Как пожаловаться на интернет-магазин Озон? Пошаговый порядок

OZON.ru — один из крупнейших интернет-магазинов на национальном рынке. Многолетний опыт работы и внимание к комфорту клиентов позволили нам создать сервис с вниманием к мельчайшим деталям: от выбора и покупки товара до разрешения споров. Однако время от времени возникают проблемы, связанные с некачественным обслуживанием и нежеланием магазина принимать претензии покупателя. В этом случае вам нужно искать другие способы защиты своих прав, в том числе подать жалобу на OZON в государственные органы.

Когда нужно жаловаться на интернет-магазин?

OZON.ru продает широкий спектр товаров, в том числе продукты питания, оборудование и даже билеты на поезд и самолет. Продажа и возврат различных категорий товаров имеет свою специфику, поэтому для описания всех возможных спорных ситуаций, связанных с покупкой товара в магазине, потребуется целая книга. Опишем обобщенную схему защиты прав потребителей при обслуживании интернет-магазина.

OZON.ru имеет развитую систему обработки запросов клиентов и обработки их запросов, которая позволяет решать подавляющее большинство задач в автоматическом режиме. Ниже мы расскажем, как это можно использовать. Проблемы возникают, когда эта система выходит из строя или магазин отказывается идти навстречу покупателю. В этом случае вам нужно будет придерживаться традиционного способа подачи жалоб и жалоб на OZONE.

Наиболее частые проблемные ситуации:

Порядок обращения в Озон

Итак, при первых признаках ненадлежащего обслуживания вам следует обратиться в службу поддержки OZON.

Шаг первый – пользуемся автоматизированными сервисами

В личном кабинете интернет-магазина есть возможность самостоятельной регистрации возврата товара без обращения в службу поддержки. Сами товар можно вернуть через ближайший пункт досмотра или приема.

Шаг второй – связываемся со службой поддержки

Если у вас есть вопросы о возврате товара или проблема не связана с возвратом, вам следует обратиться в службу поддержки.

Связаться с сотрудниками OZON можно несколькими способами:

Шаг третий – пишем претензию

Необходимость написания претензии возникает, если проблема не может быть решена через службу поддержки OZON или если магазин отказывается выполнять взятые на себя обязательства перед покупателем. Хотя закон не требует от вас соблюдения досудебной (претензионной) процедуры разрешения споров о защите прав потребителей, все же лучше подать жалобу, так как:

1. Правильно составленная жалоба поможет привлечь внимание к вашей проблеме, которая, учитывая размах магазина OZON.ru, может просто остаться незамеченной. Именно после получения жалобы магазин может ответить и вернуть деньги.
2. Если спор доходит до суда или надзорного органа, письменная жалоба докажет, что покупатель обратился к продавцу со своими жалобами.
3. Закон о защите прав потребителей предусматривает ряд штрафов к продавцу за невыполнение требований покупателя, которые применяются в пользу последнего. Таким образом, согласно ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается штраф в размере 1% за каждый день просрочки выполнения требований. Также суд присуждает штраф в пользу потребителя в размере 50% от назначенной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в порядке следствия (п. 6 ст. 13 Закона «О защита прав потребителей»).

Мы уже написали здесь общие правила подачи жалобы.

Заголовок жалобы в OZON.ru будет выглядеть так:

Генеральный директор ООО «Интернет-решения» Шульгин Александр Александрович
123112, г. Москва, наб. Пресненская, 10, блок С, комплекс «Башня на набережной»
От: имя заявителя
Адрес улицы:
Телефон:

В самой жалобе помимо прочего необходимо указать:

К претензии прилагаются копия электронной квитанции, копия осмотра товара (если проводилась), копии полученных скриншотов. Для удобства прилагаем на OZON.ru образец жалобы, составленную нашими специалистами.

Пример жалобы

Скачать образец жалобы для магазина Ozon.ru

Консультация по оформлению документа

Чтобы жалоба имела силу в порядке досудебного разрешения спора, она должна быть надлежащим образом доставлена ​​продавцу. Проще всего отправить заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., Д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной». Квитанцию ​​об отправке необходимо сохранить для возможного предъявления в суде.

По возможности жалобу можно подать лично по указанному выше адресу. Не забудьте взять с собой вторую копию, чтобы пометить ее как доставленную.

Куда жаловаться?

Если обращение в магазин само по себе не дало результатов, можно попробовать подать жалобу в контролирующие органы. Как правило, жалобы граждан рассматриваются органами государственной власти в течение 30 дней. За это время проводится проверка фактов, изложенных в жалобе, и выдается приказ об устранении нарушений.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор — главный государственный орган, который принимает во внимание жалобы граждан на нарушения законодательства о защите прав потребителей. К нему имеет смысл обращаться, когда магазин отказывается принять возврат товара. Распоряжение Роспотребнадзора об устранении нарушений является обязательным для продавца, и заключение о нарушенных правах потребителя будет решающим доказательством при рассмотрении спора в суде.

О способах и порядке обращения в Роспотребнадзор вы можете прочитать в нашей статье.

ФАС

В исключительных случаях, связанных с недобросовестной рекламой или продвижением товаров, можно подать жалобу в Федеральную антимонопольную службу. Например, покупатель, установивший мобильное приложение OZON, получает на свой телефон уведомление: «Скидка 30% на ВСЕ!». Открыв каталог интернет-магазина, покупатель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является несправедливой и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением закона о рекламе».

Мы уже предоставили подробную процедуру подачи жалобы в ФАС.

Прокуратура

Иногда можно столкнуться с мошенничеством со стороны сотрудников магазина. Например, один из курьеров OZON украл смартфоны, заказанные в магазине, и заменил их поддельными посылками. Пока его план не был раскрыт, ему удалось украсть 10 смартфонов. Конечно, в этом случае можно говорить об уголовном правонарушении, которым должна заниматься полиция. Вы можете сообщить о курьере OZON в прокуратуру или полицию.

Рекомендуем прочитать статью: Жалоба в Прокуратуру Москвы и Московской области через официальный сайт

Устали читать? Подскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Обращение в суд

Если магазин не готов добровольно вернуть деньги и возместить убытки, вам придется обратиться в суд с соответствующим исковым заявлением.

Как составить иск?

В этом случае необходимо составить жалобу в защиту прав потребителей. Преимущества этого типа жалобы заключаются в том, что такое обращение в суд не облагается государственной пошлиной и что продавец может взыскать дополнительные суммы в виде штрафов и пени. Возможно составление претензионной декларации на основании имеющейся претензии. Вам потребуется внести следующие изменения:

Пример жалобы

Скачать образец заявления в суд на OZON.ru

Консультация по оформлению документа

Порядок подачи иска

Чтобы подать апелляцию в суд, необходимо:

1. Если заявление представлено в бумажном виде, распечатайте его исходя из количества лиц, участвующих в деле: для вас, для ответчика и для суда. Копии приложений должны быть воспроизведены для судьи и ответчика. Оригиналы необходимо хранить дома, их просто нужно будет взять с собой на слушание.
2. Снять копию заявления ответчика по почте вместе с приложениями и отправить по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., 10, блок С, комплекс «Башня на набережной» заказным письмом с уведомлением о вручении. К заявке в суд также необходимо приложить квитанцию ​​об отправке.
3. Подайте заявление в суд по месту жительства. Это можно сделать тремя способами:
4. явиться в суд и доставить документы лично. Затем секретарь отметит квитанцию ​​на вашем экземпляре и примет жалобу со всеми приложениями;
5. отправить жалобу заказным письмом в суд;
6. используйте телематическую систему GAS Giustizia и отправляйте документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ESIA.

Срок рассмотрения дела составит примерно два месяца, если не будет подана апелляция на решение суда в вышестоящую инстанцию.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Если у вас возникли проблемы при покупке в интернет-магазине OZON.ru, действовать нужно в следующем порядке:
2. обратиться в службу поддержки OZON;
3. отправить жалобу в центральный офис OZON;
4. подать жалобу в надзорные органы или немедленно
5. подать заявление в суд.
6. Главное — идти до конца и требовать полной компенсации убытков, ведь продавец очень часто рассчитывает на то, что покупатель будет бояться бумажной волокиты и не будет требовать восстановления своих прав.
7. В случае затруднений вы можете обратиться к юристам за консультацией, составлением документов и представительством в суде и других государственных органах.

Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)

Задайте вопрос