Как написать претензию на некачественное оказание услуг?

Жалоба — главный инструмент потребителя для восстановления нарушенных прав. Случаи, когда оказываемые нам услуги некачественные, не являются исключением. Между тем, мы сталкиваемся с сферой обслуживания даже чаще, чем с покупкой товаров: в банках, клиниках, парикмахерских, общественном транспорте и даже дома, используя отопление или горячую воду. Поэтому знание того, как правильно составить жалобу на некачественные услуги, может быть выгодным для всех.

Содержание

Когда оказание услуг следует считать некачественными?
Почему на некачественные услуги нужно подавать претензию?
Перед тем как писать претензию
Что требовать с исполнителя?
Как оформить претензию?
Как вручить претензию исполнителю?
Если исполнитель не выполняет претензионные требования
Содержание и образец иска
Документы прилагаемые к иску
Порядок подачи иска
Заключение эксперта

Когда оказание услуг следует считать некачественными?

Предоставляемые услуги (выполняемые работы) должны быть надлежащего качества, что прямо указано в ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Это означает, что качество обслуживания должно соответствовать:

юридические и договорные требования;

информация об оказываемых исполнителем услугах в рекламных, информационных стендах и т д;

общепринятые требования к данной услуге. Например, если вы идете в парикмахерскую, по умолчанию предполагается, что стрижка должна выполняться плавно и аккуратно.

Плохое обслуживание может проявляться в следующих нарушениях:

нарушены сроки оказания услуги;

низкое качество обслуживания;

результат работы имеет существенные недостатки или не соответствует условиям договора;

нарушение технологии в процессе проведения работ, использование некачественных материалов;

ненадлежащее оказание услуги повлекло за собой материальный ущерб или повреждение здоровья клиента.

Почему на некачественные услуги нужно подавать претензию?

Закон о защите прав потребителей предлагает потребителю возможность выбрать один из нескольких вариантов восстановления своих прав. Однако подрядчик часто рассчитывает на то, что заказчик не будет отстаивать свои права и ему не придется возмещать понесенные убытки. Поэтому важно указать юридические требования, чтобы у вас было под рукой подтверждение обращения к исполнителю. Это доказательство представляет собой правильно представленный и должным образом оформленный запрос на предоставление услуг.
Требование имеет силу для контрагента как обязательный правовой акт. Поэтому письменная жалоба, в отличие от устной, будет воспринята исполнителем более серьезно и, скорее всего, будет удовлетворена, поскольку обращение потребителя в вышестоящие инстанции чревато для исполнителя значительными потерями.
Для ряда услуг предупредительный запрос о защите прав потребителей является обязательным: грузовые перевозки, страхование, банковское дело, медицинское обслуживание, услуги и т.д. Поэтому бесполезно связываться с надзорными органами и судом без предварительного обращения в поставщик этих услуг. Кроме того, надзорные органы не вправе проводить внеплановые проверки организаций на основании требований потребителей, если последние не обращались в организацию с жалобой. Например, Роспотребнадзор не будет проводить проверку по жалобе, если потребитель не приложил к ней копию жалобы на некачественные услуги, отправленные в организацию.
Законодательство способствует предварительному разрешению споров, касающихся защиты прав потребителей, поэтому, если дело дошло до суда, в случае неудовлетворенной претензии подрядчика по качеству услуг суд взимает дополнительный штраф в размере 50%..от суммы, присужденной в пользу потребителя за отказ в разрешении спора в ходе предварительного расследования.
В суде, если есть претензия на услуги, вы также можете взыскать другие штрафы:
3% от стоимости труда или услуги за каждый день или час просрочки выполнения требований заказчика;
возмещение морального вреда.

Перед тем как писать претензию

Каждый случай ненадлежащего оказания услуг индивидуален. Его специфика определяется типом услуги, условиями договора, требованиями законодательства и степенью причиненного ущерба.

Однако, прежде чем писать жалобы на некачественное выполнение работ или услуг, необходимо провести некоторые приготовления:

ознакомиться с законодательством о защите прав потребителей и специализированными законами (например, федеральные законы «О связи», «О банковской и банковской деятельности», «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» и т д);

изучить условия заключенного договора на оказание услуг. Обычно указываются сроки оказания услуг, порядок разрешения споров, санкции против сторон в случае неисполнения своих обязательств, требования к качеству услуг и другие важные условия;

подготовить все документы, касающиеся спора. Помимо договора, это могут быть чеки, документы, экспертизы, фотографии и видео и другие доказательства.

Что требовать с исполнителя?

Также, прежде чем предъявить претензию на оказание услуг, важно определиться с вашими потребностями, так как от них во многом зависит логика изложения.

В случае нарушения подрядчиком сроков оказания услуг или выполнения работ заказчик в силу п.1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей вправе по своему выбору потребовать:

продлить срок оказания услуг;

доверить выполнение работ третьим лицам и попросить подрядчика за вознаграждение;

пропорционально снизить стоимость рабочей силы;

отказаться от исполнения договора.

Согласно п.1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей, при обнаружении недостатков в выполненных работах или оказанных услугах заказчик по отношению к подрядчику может выбрать одно из следующих требований:

устранить недостатки бесплатной работы;

снизить цену пропорционально обнаруженным недостаткам;

переделать работу;

возмещать затраты на устранение недостатков собственными силами или третьими лицами;

отказаться от исполнения договора, если недостатки не были устранены в срок, указанный заказчиком.

Кроме того, заказчик может потребовать возмещения всех убытков, понесенных из-за несвоевременного выполнения обязательств или ненадлежащего качества услуг.

Следует отметить, что на возможность подачи жалобы на услуги влияет наличие или отсутствие гарантии на результат оказанных услуг и время обнаружения недостатков. Поэтому жалобы на недостатки оказанных услуг могут быть поданы в течение гарантийного срока, установленного исполнителем. Если гарантийный срок не указан, в силу п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей жалобы на качество могут быть поданы в течение 2 лет с момента принятия услуги.

вы можете связаться с подрядчиком по поводу недостатков в этот период, даже если истек установленный гарантийный срок, но в этом случае потребителю придется самому доказать, что недостаток не мог быть обнаружен ранее.

Устали читать? Мы подскажем вам по телефону и ответим на ваши вопросы

Как оформить претензию?

После того, как будут найдены все необходимые документы, а также правовые нормы и пункты договора, которые можно напомнить в тексте письма-претензии, можно переходить непосредственно к его подготовке.

Универсальной формы жалобы на некачественные услуги не существует, но можно выделить общие правила, относящиеся к составлению любого делового письма:

стиль изложения должен быть профессиональным, без пошлых, лирических отступлений и нецензурных выражений;

текст должен быть составлен лаконично и связно, с соблюдением хронологии, но в то же время кратким и небольшим по объему;

разрешено составить документ вручную, но лучше всего распечатать его на компьютере.

Рекомендуем подавать жалобу в следующем порядке:

Заголовок документа. В правом верхнем углу документа указываются сведения о заявителе (заказчике) и получателе (исполнителе). Заявитель должен указать свое полное имя и контактную информацию, чтобы подрядчик имел возможность с ним связаться. Информацию о подрядчике можно найти в договоре, чеке или других документах. Если удалось установить название юридического лица, остальную информацию можно будет взять в Интернете из открытых источников.
Описательная часть. Название документа указано в центре страницы: «ПРЕТЕНЗИЯ». Основной текст жалобы начинается с новой строки. Повествовательная часть в хронологическом порядке описывает суть событий, которые заставили потребителя написать жалобу на услуги. Лучше всего начинать с момента заключения договора на оказание услуг: дата, название (договор или чек), цена и предмет спора. Далее указывается дата возникновения проблемы и ее суть, а также действия, уже предпринятые потребителем для решения проблемы. Обязательно указать конкретные даты и, при необходимости, время событий, все подробности упомянутые документы, полное имя сотрудников, выполняющих услугу, и т д
Мотивационная часть. Это самая важная часть жалобы, в которой претензии потребителя мотивированы. Без убедительного объяснения даже самые очевидные претензии могут быть опровергнуты. Для обоснования мы используем условия договора, закон и нашу аргументацию.
Заключительная часть состоит из нескольких элементов:
формулирование требований в соответствии с законодательством: вернуть деньги, устранить недостатки и т д. При необходимости возврата денег указываются реквизиты счета;
обозначение сроков ответа на жалобу;
указание на готовность обратиться в суд в случае несоблюдения требований в срок;
список вопросов, дата и подпись. Копии должны быть приложены к жалобе, оригиналы документов всегда должны быть у вас.

Подробнее о написании и подаче жалобы вы можете прочитать здесь.

Пример жалобы

Скачать пример жалобы на плохое обслуживание