К сожалению, общая культура обслуживания в домашних магазинах оставляет желать лучшего. И, как ни странно, вина лежат на самих покупателях: при неуважении, плохом обслуживании и открытом нарушении закона они ничего не делают, в лучшем случае оставляют плохой отзыв в интернете. Продавцы же наслаждаются своей безнаказанностью и продолжают экономить на обслуживании, а зачастую просто пренебрегают своими обязанностями. Между тем в подавляющем большинстве случаев закон на стороне покупателя, но мало кто им пользуется. Проявив активную гражданскую позицию и написав претензию к продавцу, вы можете не только компенсировать причиненные убытки, но и научить магазины уважать своих покупателей и не допускать нарушений в будущем.
Правовая база
Чтобы не быть обманутым и знать, как вести себя в конфликтной ситуации с сотрудниками магазина, необходимо знать свои права как потребителя. Поэтому любому человеку, даже далекому от юриспруденции, стоит изучить закон о защите прав потребителей и почитать специальную литературу. Итак, в качестве примера можно упомянуть следующие права потребителей:
Эти права содержатся не только в Законе о защите прав потребителей, но и в ряде других нормативных актов:
Что делать при плохом обслуживании в магазине: пошаговая инструкция
Снежана Погонцева Стажер-юрист. 11 лет опыта. Специалист в области гражданского и семейного права.
Если в магазине возникла сомнительная ситуация, будь то отказ вернуть деньги за поврежденный товар или обвинение в порче товара, в первую очередь нужно помнить, что продавец ожидает, что вы не будете знать. Как пожаловаться на магазин и вы избежите потерь.
- Прежде всего, подать жалобу, позвонить менеджеру магазина или руководству, показать им, что вы знаете свои права, а также сообщить о своем намерении подать жалобу на продавцов в надзорные органы. Часто уже на этом этапе магазин пытается минимизировать убытки и удовлетворить потребности потребителя. Следовательно, достаточно пожаловаться на грубость продавца своему непосредственному руководителю, чтобы применить дисциплинарные меры.
- Если есть возможность, снимайте все на камеру. Если дело идет о серьезном разбирательстве с привлечением надзорных и контролирующих структур или суда, вам потребуются доказательства своих слов. Важным доказательством может быть видеозапись, которая может быть использована для определения времени и места происшествия, лиц преступников и самого нарушения. Также при виде камеры одни и те же сотрудники начинают вести себя по-разному.
- Если сотрудники магазина настаивают на своем, вам нужно будет связаться с руководством магазина, но уже в письменной форме. Этот шаг является обязательным, поскольку закон запрещает надзорным органам проводить проверки по жалобе, если заявитель ранее не подавал жалобу в магазин. Как правильно написать и подать жалобу в магазин читайте ниже.
- После того, как вы получили отрицательный ответ на жалобу от магазина или если время ответа истекло, вы можете приступить к подаче жалобы на продавца. О том, куда и в каких случаях стоит обращаться, мы разберем ниже.
- Факты, изложенные в жалобе, будут проверены, и магазин будет привлечен к ответственности. Как правило, штрафы за нарушение прав потребителей налагаются в виде штрафов. В особо серьезных случаях виновные привлекаются к ответственности. Кроме того, продавец получает заказ на устранение нарушений.
Куда жаловаться?
Если этап обращения с жалобой в магазин пройден, но результатов нет, в зависимости от цели обращения и компетенции властей, необходимо правильно выбрать получателя жалобы.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор контролирует не только соблюдение законодательства о защите прав потребителей, но и санитарно-эпидемиологическую ситуацию. Поэтому в Роспотребнадзоре можно пожаловаться как на качество товаров в магазине, так и на скользкое крыльцо или грызунов в торговом зале.
Образец жалобы
Скачать образец жалобы на магазин в Роспотребнадзоре
Консультация по оформлению документа
В каждом отделении есть отделения Роспотребнадзора. О способах подачи жалобы в Роспотребнадзор на магазин мы уже писали.
ФАС
Жалобу на продавца в антимонопольный орган имеет смысл подавать в следующих случаях:
Образец жалобы
Скачать образец жалобы на магазин в Федеральную антимонопольную службу
Консультация по оформлению документа
О том, как подать жалобу в ФАС, читайте здесь.
Правоохранительные органы
Если вышеупомянутые органы не отвечают на жалобу о магазине или вы обнаружите какие-либо признаки мошенничества или другого преступления в действиях продавца, вам следует обратиться в полицию или прокуратуру. Полиция быстрее отреагирует на обращение и прекратит противоправные действия, а прокуратура проведет расследование и привлечет виновных к ответственности.
Сотрудников полиции можно вызвать на месте или приехать в ближайший район и написать заявление. Также можно несколькими способами обратиться в прокуратуру с жалобой на магазин.
Суд
Потребители обращаются в суд в первую очередь для удовлетворения материальных требований: для возврата денег за товар, возмещения ущерба, компенсации морального вреда и т.д. По месту нахождения магазина. Государственная пошлина за подачу документов не уплачивается. Перед подачей жалобы важно выполнить ряд шагов:
- Распечатайте 3 копии заявки, сделайте копии прилагаемых документов.
- Копию жалобы с копиями документов выслать в магазин заказным письмом с уведомлением о вручении, приложить квитанцию о доставке к жалобе в суд.
- Подайте заявление в суд. Споры с заявленной ценой до 100 000 рублей рассматриваются мировым судьей. Если стоимость заявления превышает 100 000 рублей, районный суд рассматривает. Есть несколько способов подать жалобу:
- зайти в реестр и лично доставить документы. Затем секретарь отметит квитанцию на вашем экземпляре и примет жалобу со всеми приложениями;
- отправить жалобу заказным письмом в суд;
- использовать телематическую систему GAS Giustizia и отправлять документы в электронном формате в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ESIA.
Устали читать? Подскажем по телефону и ответим на ваши вопросы
Как написать жалобу на магазин
Эти правила применяются как к подаче жалобы в магазин, жалобы на продавца в органы власти, так и к заявлению о жалобе в суд. Некоторые из этих правил закреплены в законодательстве и поэтому являются обязательными, в то время как другие являются нюансами, вытекающими из юридической практики. Так или иначе, соблюдая эти правила, вы сможете самостоятельно составить юридически грамотный документ.
- Обоснованность требований. К жалобе можно приложить видеофильм, а также квитанцию и другие документы, подтверждающие факт покупки в магазине. Если есть желающие дать показания, об этом тоже нужно сообщить.
- Суть жалобы должна быть максимально конкретной и ясной: подробно описаны подробности происшествия, какое нарушение, по мнению заявителя, допустил магазин, каких действий заявитель ожидает от государственного органа.
- Краткость и лаконичность изложения. Никто не будет читать крупный текст, особенно если он нечитаемый.
- Сухая и профессиональная презентация. Жалоба должна быть информативной, без выражения эмоций и переживаний. Исключены оскорбления и пошлость.
- Государственные органы не считают обращения анонимными, поэтому в отчете должны быть указаны имя и обратный адрес заявителя.
- Содержание жалобы или претензии должно включать несколько обязательных элементов:
- заголовок документа с информацией о получателе документа и заявителе;
- суть апелляции: что, когда и где произошло, с чем не согласен заявитель и на каких основаниях;
- жалоба в компанию или запрос в государственный орган: привлечь к ответственности, принять меры, возместить ущерб;
- список приложений;
- дата и подпись.
Вы можете ясно увидеть, как подается жалоба, в нашем образце жалобы магазина. Если вы не уверены в своих силах и не знаете, как составить документ в вашей конкретной ситуации, лучше всего обратиться за профессиональной юридической помощью.
Образец жалобы
Скачать пример жалобы в продуктовом магазине
Консультация по оформлению документа
Как подать жалобу
Официальная подача жалобы в госорганы тоже имеет свои нюансы. Эти правила также пригодятся, если вы хотите подать жалобу в магазин.
- Если апелляция будет подана лично, две копии должны быть представлены в орган: одна будет доставлена в офис, а вторая будет помечена при получении и возвращена заявителю.
- желательно отправить жалобу по почте заказным письмом с уведомлением о получении, чтобы мы могли отследить доставку и получить подтверждение получения в виде уведомления о возврате. Этот метод также подходит для подачи жалобы в магазин, если сотрудники не хотят ее принимать.
- Чтобы подать жалобу в электронном виде на официальном сайте государственного учреждения, необходимо внимательно ознакомиться с правилами обработки, которые обычно пишутся перед заполнением формы заявки: максимальное количество символов, допустимые типы файлов для вопросов и т.д.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Рано или поздно каждый может столкнуться с плохим сервисом в магазине. Поэтому так важно знать свои права как потребителя и настаивать на их соблюдении. В этом покупателю могут помочь контролеры.
- Для начала следует обратиться к руководству самого магазина. Продавцу невыгодно брать на себя ненужные проверки, поэтому весьма вероятно, что он соответствует требованиям рекламации.
- В зависимости от характера допущенного нарушения вы можете написать жалобу на магазин в Роспотребнадзор, ФАС или в правоохранительные органы. Можно попробовать собрать деньги через суд.
- Наши юристы помогут выбрать оптимальную стратегию обжалования действий магазина. Запишитесь сейчас на онлайн-консультацию!
Снежана Погонцева
Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)
Задайте вопрос
