Гарантийный ремонт – права потребителя и особенности процедуры

Если вы купили технику с гарантией и через время обнаружили неисправность, вы имеете право обратиться к продавцу для бесплатного устранения дефектов. То же касается одежды, обуви, других товаров, на которые магазин или производитель выдал гарантийный талон. Но не всегда все идет гладко — иногда приходится ссориться с продавцами, которые пользуются тем, что покупатель не знает законов.

Я адвокат по защите прав потребителей и из этой статьи вы узнаете, что такое гарантийное обслуживание и какие права имеет покупатель по закону. Я также расскажу, в какие сроки вы обязаны все отремонтировать, какие случаи считаются негарантийными, если гарантия продлевается на время работы и что делать, если в ремонте отказано.

Что такое гарантия

Гарантийное обслуживание — это обязательство продавца или производителя в случае обнаружения дефектов продукта. Другими словами, при покупке оборудования вам выдается купон. Указывает период, в течение которого требуется запросить гарантийный, гарантийный и послегарантийный ремонт. Если что-то сломается, вы можете обратиться в магазин или сервисный центр для бесплатного ремонта.

Гарантия распространяется только на производственные дефекты или дефекты, возникшие по вине продавца или производителя. Если вы сами сломали оборудование (пролили кофе, упали и разбились), вам не нужно ремонтировать его бесплатно.

Права потребителя

Помимо ремонта, у вас могут быть и другие требования. Права потребителей при обнаружении недостатков товара регулируются Законом РФ от 07.12.1992 г. 2300-1 «О защите прав потребителей».

Какие есть варианты:

1. Попросите продавца поменять оборудование на качественный товар той же марки и модели.
2. Попросите заменить оборудование на другую модель с перерасчетом цены вверх или вниз для вас.
3. Для запроса возврата необходимо вернуть товар.
4. Запросите бесплатный ремонт устройства или возместите стоимость ранее оплаченного ремонта.

Компенсация потребителю за ремонт, сделанный им самим или третьим лицом, — не лучший вариант. Скорее всего, вам откажут, кроме того, продавец отправит техника на осмотр, чтобы понять, что поломка произошла не по вашей вине. И в 99% случаев для отказа есть законные причины, начиная от нарушения правил эксплуатации и заканчивая ошибками мастера при ремонте. Лучше всего обращаться непосредственно в магазин или сервисный центр, а не к третьему лицу.

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос

Образец заявки

Скачать форму заявки на бесплатный гарантийный ремонт

Консультация по оформлению документа

Образец заявки

Скачать форму заявки на поставку аналогичного товара на период ремонта

Консультация по оформлению документа

На какие товары дается гарантия

На все товары, за исключением продуктов питания, действует гарантия: вместо них назначается срок годности. Если вы купили в магазине товар с истекшим сроком годности и заметили его только дома, вы можете вернуться и попросить замену или возврат.

Обычно гарантия дается на оборудование или обувь. Но законы не определяют точный перечень товаров, на которые он должен быть установлен. Решать производители или продавцы.

На какой срок выдается гарантия

Срок обращения за гарантийным ремонтом исчисляется календарными днями, неделями, месяцами или годами. Гарантия начинается с момента доставки товара покупателю. Если этот день не может быть установлен, обратный отсчет начинается с даты изготовления. Если мы говорим о сезонных товарах, таких как одежда или обувь, период отсчитывается с момента начала соответствующего сезона, для которого они были приобретены.

Если гарантийного талона нет

можно запросить бесплатный ремонт в течение двух лет с момента покупки, даже при отсутствии гарантии или утере купона. Об этом говорится в ст. 19 ФЗ п. 2300-1.

Устали читать? Мы подскажем вам по телефону и ответим на ваши вопросы

Какие случаи считаются гарантийными

Гарантийный случай — неисправность или неисправность, возникшие не по вине потребителя:

1. Производственные дефекты.
2. Недостаток возник при транспортировке или изготовлении товара.
3. Товар не соответствует заявленному в договоре качеству.
4. Повреждение краски, компонентов.

Например, если вы купили сапоги и через неделю носков на них упала подошва, скорее всего, это признано гарантийным случаем. Но сначала специалисты определят, не нарушили ли вы условия эксплуатации, ухаживали ли вы за своей обувью. Если после покупки вы решите искупать сапоги в реке и полностью испортить их, вам откажут в ремонте по гарантии по понятным причинам.

Продавец может установить гарантию как на сам товар, так и на его комплектующие, аксессуары, комплектующие. У них тот же срок, что и у основного продукта.

Негарантийные случаи

Обычно продавец сразу указывает в купоне или контракте случаи, на которые не распространяется гарантия.

Может быть:

1. Сбои в результате неправильного использования. Например, если вы попытаетесь высушить гарантийную обувь в духовке, и она испортится, вам не отремонтируют и не заменит бесплатно.
2. Повреждение при транспортировке: например, если вы купили холодильник в магазине и решили сами забрать его домой, и он поцарапался при загрузке, это не гарантийный случай.
3. На оборудовании или других изделиях есть следы механических повреждений, указывающие на то, что неисправность возникла по вашей ошибке.

Некоторые производители дают полную гарантию на свой продукт, независимо от того, кто виноват в поломке. Например, владельцы IQOS могут один раз полностью бесплатно поменять свои устройства, даже если неисправность возникла по их вине.

Сроки проведения гарантийного ремонта

Максимальный гарантийный срок — 45 дней. Если магазин или сервисный центр поймут, что не могут завершить работу вовремя, вас могут попросить заключить соглашение о продлении. Принимать это или нет — ваше право. Если вы откажетесь, вы можете запросить возврат денег или соразмерное снижение цены.

Ответственность за нарушение срока ремонта

Не забывайте об ответственности продавца за нарушение сроков гарантийного ремонта согласно законодательству ЗоЗПП. Если товар не был доставлен вам вовремя, вы можете запросить штраф в размере 1% от его стоимости за каждый день просрочки (ст. 23 Закона № 2300-1).

Чтобы не обращаться в суд, вы можете потребовать отзыва, отправив претензию продавцу. Если деньги не уплачены, можно подать иск. Они могут переводить деньги и без этого, но такие случаи крайне редки и в моей практике не встречались.

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос

Продлевается ли срок гарантии после ремонта

Теперь, если гарантийный срок продлен после гарантийного ремонта. В искусстве. 20 ЗоЗПП однозначно говорит — да:

Если ваше оборудование было принесено в ремонт по гарантии, она продлевается на период со дня обращения до дня выпуска по окончании работы. Например, если вы доставили свой смартфон 10 июля и получили обратно 25 июля, ваша гарантия будет продлена на 16 дней. При приеме товара вам выдается документ, в котором одновременно будут указаны несколько дат: день обращения, дата получения, дата устранения недостатков с их описанием и работа сделана.

Должны ли предоставить аналогичный товар на время ремонта

Поставка аналогичного товара на период ремонта вполне возможна, если он относится к категории товаров длительного пользования. Вы должны получить замену в течение трех дней.

Исключение составляют товары, на которые не распространяется требование об обязательной поставке аналогов. Их перечень утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. 2463 «Об утверждении…»:

Например, если ваш автомобиль сломался и вы вернули его для гарантийного ремонта, вам не нужно отдавать себе другой автомобиль на время ремонта. Но некоторые дилеры ценят своих клиентов и предоставляют им замену. В основном это делают автоцентры премиум-сегмента, это не запрещено законом.

Если ваш телефон вышел из строя и вы вернули его для гарантийного ремонта, вы можете запросить замену другого смартфона.

Смартфон не будет новым. Обычно в магазинах и сервисных центрах для замены используются те же устройства, которые временно передаются покупателям. Главное, чтобы он выполнял свои функции и был в хорошем состоянии.

Гарантийный ремонт технически сложных товаров

Наиболее распространенные наручные часы, которые показывают только время, не являются технически сложным продуктом (далее именуемые TST). Перечень ТСТ утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. 924 «На согласовании».

Что в него входит:

1. Мотоциклы, автомобили, скутеры, прочая мототехника.
2. Самолеты и вертолеты с двигателем внутреннего сгорания.
3. Снегоходы.
4. Бытовая техника: холодильники, морозильники, посудомоечные машины, кухонные комбайны, плиты, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, духовки.
5. Ноутбуки, стационарные ПК.
6. Телевизоры, проекторы с CBU.
7. Часы с двумя или более функциями.
8. Телефоны, смартфоны.

По вопросам гарантийного ремонта технически сложного изделия вы можете связаться с продавцом в любое время в течение всего гарантийного срока. Этого нельзя сказать о выполнении других требований, таких как возмещение расходов, замена другого оборудования или пересчет покупной цены: вы имеете право запросить это только в течение 15 дней с даты покупки.

По прошествии 15 дней вернуть деньги или обменять оборудование можно только при нарушении гарантийного срока ремонта или обнаружении существенного дефекта. Кроме того, возможен возврат, если из-за постоянных сбоев товар нельзя использовать более 30 дней в течение одного года гарантии.

Как сдать товар по гарантии: пошаговая инструкция

Чтобы доставить технику в гарантийный ремонт, нужно по возможности собрать все документы, которые вам дал продавец, после чего обратиться к нему или в сервисный центр. Список таких центров обычно указывается в гарантийном талоне.

Шаг 1: обращение к продавцу

Сначала узнайте, кто занимается ремонтом — в сервисном центре или в магазине. В любом случае они отправят технику мастерам, но для начала нужно разобраться, где все взять. Если в купоне указано, что вам нужно обращаться в центр по всем вопросам, вам нужно будет пойти туда.

Возьмите с собой товар и документы на гарантийный ремонт: сам талон, квитанцию, договор купли-продажи, паспорт. Но даже если этого нет, кроме паспорта, отказываться от ремонта вы не имеете права.

Шаг 2: диагностика

Иногда диагностику проводят на месте. Например, если ваш смартфон не заряжается, продавец сам возьмет зарядное устройство и проверит все, чтобы убедиться, что проблема действительно существует.

В случае поломки товар у вас заберут и взамен выдадут акт приема-передачи на гарантийный ремонт, в котором будут указаны дата и время вашего обращения, описи переданного товара.

Диагностика прямо в магазине не всегда проводится. Например, если быстро проверить технику будет сложно, это делается на месте ремонта.

Пример дела

Скачать бланк акта сдачи-приемки гарантийного ремонта

Консультация по оформлению документа

Шаг 3: проведение ремонта

Ремонтом товара занимается третья организация, ответственность перед вами несет только магазин или производитель.

Шаг 4: получение товара обратно

Когда все будет готово, вам позвонят и скажут, чтобы вы пришли за оборудованием. На месте должны оформить рабочий документ, выполненный в рамках гарантийного ремонта. Сохраните его — он может вам понадобиться, если работа сделана плохо и вам нужно запросить вторичный ремонт или обратиться в суд.

Сразу же на месте проверьте работоспособность изделия, его внешний вид. Если есть комментарии, укажите их в акте и попросите продавца удалить их.

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос

Разбор отдельных ситуаций

Вот несколько ситуаций, когда магазины часто нарушают права потребителей:

1. Смартфон сломан, на замену другой не дают.
2. Отказ от ремонта из-за отсутствия чека.
3. Товар не подлежит ремонту и деньги не возвращаются.
4. Отказался от ремонта по гарантии.
5. Ремонт был сделан некачественно.

Разберем подробно каждый вопрос.

Сломался телефон

Если ваш смартфон сломался, вы можете обменять его или запросить возврат только в течение 15 дней с момента покупки. Но бесплатный ремонт проводится в течение всего гарантийного срока.

Кроме того, вы имеете право потребовать от продавца предоставить вам смартфон на время ремонта. Он обязан сделать это в течение трех дней с даты такого запроса.

Нет чека

Некоторые люди не знают, нужна ли коробка и квитанция для гарантийного ремонта и что делать, если нет:

1. Нет коробки. Когда вы покупаете товар, вы покупаете его, а не упаковку. Поэтому его можно сдать в гарантийный ремонт и без него, и продавец не имеет права отказать вам.
2. Нет контроля. В искусстве. 18 Закона № 2300-1 четко заявляет, что отсутствие чека не является причиной для отклонения запроса на замену, возмещение или устранение дефектов.

Товар не подлежит ремонту

Если специалисты выявили серьезные дефекты и товар не подлежит ремонту из-за производственного брака или существенных дефектов по вине магазина, вы обязаны вернуть деньги в полном объеме. Неважно, сколько времени прошло с момента покупки: 2 недели или полгода.

Также они могут отказать в ремонте, если специалисты определили, что оборудование вышло из строя по вашей вине. Но продавцы не всегда честны с покупателями, и иногда оказывается, что в устранении недостатков необоснованно отказывают.

Вторичный ремонт

Пока действует гарантия, вы можете запрашивать ремонт неограниченное количество раз. Но в этом мало приятного: новые дефекты отремонтированного изделия вряд ли кого-то порадуют.

В такой ситуации у вас есть два варианта:

1. Напишите продавцу жалобу на некачественный ремонт и попросите исправить ситуацию.
2. Верните товар, если это разрешено законом или соглашением с продавцом.

Вторичный ремонт производится в те же сроки, что и магазин: 45 дней.

Продавец отказал в гарантийном ремонте: что делать

В случае отказа в ремонте по гарантии запросите в магазине акт, в котором будут указаны причины. В дальнейшем вы можете обратиться в Роспотребнадзор с этим актом. Если вы хотите получить единовременную выплату, заставить магазин отремонтировать или заменить неисправное оборудование, вы можете подать иск в суд:

1. Составьте заявление в трех экземплярах, один отправьте респонденту вместе с остальными документами.
2. Получить уведомление о вручении документов ответчику.
3. Подайте в суд заявление и другие документы.
4. Получите определение о назначении предварительного слушания, а затем судебного разбирательства.

По результатам суд примет решение удовлетворить требования (полностью или частично) или отказать в удовлетворении.

Прежде чем обращаться в суд, необходимо попытаться разрешить ситуацию во внесудебном порядке, подав жалобу продавцу. Соблюдение предупредительного порядка в таких случаях обязательно.

Судебная практика

Рассмотрим несколько примеров споров по гарантийному ремонту с разными поставщиками:

1. Мужчина купил машину, через некоторое время при переключении передач начались толчки. Пошел к дилеру на диагностику. Причина установлена: утечка масла через соединение ДВС и КПП. Но ему было отказано в гарантийном ремонте, т.к ранее он обращался за помощью к стороннему поставщику услуг, а не к авторизованному реселлеру. В суде истец просил признать отказ неправомерным, заставить ответчика выплатить компенсацию и взыскать с него неустойку. Решением нет. 2-5840 / 2015 2-5840 / 2015 ~ M-4739/2015 M-4739/2015 от 3 ноября 2015 г по делу № 2-5840 / 2015, требования выполнены частично.
2. Мужчина обратился в автосалон с жалобой на перетягивание машины и другие проблемы. В ходе диагностики выяснилось, что причина кроется в корпусе переноса, который нужно менять. Однако в замене было отказано, так как остались следы ее анализа третьей стороной. В суде мужчина хотел признать отказ незаконным, взыскать с обвиняемых расходы на устранение нарушения и услуги экспертов, а также потребовал уплаты денежного штрафа и компенсации морального вреда. Решением нет. 2-1145 / 2020 2-1145 / 2020 ~ M-37/2020 M-37/2020 от 10 февраля 2020 года в случае № 2-1145 / 2020 требования выполнены частично.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Продавец обязан принять товар в ремонт в течение всего гарантийного срока.
2. При обращении с послегарантийным случаем в устранении недостатков может быть отказано в законном порядке.
3. Гарантийный ремонт осуществляется в течение 45 дней. Меньше можно, больше нет, если нет договоренности о продлении срока с покупателем.
4. Гарантия продлена на весь период работы.
5. Отсутствие квитанции или коробки не является основанием для отказа в ремонте.

Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас! Вам обязательно помогут и быстро и бесплатно дадут развернутый ответ!

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос