Как и куда пожаловаться на банк ВТБ?

С точки зрения потребителя банк — это прежде всего организация, предоставляющая финансовые услуги. Следовательно, практически все отношения между банком ВТБ и клиентом регулируются законом «О защите прав потребителей». Потребитель должен знать, как и где запросить услугу в банке ВТБ, если ему необходимо защитить свои права.

Содержание

В каких случаях стоит писать жалобу?
Куда можно обратиться?
Отделение ВТБ
Контакты
Центробанк
Контакты
Роспотребнадзор
В каких случаях обращаться?
Контакты
ФАС
Контакты
Финансовый омбудсмен
Контакты
Прокуратура
Контакты
Как писать жалобу?
Образец жалобы
Обращение в суд
Документы
Госпошлина
Исковое заявление
Заключение эксперта

В каких случаях стоит писать жалобу?

Споры с банком могут возникать по разным причинам. В целом все нарушения прав можно разделить на группы:

неправомерное поведение сотрудников отделений банка (грубость, навязывание услуг, необоснованный отказ в обслуживании и т д);

нарушение законодательства о защите прав потребителей и банковских правил (предоставление заведомо ложной информации о кредитном продукте, недобросовестная реклама, привязка платных услуг без согласия пользователя и т д);

серьезные нарушения банком закона и отказ потребителю возместить ущерб (например, отказ в возврате необоснованно начисленных на счет сумм).

Как бы ни были нарушены права клиента банка, он должен отстаивать свои права и писать иск против банка ВТБ.

Куда можно обратиться?

В зависимости от типа нарушений, с которыми столкнулся потребитель, следует связаться с различными организациями, в том числе:

Филиал ВТБ;

Центральный банк;

Роспотребнадзор;

ФАС;

Финансовый омбудсмен;

Прокуратура;

Суд.

Для наиболее эффективного воздействия на банк-нарушитель или если есть сомнения в том, с какой организацией следует обращаться, жалобу на банк ВТБ можно подать в несколько инстанций одновременно.

Например, написать одновременно в центральный аппарат ВТБ, Роспотребнадзор и ЦБ.

Отделение ВТБ

Любые разногласия, которые могут возникнуть, сначала следует разрешать с самим банком. Если вам нужно пожаловаться сотруднику ВТБ, кэшбэк не начислен или решение о кредите не принималось долгое время, достаточно будет позвонить на горячую линию или электронный запрос в Банк ВТБ на официальном сайте, чтобы решить эта проблема. В случае неудовлетворительного качества обслуживания в филиале вы можете обратиться в офис ВТБ. Если ВТБ не предоставляет обратную связь в устной или электронной форме, необходимо составить письменную жалобу и официально отправить ее на юридический адрес банка ВТБ.

Важно! В 2018 году произошло слияние банков ВТБ 24 и ВТБ, в результате чего банк ВТБ 24 прекратил свое существование. Все обязательства перед клиентами ВТБ 24 переданы банку ВТБ как правопреемнику. Поэтому вам следует обратиться в ВТБ, даже если изначально услуги оказывал ВТБ 24.

Контакты

По телефону: 1000 — с мобильных телефонов; +7 (495) 777-24-24 — для жителей Москвы и Московской области; 8 (800) 100-24-24 — горячая линия для регионов.

На официальном сайте ВТБ вы можете использовать форму обратной связи на сайте для подачи жалобы.

Напишите в ВТБ по электронной почте: info@vtb.ru.

Адреса для подачи жалоб: 123112, г. Москва, Пресненская набережная, д. 12; 109147, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 43, корп.1.

личный прием у начальника отделения, где проходило богослужение.

личный прием в центральном офисе ВТБ в вашем городе.

Важно! Банк ВТБ не консультирует своих клиентов через систему обмена мгновенными сообщениями и социальные сети (за исключением чат-ботов WhatsApp и Viber). Если вы уже общались таким образом с банком, скорее всего, это мошенники.

Центробанк

Центральный банк Российской Федерации выдает лицензии на осуществление банковской деятельности и контролирует выполнение кредитными организациями банковского законодательства. По заявлению граждан проводится проверка и при обнаружении нарушений к банку налагаются санкции. Центральный банк обязан ответить на обращение в течение 30 дней с даты получения, а, если требуется дополнительная проверка информации, указанной в обращении, — в течение 60 дней.

Жалобу на ВТБ можно подать в ЦБ в следующих случаях:

увеличение ставки по кредиту, не предусмотренное договором;

неправомерное начисление штрафов и санкций;

раскрытие информации о клиентах третьим лицам;

игнорировать запросы клиентов;

навязывание услуг;

другие случаи нарушения закона кредитными организациями.

Контакты

По телефону: 300 — бесплатный короткий номер для мобильных телефонов; +7 (499) 300-30-00 — для жителей Москвы и Московской области; 8 (800) 300-30-00 — одна горячая линия.

Интернет-приемная. Заявления, полученные через Интернет-приемную, регистрируются и рассматриваются Центральным банком в письменной форме.

Персональный прием граждан по адресу: г. Москва, Сандуновский пер., Д. 3, стр. 1.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен рассматривать вопросы, связанные с нарушением прав потребителей. Этот орган проверяет обстоятельства, изложенные в служебной жалобе в ВТБ. При обнаружении нарушений в пределах своей компетенции он может наложить на банк штрафные санкции. Претензия к ВТБ рассматривается в течение 30 дней с момента поступления. Кроме того, Роспотребнадзор выдает потребителю заключение по факту нарушения его прав для последующего представления в суде. В некоторых случаях, например, если жалоба носит коллективный характер, Роспотребнадзор может самостоятельно обратиться в суд с апелляцией в защиту прав потребителей.

В каких случаях обращаться?

условия кредитного договора были изменены банком в одностороннем порядке;

необоснованное списание комиссий, штрафов, фиксированных ставок, не предусмотренных законом или договором;

введение страховки;

иные нарушения прав потребителей при оказании банковских услуг.

Контакты

Жалоба будет решена быстрее, если вы обратитесь в филиал в вашем регионе, но вы также можете перейти непосредственно в основное отделение.

Звоните по телефону: единый консультационный пункт — 8 (800) 555-49-43.

Обратитесь в виртуальную приемную.

Отправьте жалобу по почте или приходите на ресепшн по адресу: 127994, Москва, Вадковский переулок, дом 18, строения 5 и 7.

Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно найти на сайте XX.rospotrebnadzor.ru, где XX — номер региона, например 22.rospotrebnadzor.ru. Вы можете позвонить в отдел, прийти на личный прием или отправить жалобу по почте.

ФАС

Что касается кредитных организаций, то Федеральная антимонопольная служба контролирует соблюдение положений о рекламе и конкуренции.

В результате вы можете подать жалобу в ФАС:

за наличие в рекламе банковских услуг информации, не соответствующей действительности;

за рекламный спам;

другие нарушения, связанные с банковской рекламой.

Контакты

Подайте апелляцию в электронном виде.

Телефон: +7 (499) 755-23-23.

Электронная почта: delo@fas.gov.ru.

Персональный прием: г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, дом 11.

Персональный прием в региональном офисе.

Почтовый адрес: Главное управление ФАС России: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, 11, Д-242, СПГ-3.

Финансовый омбудсмен

Финансовый омбудсмен осуществляет превентивное разрешение споров между финансовыми учреждениями и потребителями их услуг. Другими словами, если банк не отвечает на запросы, вы можете написать финансовому омбудсмену, который предоставит квалифицированную консультацию по интересующим вопросам в сфере банковских услуг, а также предложит условия разрешения возникшего спора.

Контакты

Оставьте электронное обращение.

Звоните в Контакт-центр: 8 (800) 200-00-10.

Отправьте обращение по почте или приходите лично: 119017, Москва, Старомонетный пер., Дом 3.

Прокуратура

Если клиент подозревает признаки мошенничества или иных преступлений (например, раскрытие персональных данных) в действиях банка или его сотрудников, имеет смысл обратиться в прокуратуру.

Контакты

Письменное обращение необходимо написать в прокуратуру и отправить по почте либо лично доставить к прокурору по месту жительства. Вы можете найти ближайшую прокуратуру на сайте Генпрокуратуры.

Если правонарушение не носит уголовного характера, вы можете написать в интернет-приемную прокуратуры.

Как писать жалобу?

Чтобы письменная жалоба была не только принята, но и рассмотрена по существу, она должна быть правильно составлена. Во-первых, нужно определиться, куда писать жалобу на ВТБ, исходя из конкретной ситуации. В этом случае документ, отправленный в сам банк, будет называться жалобой, а жалоба отправляется в контролирующие органы.

Жалоба должна начинаться с заголовка, в котором указаны контакты отправителя и организация, в которую направлен документ. Если потребитель планирует связаться с несколькими организациями одновременно, вы можете перечислить все контакты одновременно и отправить идентичные копии по адресам. Чтобы получить точный ответ, важно указать свое полное имя, адрес отправителя и номер телефона.

Образец жалобы

Далее необходимо кратко описать суть жалобы, указав следующие данные:

все соответствующие события в хронологическом порядке;

детали всех документов: договор на обслуживание, счет-фактура, предыдущие запросы;

ФИО сотрудников банка, оказавших услугу;

какие права, по мнению заявителя, были нарушены;

ссылки на нормативные акты;

требования и срок выполнения;

при необходимости вернуть деньги — реквизиты счета;

при обращении в банк — намерение обратиться в суд в случае несоблюдения указанных требований;

дата и подпись.

К жалобе прилагаются копии всех соответствующих документов.

Образец жалобы

Скачать пример жалобы / жалобы на ВТБ

Консультация по оформлению документа

Вы можете написать жалобу в ВТБ онлайн или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Квитанцию об отправке необходимо сохранить для возможного предъявления в суде.

После этого необходимо дождаться квитанции о вручении, в которой будет указана дата получения рекламации. Именно с этой даты считается срок выполнения требований, указанных в претензии. Бывает, что банк специально таких писем не получает. В этом случае письмо будет возвращено отправителю в течение одного месяца.

Устали читать? Мы подскажем вам по телефону и ответим на ваши вопросы

Обращение в суд

Если переговоры с банком ни к чему не привели, а использование вышеуказанных организаций не помогло восстановить нарушенные права и компенсировать убытки, необходимо подать жалобу в суд.

Порядок обращения в суд несколько отличается от обжалования действий банка в других организациях. Это не жалоба, которая подается в суд, а исковое заявление, в котором должны быть четко сформулированы обстоятельства нарушения, представлены доказательства и указаны требования.

В заголовке жалобы указано:

название суда, в который будет подано заявление. Заявление можно подать по месту жительства истца или по месту нахождения (юридическому адресу) ВТБ. Если стоимость заявления в защиту прав потребителей (сумма всех заявлений) менее 100 000 рублей, заявление подается в мировой судья. Если сумма жалобы равна или превышает 100 001 рубль, а также если жалоба содержит требования морального характера, жалоба направляется в адрес районного суда;

Наименование и адрес ответчика: ПАО «Банк ВТБ», юридический адрес — 190000, г. Санкт-Петербург, ул. Большая Морская, 29.

ФИО, паспортные данные и адрес ответчика, а также контактный телефон истца.

Важно! В некоторых случаях перед подачей жалобы в суд необходимо соблюдать предварительную процедуру разрешения спора, например, жалобу необходимо отправить в банк. В случае подачи жалобы в защиту прав потребителей, соблюдение данной процедуры не обязательно, а при отсутствии жалобы лучше сослаться на разъяснение Верховного Суда РФ в жалобе.

В случае подачи жалобы в защиту прав потребителей, если соблюдена предварительная процедура разрешения спора, также возможно включение требований:

об уплате пени в размере трех процентов от стоимости оказания услуги за каждый день просрочки и ее исчислении (ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»);

о выплате процентов за пользование чужим имуществом согласно ст. 395 ГК РФ;

заявление о возмещении судебных издержек, если истец обратился за юридической помощью за плату;

ходатайство о компенсации морального вреда. Суд может предоставить финансовую компенсацию за моральные страдания истца.

Документы

К претензии прилагается копия всех документов, касающихся спора:

договор о кредите;

утверждения;

ответ на жалобу;

квитанции об уплате госпошлины и т д

Все документы отправляются в двух экземплярах: в суд и на ответчика. Суд сам отправит документы в банк.

Госпошлина

Обязанность государства обращаться в суд за защитой прав потребителей не оплачивается. При подаче заявления морального характера (например, о возмещении морального вреда за разглашение персональных данных) уплачивается госпошлина в размере 300 рублей.

Исковое заявление

Записку можно подать в суд лично или по почте.

Образец заявки

Скачать пример заявления о рекламации

Консультация по оформлению документа

Заключение эксперта

Есть несколько способов обжаловать неправомерные действия банка ВТБ, но начать следует с обращения в сам банк. Если эта мера не привела к положительному результату, ваши права придется размораживать в организациях, наделенных надзорными полномочиями, или непосредственно в суде.

При этом следует учитывать, что каждый случай нарушения банком прав клиента уникален и требует индивидуального подхода при оформлении и оформлении документов, образец заявления может не подойти. Для наиболее вероятного решения дела в пользу клиента лучше всего прибегнуть к помощи узкоспециализированных юристов.