Что делать, если продавец отказал в гарантийном ремонте

Продавец или сервисный центр могут отказать в гарантийном ремонте в строго ограниченных случаях. Например, если установлено, что оборудование использовалось не по назначению или дефекты возникли по вине потребителя. Но это еще предстоит доказать экспертизой.

Я защитник прав потребителей. В этой статье вы узнаете, когда отказ в гарантийном ремонте законен, а когда — нет; если на это влияет отсутствие купона или упаковки и что делать в случае отказа в гарантийном обслуживании.

Когда могут отказать в гарантийном ремонте

Согласно п.1 ст. 19 закона от 07.02.1992 г. 2300-1 «О защите прав потребителей», вы имеете право обратиться к продавцу для гарантийного ремонта в течение всего гарантийного срока. Он может отказаться от ремонта только в том случае, если докажет, что неисправность возникла по вашей вине.

При отказе в гарантийном ремонте:

1. Условия гарантии не были соблюдены. Например, если вы купили автомобиль, возможен отказ из-за пропущенного осмотра в автосалоне, если поломка произошла по вине сторонней службы.
2. Из-за механического повреждения после покупки товара.
3. Из-за нарушения правил эксплуатации. Например, если вы купили микроволновую печь и решили приготовить или сжечь продукты, завернутые в фольгу.

Право на ремонт по гарантии возникает, если дефекты возникли из-за производственного брака, во время транспортировки или хранения товара продавцом. Некоторые магазины предлагают расширенную гарантию, которая также может быть отремонтирована в случае неисправности, вызванной ошибкой покупателя, но должна быть приобретена и оплачена отдельно. Базовая гарантия требуется по закону и обычно включается в стоимость товара.

Когда отказ считается необоснованным

Продавец не может отказать в гарантийном ремонте по следующим причинам:

1. Из-за отсутствия заводской упаковки или гарантийного талона.
2. Из-за неполного оборудования. По этой причине они могут отказать только в возврате, но не в гарантийном обслуживании.
3. В связи с нарушением правил эксплуатации, если эти правила не указаны в документации на товар.

Перед тем, как обращаться за гарантийным ремонтом, следует изучить купон — там будут указаны все условия.

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос

Права потребителя при гарантийном ремонте

Если вы обнаружите дефект в своем телефоне, ноутбуке, бытовой технике, автомобиле, смартфоне или другом продукте в соответствии с Законом о защите прав потребителей, вы можете обратиться в мастерскую для ремонта. Но чаще всего все они ремонтируются в сервисных центрах, и на них перекладываются обязанности продавца.

Какие особенности важно учитывать:

1. Если вы доставили товар в ремонт, но потом получили отказ, попросите отказ. В нем должно быть указано, какие работы были выполнены, какие дефекты были выявлены, по каким причинам они возникли. Без такого акта отказ в ремонте является незаконным.
2. Если акт отказа не был выдан, вы можете потребовать у продавца провести экспертизу за его счет.
3. Если магазин отказался проводить экспертизу, вы имеете право сделать это самостоятельно, а затем потребовать возмещения расходов у продавца. Но только в том случае, если специалисты установят, что недостатки возникли по его вине.
4. Если проверка установит, что дефекты возникли по вине продавца или производителя, вы не имеете права отказать в гарантийном ремонте.

Если оценка уже проведена и продавец виновен в недостатках, но отказывается отремонтировать товар бесплатно, он может быть обязан сделать это в суде.

Устали читать, подскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Отказали в ремонте по гарантии: что делать

Если вы уже запрашивали гарантийный ремонт, но в нем было отказано, вам необходимо выполнить несколько шагов:

1. Получите письменный отказ.
2. Подать претензию продавцу.

Дальнейшие действия зависят от реакции магазина. Если он соглашается отремонтировать товар, остается только доставить его и дождаться возврата ему. По закону срок ремонта не может превышать 45 календарных дней.

Если жалоба игнорируется или магазин продолжает отказываться от исполнения своих обязательств, вы можете обратиться в суд или подать жалобу в Роспотребнадзор.

Рассмотрим подробно каждый шаг.

Шаг 1: получите письменный отказ

Обратитесь к продавцу или в сервисный центр с просьбой предоставить два документа: о проделанной работе и об отказе в ремонте по гарантии. Первый акт должен содержать информацию обо всех проделанных работах и ​​причинах неисправности и виновных в них, второй — причины отказа.

Шаг 2: направьте претензию и потребуйте проведение экспертизы

Жалоба отправляется, если вам не предоставили ни один из документов, или вас передали, но вы отказались от ремонта незаконно.

На что это указывает:

лучше отправить жалобу ценным письмом с описанием вложения. Продавец должен ответить в течение 30 дней с момента получения. Но лучше добавить еще 10 дней на доставку документов Почтой России.

Пример жалобы

Скачать образец запроса об отказе в гарантийном ремонте

Консультация по оформлению документа

Шаг 3: пожалуйтесь на организацию

Если в сервисном центре или магазине отказали в ремонте по гарантии, вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор. Также вы можете подать жалобу в режиме онлайн на сайте территориального подразделения ведомства.

Второй вариант — обратиться в суд. Там можно не только заставить продавца провести ремонт, но и взыскать штраф, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от удовлетворенных претензий.

Оспаривание отказа через суд

Если стоимость заявки не превышает 100 000 рублей, следует обратиться в судебные органы. При сумме более 100000 рублей документы представляются в район, вы можете сделать это по месту жительства или по адресу ответчика — по вашему выбору.

Перед тем, как подать жалобу, необходимо отправить предварительную претензию продавцу, а если ответа нет, действовать дальше:

1. Отправьте копию заявления ответчику и дождитесь его получения. Претенденты делают это с 2019 года.
2. Подайте документы вместе с уведомлением о вручении в суд.
3. Участвуйте в судебных разбирательствах.

Сначала намечается предварительная встреча, затем — подготовка. Дело будет рассматриваться в суде через месяц, в районном суде через два. Решение вступит в силу через месяц после его принятия.

Пример жалобы

Скачать образец искового заявления об обязанности ответчика произвести гарантийный ремонт

Консультация по оформлению документа

Судебная практика

Рассмотрим пример случая, когда продавец изначально отказался удовлетворить требования покупателя в случае неисправности:

Мужчина купил машину в автосалоне. Через некоторое время возникли какие-то неисправности, обратился в сервисный центр. Там ему отказали в ремонте, мотивируя это превышением содержания серы в топливе.

Также в центр отправили запрос: отказ. Областной государственный орган в интересах истца обратился в суд с ходатайством о признании отказа в гарантийном обслуживании незаконным и недействительности договора на выполненные работы. Они также хотели получить компенсацию морального вреда, компенсацию ущерба и штраф.

Решение No. 2-77 / 2017 2-3122 / 2016 2-77 / 2017 (2-3122 / 2016;) ~ M-2637/2016 M-2637/2016 от 11 июля 2017 г по делу № 2-77 / 2017 требования выполнены частично. Суд обязал ответчика возместить стоимость запчастей и работ по их замене, а также выплатить штраф.

Ответы юриста на частные вопросы

Как подать иск, если мне отказали в гарантийном ремонте, но я не могу лично принести документы? Вы можете подать жалобу и приложить сканы всех документов через SAS «Правосудие», если у вас есть подтвержденная учетная запись в государственных службах. Но на встречи все равно надо ходить. Купил водонепроницаемый смартфон, в реке тестировал — промок и перестал включаться. Что делать? Необходимо ознакомиться с условиями эксплуатации в технической документации. Если говорится, что смартфон можно использовать в водоемах, то есть право на гарантийный ремонт. Если указано, что производитель использует только водонепроницаемое покрытие, то вина за неисправность полностью ложится на вас. Что будет с гарантией, если товар вернут в ремонт? Гарантийный срок продлевается на количество дней, в течение которых продукт был отремонтирован. Что делать, если автомобиль вышел из строя из-за некачественного топлива? Дилер может отказать в ремонте, но вы можете получить компенсацию на СТО. Для этого необходимо сначала провести обследование, которое установит проблему и виновника, а затем подать жалобу. Вы можете обратиться в суд, если СТО не ответит на жалобу или откажется разрешить вопрос во внесудебном порядке. Могу ли я отказать в гарантийном ремонте, если я уже обращался в сервисный центр с тем же продуктом и с такой же неисправностью? Нет. Кроме того, вы можете запросить возврат технически сложного изделия, если его нельзя использовать более 30 дней в году, если он часто ремонтируется (статья 8 ЗОЗПП).

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Сервисный центр или магазин вправе отказать в ремонте вещи или оборудования по гарантии, если вина лежит на потребителе и это установлено экспертным заключением.
2. Покупатель вправе потребовать бесплатное устранение дефектов до окончания гарантийного срока.
3. Если магазин отказывается отремонтировать товар по гарантии, необходимо запросить письменный отказ, подать предварительную претензию и, если дальнейших действий нет, обратиться в суд.

Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам сейчас и получите бесплатную консультацию!

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, опыт 7 лет)

Задайте вопрос