Целью претензионной переписки является разрешение спора между сторонами в кратчайшие сроки на взаимовыгодных условиях без участия суда и других государственных органов. В контексте защиты потребителей важно, чтобы продавец товаров или поставщик услуг знал, как правильно ответить на запрос покупателя, чтобы конфликт разрешился и не пострадали деловой репутации компании. Последнее слово в предварительном урегулировании спора остается за продавцом: ответ на претензию должен быть таким, чтобы потребитель не пошел жаловаться и не принес из-за вас ненужных проверок и споров.
Можно ли не отвечать на претензию?
Ответ на претензию — право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, ответное письмо все равно должно быть составлено, даже если жалоба была фактически подтверждена и потребности потребителя были удовлетворены, поскольку:
- Жалоба передается в официальной переписке. Хорошо продуманная жалоба предполагает, что у покупателя есть доказательства того, что он связался с продавцом и получил официальный ответ.
- Если организация была создана с целью долгосрочной предпринимательской деятельности, не только ее репутация важна для нее, но и для каждого клиента. Чтобы не получить негативный отзыв и не вернуть договоренность заказчика, необходимо обратить внимание на него и его проблему и при необходимости принести извинения.
- Если покупатель все же обратится в надзорные органы или в суд без официального письменного ответа на жалобу, он получит явное преимущество, и на продавца будут наложены дополнительные штрафы за несвоевременное выполнение требований потребителя. Поэтому отсутствие ответа на жалобу может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
- Есть ряд областей, в которых досудебное разрешение споров является обязательным, например, страхование. Это означает, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться разрешить спор до суда. Кроме того, соглашением может быть установлен обязательный порядок подачи жалоб.
Важно! Есть только одно исключение, когда на жалобу не нужно отвечать: если она анонимна или не содержит каких-либо контактных данных лица, подавшего запрос, и с ним невозможно связаться.
Общие правила составления ответа на претензию
При заполнении ответного письма необходимо проявить индивидуальный подход, но есть общие рекомендации, сложившиеся привычки ведения деловой переписки, которых лучше придерживаться.
Оформление
Чтобы придать письму силу юридического документа, необходимо соблюдать определенную процедуру ответа на жалобу:
Содержание
Жалобу может составить либо опытный юрист, либо сам потребитель, который может не иметь возможности писать деловые письма, не приводить аргументов или просто не предоставлять важную информацию. Так или иначе, вы должны попытаться ответить по существу, а не давать формальных ответов.
Важно! Если данных, указанных в жалобе, недостаточно для принятия решения по жалобе, или, например, заявитель не указал реквизиты счета, на который он должен вернуть деньги, вы можете позвонить ему или попросить его уточнить информация в ответном письме.
Сама структура ответа довольно проста:
| Элемент письма | Пример (пример ответа на претензию о качестве товара) |
|---|---|
| уважительное отношение к заявителю | Уважаемый Иван Иванович! |
| Вводная часть: краткое описание сути жалобы. | В ответ на ваш запрос на возврат средств за некачественный товар от 27.02.2020, мы сообщаем вам следующее. |
| Описательная часть: указываются детали договора (при наличии), обстоятельства спора | В соответствии с договором купли-продажи п. 56 от 01.02.2020, заключенного между ООО «Омега» (Продавец) и вами (Покупателем), Продавец передал Покупателю товар, то есть мобильный телефон Huawei P40 Lite Midnight Black. Покупатель оплатил его стоимость в размере 17 990 руб.
25.02.2020 Вы обратились в наш магазин, расположенный по адресу: г. Москва, ул. Ивановой, 21 год, с просьбой принять возврат телефона, который, по ее словам, оказался неисправным. Наш сотрудник отказался оформить возврат. |
| Мотивационная часть — самый важный элемент письма, который дает мотивацию для вашего решения. Конечно, если вы полностью согласны с просьбой покупателя и готовы ее выполнить, то оправдывать свои действия вам не нужно. Если, с другой стороны, вы отказываетесь выполнять требования, необходимо предоставить доказательства в виде ссылок на закон и положения договора, подтверждающие вашу правоту. Также, если у покупателя несколько требований, необходимо обосновать отказ по каждому из них. Кроме того, если потребитель в жалобе приводит обоснование своих требований, не будет лишним проанализировать его аргументы и, при необходимости, привести контраргументы: например, потребитель просто неверно истолковал нормы права для себя. | Мы считаем действия наших сотрудников законными по следующим причинам.
(Вариант: Мы считаем вашу жалобу необоснованной по следующим причинам) Указанный продукт относится к технически сложным изделиям (см. Перечень, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 11.10.2011 № 924). Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара, потребитель в случае его отсутствия имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы этот товар o подать заявку на замену товаром той же марки (модели, артикула) или на тот же товар другой марки (модель, артикул) с относительным пересчетом покупной цены в течение пятнадцати дней с даты передачи такого товара товары потребителю. По истечении этого срока указанные требования подлежат выполнению в одном из следующих случаев: Поскольку вы обратились к нам с просьбой о поломке через 15 дней с момента покупки, чтобы вернуть свои деньги, в силу ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», мы должны предварительно провести экспертизу товара за наш счет, о чем вам рассказала наша сотрудница. Если проверка покажет, что телефон неисправен и неисправен, мы вернем вам деньги. Если ремонт возможен, мы обязуемся отремонтировать телефон в срок, установленный законом «О защите прав потребителей» 45 дней. |
| Операционная часть. В конце письма вы должны подвести итог и написать о своем согласии или несогласии с требованиями жалобы. В любом случае лучше всего извиниться за неудобства в конце ответа на жалобу. | В связи с вышеизложенным просим вас передать нам дефектный продукт, а именно Huawei P40 Lite Midnight Black, в наш магазин для изучения.
Обращаем ваше внимание на то, что мы не отказываемся от взятых на себя обязательств и готовы выполнить ваши юридические требования. Приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся на дальнейшее сотрудничество! |
| В конце письма добавляется подпись и дата, если она не ставится в начале письма. | Искренне Ваш,
Директор ООО «Омега» __________ Сидоров С.С |
Помимо приведенного выше примера, вы также можете увидеть еще один пример ответа на жалобу потребителя.
Пример ответа
Скачать образец ответа на жалобу
Консультация по оформлению документа
Примечание! Если вы не уверены, что правы, иногда лучше согласиться с потребностями клиента. Законодательство считает потребителя слабой стороной правоотношений, а потому суды чаще принимают их сторону. Урегулирование спора на раннем этапе процесса поможет минимизировать потери. Если вы хотите отстоять свои права, лучше всего обратиться за помощью к юристам.
Сроки ответа
Общий срок ответа на жалобу законом не установлен. ГК РФ предлагает руководствоваться «разумным сроком», который, как явствует из коммерческой практики, составляет 30 дней.
Закон «О защите прав потребителей» устанавливает сроки удовлетворения индивидуальных потребностей потребителей. Таким образом, согласно ст. 22 денежных требования заявителя подлежат удовлетворению в течение 10 календарных дней. Следовательно, ответ на жалобу должен быть дан до истечения срока выполнения указанного в ней требования. Следовательно, необходимо будет ответить на претензию о возмещении ущерба в течение тех же 10 дней с даты ее получения.
Запрашивающая сторона может указать другие термины для ответа. Их следует уважать только в том случае, если они соответствуют требованиям рациональности.
Например, если вас попросят отправить ответ по почте в течение 2 дней, это может оказаться трудным.
Подробнее о сроках ответа на жалобу читайте в нашей статье: «Время отвечать на жалобу в соответствии с законодательством Гражданского кодекса Российской Федерации».
Как отправить ответ заявителю?
лучше всего отправить письмо с ответом на жалобу тем же способом, которым была получена жалоба, если только запрашивающий конкретно не указывает, как он хотел бы получить ответ:
Заключение эксперта
Подводя итоги:
- Если ваша организация получает жалобу от клиента, ее нельзя игнорировать — клиент должен получить ответ.
- Любой отказ должен быть мотивирован законом или договором и мотивирован письмом. Формальная «отмена» не поможет разрешить спор.
- При ответе важно проявить к соискателю предельное внимание и уважение, чтобы это не сказалось на вашей деловой репутации.
- Если в штате организации нет юристов, можно обратиться за помощью в юридические фирмы.
Снежана Погонцева
Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)
Задайте вопрос
