Гарантийный случай: что это такое, права потребителя

Если вы приобрели технику или другие товары, в случае гарантии вы имеете право обменять их, запросить снижение цены или бесплатный ремонт. Но это не всегда возможно: все зависит от того, считается ли случай гарантированным законом или нет.

Я защитник прав потребителей. В этой статье я расскажу, когда продавец обязан принять товар по гарантии, а когда нет; что делать, если вы обнаружили дефект или купленный товар пришел в негодность и как вернуть его в магазин.

Права потребителя при наступлении гарантийного случая

В законодательстве нет определения термина «гарантийный случай». Но это может быть закреплено в соглашении между вами и магазином (покупателем и продавцом). Если договор заключается в устной форме, при покупке необходимо оформить гарантийный талон, в котором будет указано:

Согласно ст. 19 закона от 07.02.1992 г. 2300-1 «О защите прав потребителей») вы имеете право связаться с продавцом в течение гарантийного срока. Если не установлен, в течение двух лет с момента покупки. Гарантийный срок начинается с момента доставки товаров, за исключением сезонных товаров — на них действует гарантия с начала соответствующего сезона, для которого они предназначены.

Поэтому в случае возникновения гарантийного случая вы можете обратиться к продавцу с другими требованиями, если в купленном товаре обнаружен дефект. Даже если данный дефект возник по вине производителя — ответственность перед вами несет магазин.

А теперь посмотрим, какие у вас права согласно ст. 18 ЗоЗПП и с какими требованиями вы можете связаться с продавцом.

Обмен товара

Закон дает вам право в случае гарантийного случая прийти в магазин, объяснить проблему и потребовать замены неисправного товара на ремонтопригодный. Например, если вы купили зимние сапоги, а по приезду домой обнаружили, что они расходятся в шве.

Магазин обязан предоставить вам другой товар в течение 7 дней с момента обращения. Если есть сомнения в том, кто виноват в дефекте, можно заказать обследование, а затем срок увеличится до 20 дней.

Если очевидно, что неисправность относится к гарантийным случаям, но нет другого продукта для замены, его необходимо поставить в течение одного месяца.

Другой товар, который вам передадут взамен бракованного, может быть дешевле или дороже. В первом случае нужно вернуть разницу деньгами, во втором доплатить.

Бесплатный ремонт

Вы имеете право на бесплатный ремонт в течение всего гарантийного срока (ст. 20 ЗоЗПП). Срок ремонта не может превышать 45 календарных дней. В этот период входит осмотр, на котором может настоять продавец, а также сам ремонт.

Если вы вернули товар для бесплатного ремонта, гарантийный срок продлевается на количество дней, в течение которых он был выполнен.

Если вы доставили ремонтное оборудование, без которого не можете обойтись, попросите магазин предоставить вам замену. Вы имеете это право согласно п. 2 ст. 20 ЗоЗПП.

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос

Исключение составляют товары длительного пользования, которые продавец не может заменить другими товарами при ремонте. Они указаны в Постановлении Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. 2463 «Об утверждении…».

Возврат товара

Если в течение гарантийного срока вы обнаружите дефект, вы можете запросить возврат товара. Вы вещь, купленная продавцом, он для вас деньги.

Технически сложный товар можно вернуть только в течение 15 дней с даты покупки, если обнаружены дефекты. Впоследствии возможен возврат при обнаружении существенных дефектов, нарушении продавцом сроков ремонта или при невозможности использования оборудования более 30 дней в течение гарантийного года.

Какие товары считаются технически сложными

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. 924 «Об утверждении…».

Что в него входит:

В список также входит большинство видов бытовой техники: роботы-пылесосы, холодильники, морозильники; газовые, электрические и гибридные плиты; кондиционеры, электрические водонагреватели, варочные панели и т д.

Соразмерное уменьшение цены

Если вы купили джинсы в магазине и обнаружили, что молния расходится дома, вы можете обратиться к продавцу и попросить скидку. Это скидка, которую вы получаете, если не снимаете джинсы. Например, 1000 рублей — этих денег должно хватить на покупку и замену молнии.

Это также относится к любым другим производственным дефектам. Если товар вам очень нравится, а обратная сторона не слишком очевидна, вы можете оставить его при себе и получить соразмерную скидку в магазине. Выбор остается за вами.

Размер скидки устанавливается сторонами по взаимному соглашению. Если продавец отказывается признать вину магазина или производителя в дефекте, проще запросить полный возврат средств, чем подать в суд и потребовать скидку.

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос

Какие случаи считаются гарантийными: примеры

Рассмотрим описание гарантийных случаев в зависимости от типа товара: в каждом случае они могут быть разными.

Многое также зависит от того, что указано в гарантийном талоне. Если один производитель предоставляет гарантию на продукт и его аксессуары, другой может отказать в замене фитингов, на которые распространяется гарантия.

Автомобиль

Гарантия обычно выдается до определенного пробега или на 3-5 лет. Это может быть так: до 100 000 км или до трех лет, что наступит раньше.

Какие дефекты станка можно признать гарантийным случаем:

Гарантия также распространяется на оригинальные аксессуары, установленные дилером.

Невозможно пройти гарантийное обслуживание, провести балансировку или регулировку углов установки колес; очистить топливный насос или фильтры, заменить масло. Также по гарантии автомобиль не ремонтируется после аварии или падения дерева. В первом случае вы можете получать выплаты по ОСАГО, во втором — по КАСКО.

Смартфон

Apple предлагает годовую ограниченную гарантию на все устройства, включая iPhone. Вы можете изменить его, потребовать возмещения или бесплатного ремонта, если в течение года возникли следующие неисправности:

То есть вы можете воспользоваться правами потребителя, если неисправность возникла не по вашей вине и вы использовали устройство в соответствии с техническими рекомендациями. Например, если iPhone утонул, вам могут отказать в замене. Если он перестанет включаться, запустится диагностика и проблема будет устранена.

Айкос

Если ваш Айкос сломался (горький, не включается, не работает зарядка), вы можете заменить его исправным в любой точке продаж в течение года. Даже если вы виноваты в разрыве отношений.

Никто не узнает, почему возник дефицит. Вам просто дадут новое ремонтируемое устройство, а сломанное заберут.

Бытовая техника

Если вы купили холодильник в магазине и обнаружили, что он не подходит для дома, вы не сможете его вернуть. Обратитесь к ст. 25 ЗоЗПП и поменять его в течение двух недель невозможно — холодильник относится к технически сложным товарам, на которые правила данной статьи не распространяются.

Если кондиционер, газовая плита, холодильник или другое оборудование не работает после установки или не работает должным образом, вы имеете право обратиться к продавцу с запросом на возврат или обмен в течение 15 дней с даты покупки. По истечении 15 дней возможен только гарантийный ремонт.

Мебель

Если после сборки сломается спинка дивана или раскачивается обеденный стол, это, скорее всего, гарантийный случай. Но при условии, что спинка была изначально неправильно закреплена монтажниками или сам материал не соответствует заявленному качеству.

Если вы изо всех сил вскочили на диван и сломали его, это станет заметно уже при осмотре и вам откажут в ремонте или замене по гарантии.

Обувь

На обувь гарантия может быть предоставлена ​​продавцом или производителем и начинает действовать с момента начала рассматриваемого сезона. Например, если вы купили среднесезонную обувь в январе, гарантийный срок начнется в марте. Но вы можете запросить ремонт, возврат или замену даже раньше этого времени.

На какие случаи распространяется гарантия на обувь:

Полный список вы можете увидеть в гарантийном талоне.

Если вы не ходили по обуви на улице и ее товарный вид сохранился, но она вам просто не нравится, вы можете обменять ее или вернуть в магазин в течение 14 календарных дней с момента покупки. Через 14 дней это возможно только в случае обнаружения недостатков.

Ювелирные изделия

Ювелирные изделия относятся к товарам длительного пользования, на которые установлен гарантийный срок. При обнаружении дефекта украшение можно вернуть продавцу, может потребоваться ремонт или замена.

В каких случаях гарантия не распространяется:

Например, если вы купили золотые серьги с бриллиантами, уронили одну и наступили на нее, это не гарантийный случай. Если камень упал сам по себе, случай можно признать гарантийным, если экспертиза подтвердит, что это не ваша вина.

Одежда

Если кожаная куртка изнашивается в первый месяц использования, ее можно считать непригодным изделием, которое нельзя использовать в течение всего срока службы. Свяжитесь с продавцом и попросите заменить его, вернуть деньги или исправить дефект.

То же самое и с любой другой одеждой. Если вы купили джинсы и порвали их в первую неделю, обнаружив что-то, это негарантийный случай. Если джинсы начинают расходиться в швах, их можно отремонтировать или заменить в течение двух лет с начала сезона, для которого они предназначены, даже если на них не поступил гарантийный талон.

Гарантийный случай при покупке товара онлайн

Если вы заказали товар в Ситилинк, Wildberries, Яндекс Маркет, МВидео, Леруа Мерлен или Озон, п. 26.1 ЗоЗПП о правилах дистанционной продажи.

Даже если в продукте нет дефектов, вы все равно можете отказаться от покупки до доставки, в течение 7 дней с момента получения курьером или после выпуска. В случае дефекта возможен возврат денег, снижение цены или замена в течение гарантийного срока. Все делается по общим правилам, как и при покупке в офлайн-магазине.

Устали читать, подскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Как отремонтировать товар по гарантии: пошаговая инструкция

Если, по вашему мнению, возник гарантийный случай и вы желаете вернуть товар в ремонт, вы должны:

1. Определите, распространяется ли гарантия на случай, а на что гарантия не распространяется. Это можно увидеть в купоне. Если нет, то на сайте магазина.
2. Подсчитайте, истекла ли гарантия.
3. Принесите товар с собой и приходите к продавцу. Но обычно технику ремонтируют в сервисных центрах: с момента передачи СЦ берет на себя обязанности продавца. Посмотрите в купоне, куда именно вам нужно подать заявку — обычно он там указывается.
4. Подпишите акт сдачи товара в ремонт, копия должна остаться у вас.

После этого продавец при необходимости отправит товар на экспертизу, затем в ремонт. На все ему дается 45 дней. Когда товар будет готов к отправке, вам позвонят и предложат приехать. Иногда в акте указывается дата доступности.

Продавец отказывается менять товар или ремонтировать: что делать

В такой ситуации у вас прямой путь в суд. Там можно не только попросить обязать продавца отремонтировать товар бесплатно, но и взыскать с него деньги (ст.23 ЗОЗПП):

Жалобное заявление может быть подано в мировой суд, если стоимость жалобы не превышает 100 000 рублей. Если выше — в район. Чтобы не тратить время на личное посещение суда, проще подать все документы онлайн через «Правосудие» ГАС. Вы также можете следить за ходом дела там, но все же лучше пойти на собрания или нанять адвоката.

Судебная практика

Рассмотрим несколько примеров случаев, когда людям приходилось добиваться признания дел в качестве гарантий через суд:

№1. Женщина купила машину, гарантия давала 5 лет. Через три месяца после последнего обслуживания при попытке завести машину он услышал посторонний шум в двигателе и сразу позвонил дилеру.

Автомобиль был отправлен на диагностику, которая должна была быть проведена в течение трех дней, но заказчик не получил ответа по результатам. Через две недели она подала жалобу, в ответ ей сказали, что на ее случай не распространяется гарантия и что двигатель поврежден из-за работы с низким уровнем масла.

В суде истец просил признать обнаруженную неисправность гарантийным случаем, взыскать с ответчика фиксированную ставку, возмещение убытков, судебные издержки и моральную компенсацию, а также обязать его заменить товар ненадлежащего качества.

Решение No. 2-2160 / 2019 2-2160 / 2019 (2-8477 / 2018;) ~ M-7717/2018 2-8477 / 2018 M-7717/2018 от 26 декабря 2019 г. 2-2160 / 2019 претензии были отклонены. В ходе экспертизы было установлено, что истец с помощью третьей стороны произвел несанкционированные модификации двигателя без привлечения дилера.

№2. Мужчина купил машину, гарантия давала 36 месяцев или 100000 км пробега. Через некоторое время возникли проблемы, машину отправили на диагностику. В результате дилер установил, что причиной неисправности стало использование некачественного топлива, и в гарантийном ремонте было отказано.

Покупатель обратился в суд с ходатайством о возврате денег за автомобиль, взыскании единовременной выплаты, моральной компенсации, штрафа и судебных издержек. Решение No. 2-3689 / 2016 2-38 / 2017 2-38 / 2017 (2-3689 / 2016;) ~ M-3365/2016 M-3365/2016 от 17 марта 2017 г в случае № 2-3689 / 2016 исковые требования удовлетворены частично — суд недооценил заявленные в иске суммы.

Ответы юриста на частные вопросы

Как долго действует гарантия на гидрокостюм? Он действителен в течение двух лет и распространяется на все производственные дефекты. Можно ли вернуть товар в гарантийный ремонт без квитанции? Отсутствие квитанции не является поводом для отказа в гарантийном обслуживании. Вы можете подтвердить покупку купоном, справкой об операции на банковском счете или попросить свидетеля, который был с вами во время покупки, сделать это. Можно ли отремонтировать блок питания за счет ASC, если срок гарантии истек? Нет. Бесплатный ремонт возможен только в течение гарантийного срока. Гарантийный случай, если видеокарта повреждена из-за разлива жидкости? Например, чай или кофе. Нет. Гарантия не распространяется на случаи внешнего воздействия, нарушения условий эксплуатации. Кроме того, отремонтировать его будет невозможно, если перед обращением в ASC вы сами пытались его разобрать и отремонтировать. Купил планшет две недели назад. За это время отсоединился разъем зарядки, зарядить теперь невозможно. Считается ли это гарантийным случаем? Все зависит от того, почему болтается разъем — это нужно установить при осмотре. Если вы приписываете нарушение условий эксплуатации, в ремонте, возврате или замене будет отказано. Если причина кроется в производственном браке или повреждении, полученном до доставки товара, это считается гарантийным случаем.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Гарантийный случай — это ситуация, когда неисправность возникает по вине продавца или производителя.
2. Если покупатель виновен в дефекте, гарантия не распространяется.
3. По гарантии вы можете бесплатно вернуть, обменять, отремонтировать продукт или запросить соразмерное снижение цены.
4. Продавец вправе назначить экспертизу, он оплачивается из его бюджета. Но если будет установлено, что покупатель несет ответственность за неисправность, и случай не гарантирован, потребителю придется возместить расходы на экспертизу.
5. Если магазин отказывается признать случай гарантией, это можно обжаловать в суде.

Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас! Консультации предоставляются круглосуточно и абсолютно бесплатно!

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос