С развитием дистанционной продажи нагрузка на Почту России за последние годы значительно возросла, что могло сказаться только на качестве ее услуг. В почтовых отделениях приходится защищать длинные очереди, посылки теряются, содержимое посылки портится во время доставки или даже вскрываются письма. Не избегайте такого рода злоупотреблений со стороны потребителей, потому что обратная связь помогает организации выявлять проблемы и улучшать обслуживание. Также, если вы оставите жалобу на почту России в виде жалобы, вы сможете восстановить свои права и компенсировать убытки.
- Законодательная база
- Основания для обращения с претензией
- Долгое обслуживание, длинные очереди
- Неудовлетворительная работа персонала «Почты России»
- Нарушаются сроки доставки отправлений или осуществления денежного перевода
- Утеря или порча почтового отправления
- В каких случаях Почта России не несет ответственности?
- Как написать претензию в Почту России?
- Способы отправки претензии
- Лично
- Почтой
- На официальном сайте
- Сроки обращения с претензией и ее рассмотрения
- Куда пожаловаться на Почту России?
- Роскомнадзор
- Минкомсвязь
- Суд
- Заключение эксперта
Законодательная база
Почта России — стратегически важная организация для государства, представленная практически во всех уголках нашей страны, поэтому ее деятельность регулируется специальными федеральными законами.
Почта России оказывает услуги на основании следующих правил:
Основания для обращения с претензией
Жалоба — это юридический документ, содержащий требования одной стороны правоотношений к другой по выполнению своих обязательств или по устранению нарушений закона или правил договора. В частности, любой, кто недоволен сервисом в этой организации, может подать жалобу в Почту России.
Важно! Закон устанавливает обязательный предварительный порядок разрешения споров, касающихся услуг связи. Это означает, что без предварительной подачи жалобы в Почту России обжаловать ваши действия в других органах, в том числе в суде, будет невозможно.
Вы можете написать жалобу в Почту России в следующих случаях.
Долгое обслуживание, длинные очереди
Эти явления вызваны плохой оптимизацией работы отдела: некоторые окна пусты, почтовое оборудование неисправно, некомпетентные сотрудники тратят много времени на обслуживание клиента или почтовое отделение слишком мало, чтобы покрыть нужды местного население. Так или иначе, этот вопрос следует довести до сведения руководства и подать жалобу в почтовое отделение России.
Неудовлетворительная работа персонала «Почты России»
Проблемы с обслуживанием часто возникают у самих сотрудников организации: они медленно работают, не умеют пользоваться рабочим оборудованием или отказываются предоставлять определенные виды услуг. Сотрудники Почты России нередко ведут себя ненадлежащим образом — грубо, грубо и необоснованно отказываются от услуг.
В этом случае следует пожаловаться на сотрудника Почты России его руководителю для привлечения его к дисциплинарной ответственности.
Нарушаются сроки доставки отправлений или осуществления денежного перевода
Почтой России установлены контрольные сроки доставки отправлений, в случае нарушения которых отправитель должен выплатить компенсацию. Таким образом, Swiss Post выплачивает компенсацию в размере 3% почтового сбора за каждый день просрочки, но не более суммы, уплаченной за эту услугу. За нарушение сроков доставки почтового отправления воздушным транспортом — разница между оплатой доставки воздушным транспортом и наземным транспортом.
Утеря или порча почтового отправления
С момента получения письма или посылки отправителем и до тех пор, пока они не будут доставлены получателю, Swiss Post несет ответственность за сохранность доставленных товаров. В случае повреждения или потери отправления Swiss Post обязана возместить отправителю ущерб, размер которого зависит от типа отправления:
| Тип отгрузки | Размер компенсации |
|---|---|
| Вылет с объявленной ценностью | в размере объявленной стоимости и в размере тарифной ставки |
| Со списком вложений | в пределах заявленной стоимости недостающей или поврежденной части вложения |
| Перевод | в размере перевода и в размере тарифной комиссии |
| Прочие поставки | вдвое больше стоимости проезда |
Важно! Если груз является ценным или важным, обязательно указать истинную заявленную стоимость и приложить список вложений. Только тогда вы можете рассчитывать на эффективную компенсацию за потерянный или поврежденный товар в процессе доставки.
В каких случаях Почта России не несет ответственности?
Почта России предъявляет требования к оформлению и содержанию почтовых отправлений, при их несоблюдении отправитель несет ответственность за повреждение, утерю письма или посылки, а также за несвоевременную доставку.
Далее с правилами оформления посылок и перечнем разрешенных к отправке товаров перейдите по ссылке.
Как написать претензию в Почту России?
Жалоба будет только письменным запросом в Почту. У Почты России есть телефон службы поддержки (8-800-1-000-000), по которому можно позвонить и оставить жалобу, но она не будет иметь статуса официального обращения. Также не ждите решения вашей проблемы, если обратитесь в официальные социальные сети организации.
Эти каналы связи существуют только с целью информирования и консультирования клиентов.
Мы уже написали общие правила написания письма-жалобы. Здесь только отметим, что установленной формы жалобы для Почты России нет, но при ее написании необходимо соблюдать правила делового письма и требования закона. Порядок подачи и регистрации жалоб Почтой России описан в главе VII Приказа Минкомсвязи России от 31 июля 2014 г. 234.
Поэтому претензия о нарушении сроков доставки товара должна содержать следующую информацию:
Претензии о повреждении или утере почтовых отправлений, а также о качестве услуги должны включать:
Пример жалобы
Скачать пример жалобы для Почты России
Консультация по написанию документов Устали читать, дадим вам знать по телефону и ответим на ваши вопросы
Способы отправки претензии
Для регистрации и официального рассмотрения заявки необходимо соблюдать определенную процедуру подачи. В настоящее время жалобу в Почту России можно подать лично, по почте или в электронном виде.
Лично
Для личного депозита необходимо явиться на почту с двумя копиями жалобы. Жалобы в Почту России принимает отдел, получивший посылку. Первый экземпляр будет принят почтовым служащим для регистрации и рассмотрения, а на втором он поставит штамп о получении с датой и подписью. Эта копия должна храниться дома в качестве доказательства получения жалобы почтой России.
Почтой
Если вы обратитесь в отдел, который принял посылку, нет никакой возможности, вы можете отправить жалобу туда по почте. Письмо оформляется заказным письмом с уведомлением о получении. Когда письмо достигнет получателя, отправителю будет возвращено подтверждение о получении с указанием даты получения.
На официальном сайте
Этот метод интересен тем, что позволяет подать жалобу в Почту России онлайн, просто заполнив форму на сайте. Аналогичные функции доступны в мобильном приложении «Почта России.
Чтобы пожаловаться на Почту России онлайн, необходимо зайти на официальный сайт Почты России и выбрать соответствующую тему обращения. После этого откроется форма, в которой вам нужно будет заполнить все обязательные поля. Если того требует тип обращения, можно приложить сканы документов.
Примечание! Для того, чтобы отправлять запросы на сайте Почты, вам необходимо пройти авторизацию сайта через госуслуги.
Сроки обращения с претензией и ее рассмотрения
В соответствии со статьей 37 Федерального закона «О почтовых услугах» возможно предъявление иска о несвоевременной доставке, повреждении или утрате отправления, а также о неуплате денежного перевода в течение 6 месяцев с даты отправки отправлять. Для запросов на отслеживание международных отправлений EMS существуют особые сроки: в течение 4 месяцев с даты отправки.
Почта России обязана дать письменный ответ на любой запрос:
Если по результатам рассмотрения жалобы будет принято решение о необходимости денежной компенсации, то она подлежит выплате в течение 10 дней со дня подтверждения жалобы.
Куда пожаловаться на Почту России?
Если жалоба ни к чему не привела, следует подать жалобу на Почту России в другие органы.
Роскомнадзор
Эта организация уполномочена рассматривать жалобы, связанные с некачественной связью, в том числе с расходами на доставку.
Связаться с Роскомнадзором можно следующими способами:
Минкомсвязь
Министерство связи контролирует соблюдение законодательства об услугах связи. Так, вы можете пожаловаться в Почту России, если сотрудники отказываются от оказания услуги или просят комиссию, не предусмотренную в тарифах, нарушают сроки оказания услуги.
Написать жалобу в Почту России можно следующими способами:
Суд
В случае неурегулированного имущественного спора относительно компенсации и возмещения ущерба вы должны подать иск в суд.
Заявление составляется на основании уже написанного заявления, но истцом становится заявитель, а ответчиком — Почта России. Иск подан в суд по месту жительства. Если стоимость заявления (сумма всех заявленных заявлений) не превышает 100 000 рублей, заявление необходимо подать в мировой судья. При более высокой стоимости, чем жалоба, дело будет рассмотрено в районном суде.
Это заявление относится к делам о защите прав потребителей и не является предметом государственных обязательств. Вызов может быть подан в суд лично, отправлен по почте или с использованием электронной системы подачи заявлений ГАС «Правосудие».
Важно! Если при составлении претензии достаточно указать в тексте документа информацию о доставке, к жалобе необходимо приложить все документы, подтверждающие обоснованность требований истца.
Помимо вышеуказанных компенсационных выплат, суд может потребовать:
Пример жалобы
Скачать образец жалобы в Почту России
Консультация по оформлению документа
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- В работе Почты России есть нарушения, которые нельзя игнорировать. Лучше обращаться в Почту России в форме жалобы, так как по закону необходимо дать ответ. Кроме того, что касается услуг Почты России, обязательно соблюдение претензионного порядка разрешения спора.
- При написании жалобы следует обратить внимание на требования специального законодательства к ее содержанию.
- Обработка жалобы на некачественные услуги связи требует изучения большого количества законодательных актов, а в случае международных перевозок — международных соглашений. Квалифицированный адвокат поможет вам разобраться в нормативных требованиях.
Снежана Погонцева
Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)
Задайте вопрос
