агентство
  • Жалоба в Связной
  • Спросите Спортмастера
  • Спросите Ситимобил
  • Жалоба в РЖД
  • Оправдание Росгосстраха
  • Спросите Ростелеком
  • Жалоба разработчику на устранение недостатков
  • Жалоба в банк на возврат денежных средств
  • Запросить возврат у туроператора
  • Жалоба на возврат бракованной обуви
  • Жалоба на возврат бракованной мебели
  • Заключение эксперта

    Подведем итоги:

    1. Жалоба — это письменное заявление потребителя о своих потребностях продавцу или подрядчику. Необходимость подачи жалобы связана с возникновением любого спора с продавцом или подрядчиком: по поводу качества товара или услуги, нарушения сроков, ненадлежащего поведения сотрудников и других нарушений прав потребителей.
    2. Форма написания рекламации и ее содержание во многом зависят от конкретной ситуации, но если вы будете придерживаться написания определенных правил, этот документ может оказать эффективное влияние на недобросовестного продавца или подрядчика.
    3. Если у вас остались вопросы о том, как написать жалобу в вашем индивидуальном случае, вы можете проконсультироваться с юристом.

    Как правильно написать жалобу?

    Снежана Погонцева

    Юрист, автор-редактор сайта
    (Семейное право, стаж 12 лет)

    Задайте вопрос

    Вам нужна правовая помощь?
    300 рублей Бесплатно
    * До конца месяца
    Напишите свой вопрос и наш эксперт перезвонит
    вам в течении 5 минут и проконсультирует
    Решить проблему
    Напишите свой вопрос и наш эксперт перезвонит
    вам в течении 5 минут и проконсультирует
    Решить проблему
    Спасибо!
    Ваша заявка принята
    Ожидайте звонка юриста в течении 5 минут
    Задать ещё вопрос
    Конфиденциально
    Информация о вас не будет разглашена
    Быстро
    Наш консультант свяжется с вами через 5 минут
    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    Юридическая консультация онлайн - сервис оперативной помощи пострадавшим
    Добавить комментарий

    ;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: