Если у вас возникли проблемы с помощью в магазине М.Видео, в первую очередь следует обратиться в руководство сети или в службу поддержки клиентов М.Видео — покупатель заинтересован в быстром разрешении спора, а продавец не обязан вынос спор из магазина. В статье мы расскажем о том, как можно пожаловаться на работу магазина М.Видео, а также разберем, в каких случаях стоит обращаться в вышестоящие инстанции.
Основания для обращения с жалобой на М.Видео
При обслуживании в магазине потребитель имеет определенный круг прав, при нарушении которых имеет право пожаловаться.
| Ситуация | Потребительское право | Верховенство закона | |
|---|---|---|---|
| Право на возврат или обмен товара | |||
| Возврат товара надлежащего качества | |||
| Покупка товаров в офлайн-магазине | Товар хорошего качества можно вернуть или обменять на аналогичный в течение 14 дней с момента покупки | Изобразительное искусство. 25 Закона о защите прав потребителей | |
| Покупка технически сложного продукта | Технически сложный товар хорошего качества не подлежит обмену или возврату, если на него действует гарантия сроком один год и более | Пункт 11 Перечня товаров, не подлежащих обмену;
Перечень технически сложных активов |
|
| Покупка в интернет-магазине | Вы можете отказаться от любого товара в любой момент до истечения 7 дней с момента получения | Изобразительное искусство. 26.1 Закона о защите прав потребителей | |
| Возврат товара ненадлежащего качества | |||
| Покупка товаров в офлайн-магазине | В случае выявления недостатков товара в течение гарантийного срока или в течение 2 лет, если гарантийный срок не установлен, потребитель по своему выбору вправе запросить:
|
Изобразительное искусство. 18 Закона о защите прав потребителей | |
| Покупка технически сложного продукта | В течение 15 дней с момента покупки потребитель имеет право потребовать возврат денег или замену товара. Если дефект был обнаружен позже, вы можете вернуть или обменять товар только в том случае, если:
|
Изобразительное искусство. 18 Закона о защите прав потребителей | |
| Право на адекватную заботу | |||
| Доставка товара | В случае нарушения сроков доставки потребитель имеет право по своему выбору:
|
Изобразительное искусство. 23.1 Закона о защите прав потребителей | |
| Информация о товаре | Потребитель имеет право на достоверную информацию о товаре, включая цену товара и его характеристики. Продавец обязан продать товар по цене, указанной на ценнике. Несоответствие товара заявленным характеристикам является основанием его возврата. | Изобразительное искусство. 10 Закона о защите прав потребителей | |
| Сотрудники магазина | Некомпетентность сотрудников магазина может привести к тому, что покупатель получит неточную информацию о товаре. Оскорбление или дискриминация покупателей является административным правонарушением. Государственная измена преследует уголовную ответственность. |
|
|
Как связаться со службой поддержки клиентов М.Видео
Оставить отзыв о работе магазина или подать жалобу можно несколькими способами:
Остановимся подробнее на онлайн-обращении через сайт.
- В открывшемся окне выберите «Претензия».
- Далее нужно выбрать из списка тему обращения: качество продукции, жалоба сотрудников и так далее
- Программа задаст разные вопросы для уточнения в зависимости от предмета обращения, после чего вам нужно будет заполнить саму жалобу, указав свои контактные данные, адрес магазина и суть обращения.
- Приложите необходимые документы.
Пошаговая процедура подачи заявки через сайт MVideo
Как составить претензию в М.Видео
Официальная жалоба может потребоваться, если продавец добровольно не подчиняется. Он оформляется на бумаге и отправляется по указанному выше адресу заказным письмом с уведомлением о вручении.
Более того, соблюдение процедуры рассмотрения жалоб необходимо для дальнейших обращений в органы власти.
Жалоба оформляется в произвольной форме, с соблюдением фирменного стиля изложения и структуры юридического письма:
- Заголовок документа с информацией об отправителе и получателе (наименование продавца ООО «МВМ»).
- Суть обращения с подробным описанием обстоятельств происшествия: когда и в каком магазине была совершена покупка, имя сотрудника, какие недостатки у товара и так далее
- Ссылка на закон, подтверждающий нарушение прав потребителей.
- Требования к жалобе.
- Дата и подпись.
- Список документов.
Пример жалобы
Скачать пример жалобы в М.Видео
Консультации по оформлению документа
Какие документы могут понадобиться
Чтобы рекламация была обоснованной, к ней должны быть приложены все доступные документы, подтверждающие правоту покупателя. Может быть:
Если нет возможности лично подать жалобу в М.Видео, воспользуйтесь нашим образцом.
Устали читать? Мы подскажем вам по телефону и ответим на ваши вопросы
Куда жаловаться на М.Видео
Если жалоба отправлена, но пока нет положительной реакции со стороны представителей торговой сети, вы можете подать жалобу в контролирующие органы.
| Орган власти | Основание для апелляции | Как подать заявку |
|---|---|---|
| Роспотребнадзор | Любое нарушение законодательства о защите прав потребителей |
Подробнее |
| ФАС | Реклама или нарушение цен |
Подробнее |
| Прокуратура | Административные и уголовные правонарушения со стороны сотрудников магазина |
Подробнее |
| Корт | В основном сбор уплаченных сумм, пеней и штрафов | Иск в суде общей юрисдикции
Подробнее |
Как составить жалобу
Жалоба на М.Видео оформляется на основании ранее написанной жалобы, получателем теперь становится только орган. Текст жалобы необходимо дополнить описанием соблюдения порядка рассмотрения жалоб.
К жалобе необходимо приложить все документы, в том числе копию жалобы и ответ на нее (при наличии).
Также стоит обратить внимание на законодательные требования к тексту обращений в государственные органы:
Образец жалобы
Скачать пример жалобы на М.Видео в Роспотребнадзоре
Консультации по оформлению документа
Несколько иная процедура оформления кредитной выписки.
Пример жалобы
Скачать пример жалобы в М.Видео
Консультации по оформлению документа
Судебная практика
Судебная практика разрешения споров между потребителями и М.Видео в основном на стороне покупателя. Приведем примеры из практики, демонстрирующие, что юридически грамотный подход к делу может в целом удовлетворить потребности потребителя.
- Решением суда по делу № 2-2240 / 2019 с М.Видео с потребителя взималась тройная стоимость телевизора с полосой на экране (стоимость товара, штраф за несоблюдение требований и штраф за отказ в разрешении спора) на общественных началах). Всего потребитель собрал более 193000 рублей.
- Решением суда по делу № 2-5703 / 19 с М.Видео, потребителю были начислены проценты по потребительской ссуде, взятой сторонней организацией на покупку продукта, который оказался бракованным.
- Решением суда по делу № 02-3121 / 2016 с М.Видео взыскана стоимость товара ненадлежащего качества в пользу потребителя, а также разница между стоимостью товара на момент подачи жалобы и на момент покупки. Поскольку на момент вынесения судебного решения товары больше не производились и не продавались, была проведена оценка стоимости товаров.
Ответы юриста на частные вопросы
Магазин отказывается принимать исправный модуль памяти (не подходит для компьютера). Ты не можешь вернуться? Компоненты для системных блоков не входят в перечень технически сложных товаров, а это значит, что они подлежат возврату в обычном режиме в течение 14 дней при условии целостности товара и упаковки. Напишите жалобу в магазин. Если стоимость товара не возвращается, обращайтесь в суд. На момент предъявления подарочной карты в торговой точке М.Видео она уже была обналичена другим лицом без предъявления. Что делать? Поскольку карта находится у вас на руках, вы можете подать претензию в магазин. Рекомендуется найти квитанцию на покупку подарочной карты. В этом случае деньги необходимо вернуть. Мы оплатили подключение стиральной машины в М.Видео. После установки мастер снова попросил заплатить, так как мы платили «только за звонок». Это законно? Вы должны прочитать договор или проверить, какая услуга там прописана. Если подключение стиральной машины, то это нужно делать без доплаты. Во всяком случае, вас могли обмануть сотрудники магазина, сказав, что вы платите именно за установку. Однако доказать это без записи разговора будет сложно. Обратился в М.Видео с просьбой отремонтировать телевизор по гарантии. Мне сказали, что истек гарантийный срок, пришлось отремонтировать в мастерской за свой счет. Потом оказалось, что гарантийный срок еще не истек. Можно ли запросить у М.Видео деньги на ремонт? В этом случае нужно посмотреть гарантийный срок, указанный в купоне или на сайте производителя. Если вам отказали в гарантийном ремонте со стороны М.Видео, вы можете взыскать деньги за ремонт, выполненный за ваш счет, в судебном порядке.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Розничная сеть М.Видео использует разные каналы коммуникации с покупателями. Самый удобный способ связаться с магазином — подать онлайн-обращение через сайт М.Видео.
- Чтобы использовать средства правовой защиты, потребитель должен подать официальную жалобу и отправить ее продавцу.
- В качестве дополнительного рычага влияния на магазин вы можете отправить жалобу в Роспотребнадзор, ФАС или прокуратуру. Требовать взыскания денежных сумм можно только через суд.
- лучше всего обратиться к юристам для подготовки документов и грамотного разрешения спора.
Снежана Погонцева
Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)
Задайте вопрос
